班組長之管理能力：有效溝通

溝通就是通過交流使信息對稱。

有效溝通就是信息對稱的同時並創造了積極的人際互動關係與行為。

班組長的角色性質與特點，決定了有效溝通對於班組長的成功來說顯得特別重要。

然而，無效溝通卻是班組長在履職行為過程中較為普遍的現象，極大的影響了履職行為的有效性。

遺憾的是很多班組長並沒有意識到自己在溝通方面存在著障礙，也沒有意識到有效溝通的重要性與必要性，更沒有提升有效溝通能力的強烈願望。

所以，我們首先要討論強化班組長的溝通意識，在此基礎上進行有效溝通的闡述。

其主要內容包括：強化溝通意識、堅持信息真實、有效溝通原則、有效溝通策略。

強化溝通意識。

由於溝通所具有的普遍性，反而淡化了班組長對溝通重要性的認知——絕大多數班組長的溝通都是自以為是，很少有班組長檢討自己溝通的效果。

所以，必須強化班組長的溝通意識。

首先，班組長要明白溝通是最經濟而又是最有價值的履職行為——要想解決問題就要儘早發現問題，而最早發現問題的當事人基本上都是員工，員工與班組長的及時溝通就能將問題化解在萌芽中或者防範於未然。

所以，班組長要具有儘早識別溝通需求的洞察力。

班組長還要意識到，如果員工不積極主動與你溝通，說明班組潛伏著管理的危機。

因此，班組長要意識到當班組或者員工突然出現異常的時候，就產生了溝通的需要，有的員工會主動，有的則需要你主動，這時候溝通的成本最低，效果也是最好的。

其次，班組長還要明白，溝通並不僅僅是傳遞信息與交流信息，最重要的是要使信息對稱即理解，也就是信息接受者所感知的內容與發送者一樣。

所以，班組長在溝通中最重要的責任是要讓員工理解你傳遞的信息，你也要正確理解員工所傳遞的信息。

然而在現實中，多數班組長都認為溝通障礙不是自己的不足造成的，更不檢討自己，而認為是員工的不理解。

第三，溝通是使班組組織健康的有效途徑。

班組不僅承載著員工的工作，也承載著員工的情感，即通過班組群體內的溝通，使員工能表達自己的訴求與感受，釋放情緒與情感。

還有，誤解與謠言是相伴群體組織而存在，只有通過溝通才能化解。

堅持信息真實。

信息真實是有效溝通的基礎。

信息真實是指發送者所傳遞的信息符合事實真相，接受者正確理解發送者所傳遞的信息。

然而，在現實中不可能有這樣完美的溝通。

所以，我們討論的內容是指班組長在履職行為過程中要堅持信息真實性的溝通意識。

首先，班組長要意識到，從信息發送者的角度，在溝通的過程中人們習慣性的相信自己所傳遞的信息是真實的，而對對方傳遞的信息卻是有選擇性的接收；再由於發送者在信息生成與接收信息的過程中存在著一個過濾信息的環節，其過濾過程具有三重可能性：

一是可能過濾了虛假信息，二是可能過濾了真實信息，三是可能有意操縱信息即過濾不利的信息。

所以，班組長要明白在溝通的過程中，信息存在著無意失真或者有意失真的狀況。

其次，從信息接受者的角度，理解的差異也導致信息的失真。

溝通就是發送者將信息編碼通過媒介物傳遞，接受者將收到的信號轉譯回來即解碼。

理解就是接受者解碼的過程。

而解碼卻受著接受者生活、文化背景或者情境、形勢現實的影響，一定程度上對發送者傳遞的信息存在著理解上的差異。

第三，從雙方的角度，在溝通過程中的情緒也影響信息的失真。

因為，如果溝通變成了相互爭執與相互冒犯，最後必然導致雙方都對信息錯誤的理解。

總之，班組長在履職行為過程中要堅持信息真實性的溝通意識，就是針對我們以上討論的內容，在溝通的過程中自覺增加一個檢討環節——複述員工傳遞的信息並詢問是不是這樣理解，有意識降低信息失真的風險。

有效溝通原則。

對於班組長來說，有效溝通不僅僅是自己傳遞的信息正確地被員工理解，或者自己正確理解了員工所傳達的信息，更重要的是在正確理解信息的前提下創造積極的人際互動關係與行為。

所以，班組長在履職行為的過程中必須掌握有效溝通的幾項原則，以提升履職能力。

一是說事，不說人。

溝通的目的是為了解決問題，所以，說事不說人是有效溝通的基本原則，班組長應該牢牢把握這項原則。

說事，因為有事前制定的標準和規則作為溝通的參照證據，而在溝通的過程中員工的心情又是放鬆的，所以容易求得統一；說人，員工必然會為自己辯護並產生心理緊張，由於沒有溝通的參照證據，很難求得觀點統一，最後變成是非之爭而將問題擱在一邊，造成消極的人際關係。

二是用描述性語言，慎用評價性語言。

根據參照證據、標準客觀描述發生的事件、環境或者行為以及自己的反應和感受，關注問題解決的方法和需要改進的地方。

如果班組長根據參照證據、標準，客觀描述員工的行為，而不是評價員工的行為，員工不會感覺受到攻擊並進行心理防禦，合作的情感自然就會產生。

這裡的關鍵點是描述性語言是與事物及標準相聯繫，所述事實具體；評價性語言是與人物觀點及判斷相聯繫，所述事實籠統。

三是口頭語言與形體語言一致。

在溝通的過程中，員工對班組長思想與情感的體驗很多是通過形體語言感覺到的，而這種感覺是員工接受或者不接受班組長口頭語言的基礎。

「口是心非」或者「被員工感覺到口是心非」是建立不了信任與尊重的溝通關係，造成員工不去注意溝通的內容，而去琢磨口是心非背後隱藏的信息，溝通的有效性蕩然無存。

所以，班組長在溝通過程中口頭語言與形體語言的一致性，是向員工釋放出真誠、尊重與責任。

四是有效傾聽，而非單向信息傳遞。

這也是有效溝通很重要的一條原則，然而，很多班組長忽視了這條原則。

這是由於班組長與員工是居高臨下的溝通關係，形成習慣性的心理優勢與定勢，很容易先入為主地發表自己的看法或者打斷員工的訴說談出自己的意見。

遵循這條原則，班組長首先要產生與員工平等溝通的心理情感；然後，需要有耐心傾聽員工的訴說並詢問，通過修養與人格的魅力影響員工產生良好的情感反應，毫無顧慮傳遞出真實的信息。

有效溝通策略。

在遵循有效溝通原則的基礎上，班組長運用有效溝通策略才有價值。

溝通在形式上存在著正式溝通與非正式溝通。

正式溝通類似於指導和教育，能集中注意力解決問題，缺點是難以推心置腹；非正式溝通能自由交談，有利於問題深入與人際關係發展，缺點是溝通效率低。

班組長還要明白，有效溝通的基本原則是說事不說人，但是，有的員工可能說人不說事。

首先，班組長要把員工引導到說事不說人的導向上來；如果遭受員工無端指責，也一定要轉移憤怒情緒，稍事冷靜再溝通。

溝通中出現僵持，轉移話題緩解。

溝通中出現較大分歧，先解決統一的部分，即先易後難。

在溝通的過程中，使用目光接觸，展現真誠與鼓勵的眼光。

如果同意對方的觀點，讚許性的點頭；如果不同意對方的觀點，用自己的話重述對方所說的內容並表示自己的看法，顯示自己在充分聆聽，而且在思考。

總之，要激發員工講真話的願望，將談話引向揭示產生問題的原因，從而尋找到解決問題的辦法。

溝通不僅是信息交流的過程，也是情感交流的過程，因此，班組長在與員工溝通的過程中首先應該具有真誠、關懷、細膩的情感，在此基礎上溝通的策略與技巧對組織和員工才具有價值。

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作者介紹：周和平老師，益友會湖北分會專家委員會專家