CH.3 顧客關係管理之流程與關鍵步驟. - SlidePlayer

第一節顧客關係管理的運作流程要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程，可簡要歸納如下： 1. 蒐集資料。

2. 分類與建立模式。

3. 規劃與設計行銷活動。

4. 上传 请登录 Mypresentations Profile 反馈 Logout 搜索 请登录 请登录 Authwithsocialnetwork: 注册 忘记密码？ Downloadpresentation Wethinkyouhavelikedthispresentation.Ifyouwishtodownloadit,pleaserecommendittoyourfriendsinanysocialsystem.Sharebuttonsarealittlebitlower.Thankyou! Buttons: 取消 Download Presentationisloading.Pleasewait. CH.3顧客關係管理之流程與關鍵步驟. PublishedbyMikaelaBicalhoSabala Modified3年之前 嵌入 Downloadpresentation Copytoclipboard Similarpresentations More Presentationontheme:"CH.3顧客關係管理之流程與關鍵步驟."—Presentationtranscript: 1 CH.3顧客關係管理之流程與關鍵步驟 2 第一節顧客關係管理的運作流程要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程，可簡要歸納如下：1.蒐集資料。

2.分類與建立模式。

3.規劃與設計行銷活動。

4.例行活動測試、執行與整合。

5.實行績效的分析與衡量。

3 第一節顧客關係管理的運作流程顧客關係管理流程結合之主要目的與利潤，有三項重點如下(Swift,2001)：留住既有顧客：對於既有顧客創造對公司的忠誠，及透過公司通路維繫顧客忠誠並讓企業獲利成長。

開發新顧客：透過瞭解既有顧客的需求及其屬性，來開發獲得新的顧客。

顧客利潤貢獻率：增加每一個顧客所帶來的利潤，同時在正確的時間，提供正確的產品。

4 第二節企業客服流程之展開顧客服務體系之流程管理是以顧客為核心焦點，採取PDCA管理手段，以整合的流程與團隊運作方式來推動流程管理，以資訊科技作為流程管理的策略手段，而整體流程管理系統的最終目標就是追求品質、速度，以及高度的顧客滿意。

5 企業客服流程之展開 6 7 第三節建立良好顧客關係的四大階段：IDIC模式創造良好顧客關係的四大階段(圖3-2)，可分析如下：1.找出顧客(Identify)2.依據價值及需求區隔顧客(Differentiate)3.與顧客互動(Interact)4.提供顧客客製化服務(Customize) 8 建立良好顧客關係的四大階段：IDIC模式 9 建立良好顧客關係的四大階段：IDIC模式 10 一、客戶觀點之IDIC模式 11 一、客戶觀點之IDIC模式 12 二、行銷觀點之IDIC模式 13 第四節實施顧客關係管理的程序 14 一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技1.資料、資訊的蒐集2.資料、資訊的儲存與累積3.資料、資訊的吸收與整理4.資料、資訊的展現與應用 15 一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技 16 一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技 17 二、CRM的四個處理步驟與階段性任務及循環架構NCR公司助理副總裁RonaldS.Swift提出導入顧客關係管理的四大步驟：1.知識發掘(knowledgediscovery)(1)顧客確認；(2)顧客區隔；(3)顧客預測。

2.市場行銷計畫(marketingplanning)3.顧客互動(customerinteractions)4.分析與修正(analysisandrefinement) 18 二、CRM的四個處理步驟與階段性任務及循環架構 19 二、CRM的四個處理步驟與階段性任務及循環架構1.客戶實際發生交易(transactionlogging)2.資料整理分析(dataanalysis)3.行銷企劃(marketingplanning)4.CRM活動執行(customerinteraction) 20 二、CRM的四個處理步驟與階段性任務及循環架構1.詳實記錄交易，奠定良好知識學習基礎(learning)2.資料整理與產生分析數據，提供行銷來源(planning)3.善用規劃的學習知識，提供驗證假設(action)4.執行並蒐集假設結果，進行CRM循環活動(collection) 21 第五節顧客關係管理之關鍵步驟一、顧客關係管理策略發展循環「PEPSI」模式五步驟1.組織的定位與價值2.瞭解顧客的經驗3.建構最適的產品、流程與通路4.更精確的市場區隔5.蒐集、分析、運用與回饋資訊的能力 22 23 一、顧客關係管理策略發展循環「PEPSI」模式五步驟 24 一、顧客關係管理策略發展循環「PEPSI」模式五步驟 25 二、顧客經驗管理之四個階段與五大關鍵步驟(一)顧客經驗管理的四個階段1.體驗網站功能性(experiencingfunctionalityThesiteworkswell)2.體驗網站親密性(experiencingintimacyTheyunderstandme)3.經驗的內化(experiencinginternalizationIt,spartofme)4.經驗的傳播(experiencingevangelismIlovetosharethestory) 26 二、顧客經驗管理之四個階段與五大關鍵步驟(二)顧客經驗管理五步驟1.分析顧客經驗世界。

2.建立經驗平台。

3.設計品牌經驗。

4.建構顧客介面。

5.持續進行創新。

27 三、顧客的採購經驗週期與顧客關係管理六階段流程(一)顧客的採購經驗週期分成六個階段：採購、交貨、使用、補充、維護、處理；而企業以六種方法「提供商品或服務的功效」：顧客生產力、簡單、便利、風險、樂趣和形象。

從「顧客的採購經驗週期」，讓經理人可以衡量顧客在不同階段的採購經驗，從「提供商品或服務的功效」，讓經理人可以審視新的發展空間。

28 (二)顧客關係管理六階段流程 29 實務案例：天仁茗茶CRM導入個案 30 問題與討論1.顧客關係管理的運作流程為何？2.企業客服流程如何展開？3.列出建立良好顧客關係的四大階段：IDIC模式。

4.實施顧客關係管理的程序為何？5.CRM的四個處理步驟、階段性任務及循環架構為何？6.顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式五步驟為何？7.顧客經驗管理五大關鍵步驟為何？8.顧客關係管理六階段流程為何？ Downloadppt"CH.3顧客關係管理之流程與關鍵步驟." Similarpresentations 项目三识别客户群体项目四选择目标客户项目五开发目标客户项目六完善客户数据库情境二构建客户关系. 1正修科技大學餐飲系題目：顧客關係管理以花旗銀行電話解決客戶九成問題為例課程名稱：顧客關係管理指導老師：陳世穎教授組別：第3組學生：陳詔淵(S)陳竑吾(S)李建鋒(S)劉亭瑩(S) 县级实施妇女儿童发展纲要的途径和方法——制定和实施县级跨部门行动计划国务院妇儿工委办公室儿童处2014年6月. “菸”之非福PartⅠ.你的想法─Q1：你覺得他很有個性嗎？Q2：吸菸會增加個人魅力嗎？Q3：吸菸會讓人感覺成熟？ 猜谜语有个小娃娃，真是没礼貌。

见到小树摇一摇，吓得树叶哇哇叫。

见到小花逗一逗，摘去她的太阳帽。

没人和它交朋友，只好自已到外处跑。

學會摘要四年級(內容擷取自劍潭國小陳錦蓮和詹珮怡老師的簡報).2分享綱要11什麼是摘要23如何教摘要實例與實際操作. 我們可以如何應付氾濫?2c第三組.目錄防洪(1)防洪(2)湖北坪興建三峽主壩簡介長江三峽水利樞紐工程三峽工程的利益(Part1)三峽工程的利益(Part2)三峽工程的弊(Part1)三峽工程的弊(Part2)總結組員名單完. 1寫作測驗武功秘笈洪德惠老師99年1月18日.2PART1理論部分3寫作測驗的基本能力1.能掌握寫作步驟，充實作品內容，精確表達自己的思想。

2.能依收集材料立意、選材、安排段落及組織等步驟行文。

3.能運用觀察的方法觀察周遭事物，並能寫下重點。

4.能適切地遣詞造句，使用正確的標點符號，完. 立足规范化管理，提升幼儿园内涵湖南省军区幼儿园朱向阳. 第四届“财贸杯”创业计划大赛竞赛申报说明 備審資料與面試準備高雄醫學大學醫學系林郁涵. 黄帝内经内经教研室王黎. 职官与科举职官：在国家机构中担任一定职务的官吏，这里面有职官的名称、职权范围和品级地位等方面的内容。

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