實際案例：導入客戶關係管理服務軟體(CRM) 的五大步驟

導入CRM 的五大步驟： · 1. 確認企業目標、CRM 現況瞭解與未來期望. Step1: 先了解公司策略方向 · 實際專案思考 · 2. 根據需求選擇CRM 軟體系統 · 3. 資料分析 ... GetunlimitedaccessOpeninappHomeNotificationsListsStoriesWritePublishedinHackEverything實際案例：導入客戶關係管理服務軟體(CRM)的五大步驟這篇文章主要是分享自己替公司導入CRM的完整流程步驟，因為自己在導入軟體系統前做了非常多功課，也希望能用一篇文章的時間，幫助每個正在考慮導入CRM，或是正要開始行動的朋友。

以下內容不會跟大家分享哪一家CRM系統商最好，往下看文章內容，可以理解到，沒有最好，只有最適合。

因為每一間公司現況、未來策略方向及日常作業流程都不同，所以一定要依據自身需求選擇合適的CRM系統軟體。

這篇文章會提到：1.導入CRM的最終目的是什麼？2.CRM的三個重要關鍵點3.導入CRM的五大步驟，實際案例提供思考4.我在導入CRM時碰到的問題，提供給你參考導入CRM的最終目的是什麼？與顧客間達成雙向互動，真正提升忠誠度，更提升企業利潤重視CRM(客戶關係管理服務)，企業能化被動為主動，掌握顧客資料，並進一步分析，以提供客製化服務與訊息。

這樣做一方面能讓顧客獲得真正相關且有用的資訊，提升好感度、培養忠誠度。

另一方面更提升企業利潤和競爭力，創造企業和顧客雙贏之局面。

CRM三個重要關鍵點1.管理追蹤各業務人員銷售進度及業績達成率，並掌握顧客資料。

2.分析顧客對企業獲利之貢獻度和潛力度，進一步辨識出關鍵顧客，並針對不同貢獻指標定義分群顧客，以提供客製化訊息及服務。

3.將所獲得的Insight、分群，與行銷策略結合，為顧客打造量身定做的訊息、精準化行銷及服務。

最終，提升顧客服務品質，增強企業與顧客之間的忠誠關係，以達成企業經濟效益。

導入CRM的五大步驟：1.確認企業目標、CRM現況瞭解與未來期望2.根據需求選擇CRM軟體系統3.資料分析、彙整問題、提出解決方案4.標準化作業流程5.持續優化作業流程、行銷活動以下會分享導入CRM各流程步驟，並以我經手的專案為例，分享在這過程中我是如何思考的，相信對你會有幫助！1.確認企業目標、CRM現況瞭解與未來期望Step1:先了解公司策略方向企業營運發展之策略，包含現存問題及未來目標。

導入CRM的目的需與企業未來方向契合。

Step2:進一步了解公司CRM現況及未來期望目前企業的CRM成熟度為何？現行實施狀況？及接下來執行方向？以及，未來對CRM系統之期望，並進行相關資料蒐集，如銷售資料、顧客資料等。

實際專案思考比如以我經手的專案來說，在前期各個面向，跟企業關鍵夥伴深談後，所瞭解到的重要點：(1).企業營運發展策略：提升利潤策略：維繫現有顧客、提升忠誠度、提供個人化服務流量稀缺時代：珍惜每一個Leads我們有一個共識就是要提升「利潤」。

而利潤為何不理想，很大一部分是因為廣告費、顧客取得成本太高。

而這在流量稀缺的時代，是許多品牌面臨到的問題。

從官網資料來看，可以很清楚地知道我們的顧客都是來自廣告的投入，這些是被廣告燒到而購買的新客。

也就是說，我們的會員結構是不健康的，大多是購買一次的新客，黏著度並不高，只有少部分的忠實顧客。

只要當月不投遞廣告，營收將大幅受影響。

另外也可以觀察到，忠實顧客的貢獻度特別高，溝通成本也較低，如果我們能提高這類忠實顧客的人數，對於營收就有很穩固的利基點，不再需要大筆的廣告費來支撐營收。

所以我們的重點放在「維繫現有顧客、提升忠誠度、提供個人化服務」，把握每一個得來不易的顧客名單Leads。

從他進到官網那刻成為潛在顧客時，溝通工作就開始了，直到交易第一筆訂單，後續還有很多行銷工作要做，而如何針對現有顧客分群、溝通完善化、作業自動化，就需要CRM系統軟體的協助。

(2).目前企業之CRM成熟度為何？回朔到一年前導入CRM系統之前，企業內部顧客銷售資料都是以單月份為一個Excel，置於公嘈上，而這樣以「訂單」為主的維度，而不是以「會員」為主，很難觀察到會員整個面向，更難去做分群等客製化溝通策略。

所以在成熟度上我會打10分(至少資料有留著加10分XD)，算是連資料都還沒有統籌、資料庫尚未建立的階段。

(3).對CRM系統的期望我理想中的CRM系統能即時與官網顧客動態行為、銷售紀錄同步，當我在CRM系統裡建置好自動化Campaign後，能根據每一位會員所處在的不同階段，而進入不同的自動化Campaign，提供不同的訊息溝通。

(圖1–1)1–1自動化Camapign，以InfusionsoftCRMsystem為例並在過程中不斷的貼標籤、分群，就可以知道哪些會員是重點顧客，每次溝通都能推進到下一個流程。

哪些會員則是始終都沒有反應，必須要考量成本及投入，衡量是否要繼續投入溝通成本。

如此一來，行銷人只需要專心的負責創意、文案，其他繁雜、重複的設定，透過CRM自動化流程，一次就能搞定。

2.根據需求選擇CRM軟體系統根據第一點了解到的企業商業模式、未來策略、現有問題、對CRM系統的期望及內部作業流程，去挑選適合的CRM系統/平台。

我自己的方式是會先把市場上現存的CRM系統/平台研究一番，試用過並查看網路上的評價，大致了解各優缺點、價格，並列出自身的特殊需求。

比方說因為公司使用第三方網路開店商，不開放串接，所以手動匯入資料就變成CRM唯一吃資料的方式，而有些CRM只吃以「人」為主的contacts資料，有些則是同時可以吃「訂單」為主的資料，這些事前都要先調查好。

列出特殊需求後，聯繫各CRM客服/顧問尋求確認，看是不是這個CRM軟體系統能夠滿足。

除了短期的需求，也要考量到長遠後的需求，此CRM系統是否能彈性擴充。

另外我還會看幾個點，價格預算、教學資源、客服顧問支援、使用者介面簡單等等。

考量這麼多，畢竟導入CRM軟體系統不只是金錢成本，還有投入匯集資料、資料清洗等導入的時間成本。

3.資料分析、彙整問題、提出解決方案對於資料分析，並不是看一堆數據後做解讀，因為只要有數據，就能做解讀，但不一定是客觀的。

資料分析應是從一個明確的問題出發，再透過數據去尋找答案，並透過其他方式如問卷、A/B測試等，驗證想法。

以B2C為例，我會先用RFM模型分出幾群關鍵顧客群，並從中進一步了解機會點。

例如，我已經知道我們的顧客，都是一次客居多，而根據自身產品週期，定義出來的流失顧客，究竟是為什麼會流失呢？提出幾種假設：是因為許久沒與會員聯繫，如果持續溝通是否能回流？這時候就可以規劃活動訊息做測試。

又或是因為買到不滿意的產品，所以不願意再回購？這時候就可以調查過往訂單，看是否有集中在哪些產品，並透過問卷的方式驗證，同時附上誘因，讓這群流失顧客感受到被在乎，而有機會回流。

喚醒沈睡/流失顧客的成本，絕對比重新獲取一個新顧客低，透過這樣觀察、測試，就能達到很好的回流效果。

當然，有些會員離開許久，怎麼樣都喚不回來，基於成本考量，要分出哪些是可以放棄的離開顧客，把資源放在更重要的顧客身上！4.標準化作業流程標準化作業流程對於企業來說是非常重要的一環，除了日常工作能更有效率，在傳承上也不會有落差。

所以要把資料整理、匯入、分群溝通策略、行銷自動化Campaign建立、系統維護等SOP建立出來，讓自己在工作時能熟悉邏輯，也能完善傳承。

5.持續優化作業流程、行銷活動除了上述相關作業流程，要時常檢視是否有可優化之空間，以增加工作效率之外，行銷活動的建立也要隨時優化。

我特別喜歡CRM裡行銷自動化的功能 — Automatedcampaign，利用它建造整個行銷Funnel，跟顧客溝通的過程，就不用每次都要自己撈取資料、分群，讓對應的顧客到對應的Campaign，因為這些它都能幫你做好了。

例如，當會員進到官網註冊後，會進入名為「新註冊」的Camapign，開始一連串的溝通(簡訊/EDM/Ads）。

當會員在第三封EDM被說服購買時，會離開原「新註冊」的Campaign，進入「新購買」的Campaign，開始一連串的溝通，培養忠誠度、創造二次銷售。

而這些行銷活動的流程，可以在每次的數據中查看成效，不斷做優化。

我在導入CRM碰到的問題，提供給你參考資料清洗非常耗時，需花大量時間整理格式以便匯入CRM系統。

官網為第三方開店平台，不支援串接，資料更新非即時，且需手動。

初期需花時間學習系統，但通常CRM軟體網站會有很多清楚的資源可以學習。

總而言之，在導入CRM軟體系統時，一定會碰到許多問題，但當事情漸漸上軌道也會非常有成就感！希望各企業都能成功依照自身需求，找到合適的CRM系統，並做好內部多方溝通，才能完成這一個大專案！如果這篇文章對你有所幫助，請鼓掌讓我知道～如果有任何問題或其他想了解的地方，也歡迎留言給我，讓我們一起討論吧:)MorefromHackEverything正在FMCG產業想盡辦法提升顧客終身價值。

將過去的經驗重新整理，運用文字分享於此。

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將過去的經驗重新整理，運用文字分享於此，希望每天都有所產出。

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