PMP備考精要總結-項目溝通管理

章節思維導向圖

複雜的項目強調製定溝通管理計劃並有溝通模型來指導有效的溝通。

所謂有效果的溝通就是指以正確的形式、在正確的時間把信息提供給正確的受眾，並且使信息產生正確的影響(P290)。

而有效率的溝通是指只提供所需要的信息。

項目資源只能用來溝通有利於項目成功的信息，或者那些因缺乏溝通會造成失敗的信息（P291）。

另外，當信息發送者和信息接收者進行溝通時，信息發送者對信息接收者表示關心，需要關注信息接收者的需求，這樣的溝通效果通常會得到提高。

溝通的投入要看是否對項目有價值，考試時允許拒絕項目發起人或客戶的一些無價值溝通的情況。

以下兩個關鍵概念，通常是考點：

引導技術：（P299,P71）在溝通章節有定義，並且也是制定項目章程的輸入，目的是建立共識和克服障礙（P299）。

傾聽技術：主動傾聽（告知收悉、主動澄清和確認理解），消除妨礙理解的障礙（P299）。

考試要點詳解

一、重要過程清單

規劃溝通管理和控制溝通過程是重點，實際上考的是溝通管理計劃。

二、要點及PMBOK所在頁碼

1、溝通形式（P287）

正式書面：正式文件，蓋章簽字；

正式口頭：開會；

非正式書面：電子郵件；

非正式口頭：除開會外其他所有口頭場合。

比如項目成員初次犯錯，採取的批評方式是非正式口頭。

官方：新聞通訊、年報；

非官方：私下的溝通；

正式溝通是組織規章制度中明確規定的，強制性的溝通，是必須要做到的；

官方溝通是作為組織的正式意見而發布的信息，官方溝通肯定是正式溝通，但正式溝通不一定就是官方溝通。

以下是各個溝通方式的特點和適應場景：

另外強調過濾的概念，過濾是在下級與上級之間的向上或向下溝通中，丟失了訊息的大部分。

2、規劃溝通管理（P289）

根據干係人的信息需要和要求及組織的可用資產情況，制定合適的項目溝通方式和計劃的過程。

需要識別和記錄與干係人的最有效率且最有效果的溝通方式。

輸入：項目管理計劃、干係人登記冊

工具：溝通需求分析（確定信息需求)（必考，2個）

確定每個干係人需要了解的信息及方式等；溝通渠道計算=[N×(N-1)]/2，N代表干係人數量（P292），應該包括項目經理，但是實際考試中你需要判斷提供的信息中是否已經包含項目經理。

如果實在無法判斷，按兩種方式分別計算，只有一個會跟選項相同）。

例如：有10個干係人的項目，就有10*（10-1）／2=45條潛在溝通渠道）

溝通技術（傳遞信息）（可能影響溝通技術的影響因素包括：信息需求的緊迫性、技術的可用性、易用性、項目環境、信息的敏感性和保密性（P292－P293））

溝通模型（促進溝通和信息交換)信息發送者編碼→選擇相應的媒介→信息的傳遞（噪聲、雜音、過濾）→信息接收者收到信息→解碼，理解信息，形成反饋意見→信息接收者編碼→選擇媒介→信息傳遞→信息發送者收到反饋，確認具體信息（參考書中P294溝通模型圖）

信息發送者：確保信息明確、完整、容易理解。

信息接收者：確保信息完整、正確理解、反饋）、

溝通方法（共享信息）（（偶爾考）包括三種方法，

推式溝通：信息發送者主動，快遞、電子郵件、信件、備忘錄等；

拉式溝通：信息接收者主動，受眾多，企業內網、電子在線課程、經驗教訓資料庫、知識庫等；

交互式溝通：溝通雙方要有互動，開會、電話、即時通信、視頻會議等）

為了更加直觀，總結表格如下：

可能影響溝通方法的影響因素包括溝通需求、成本和時間限制、相關工具和資源的可用性，以及對相關工具和資源的熟悉程度（P295）)

輸出：溝通管理計劃（（必考）內容包括確定在何時，以何種方式，給誰，發送什麼樣信息（頻率），以及問題升級流程。

溝通管理計劃還包括關於項目狀態會議、項目團隊會議、網絡會議和電子郵件信息等的指南和模板（P297）。

項目狀態會議的目的是為了交換信息，向每位受眾適度地提供信息，可以是簡單的狀態報告，也可以是詳盡的報告（P301)。

另外，項目狀態報告可以包括質量審計報告。

項目狀態會議的具體描述可以參看P352/P276/P301/P297）。

在項目執行期間，某干係人提出收到的信息不足或過多，項目經理應該怎麼辦？查詢溝通管理計劃。

3、管理溝通（P297）

根據溝通管理計劃，生成、收集、分發、存儲、檢索及最終處理項目信息的過程。

輸入：溝通管理計劃、工作績效報告（此報告相對於工作績效信息來講信息比較容易理解，促進討論和建立溝通）

工具：信息管理系統（屬於事業環境因素，從產生、收集、匯總、整理、傳遞、存檔、檢索並最終處置項目信息的系統）、

報告績效(收集和發布績效信息，較為詳盡的報告可能包括：

對過去績效的分析； 項目預測分析，包括時間與成本； 風險和問題的當前狀態； 本報告期完成的工作； 下個報告期需要完成的工作； 本報告期被批准的變更的匯總；需要審查和討論的其他相關信息（P301））

輸出：項目溝通（項目需要溝通的信息內容，包括（但不限於）績效報告、可交付成果狀態、進度進展情況和已發生的成本等）

4、控制溝通（P303）

在整個項目生命周期中對溝通進行監督和控制的過程，以確保滿足項目干係人對信息的需求。

控制溝通過程可能引發重新開展規劃溝通管理和／或管理溝通過程（P304）。

輸入：項目管理計劃、項目溝通（包括可交付成果狀態、進度進展情況、已發生的成本）、問題日誌（通常記錄干係人無法達成的情況。

用來促進溝通，確保對問題的共同理解）、工作績效數據。

工具：信息管理系統（用來向項目干係人分發報告）、專家判斷（例如，依靠顧問、主題專家和ＰＭＯ來評估項目溝通的影響、採取行動或進行干預的必要性）、會議（例如，項目狀態評審會）

輸出：工作績效信息、變更請求。

（注意：這一章的考試題目大多集中在控制溝通過程，但是考點還是溝通管理計劃。

比如某干係人沒有收到相關信息，應該查看溝通管理計劃，並考慮對溝通管理計劃做必要的更新。

另外強調：如果領導層要求項目經理提供信息，項目經理經過詳細分析後認為領導人員不喜歡這份信息，那麼項目經理可以拒絕提供）。

5、 擴展知識

語音、語調和身體語言都會對溝通產生影響。

美國研究非語言溝通的心理學家艾伯特.梅熱比（阿爾伯特.麥拉賓）曾提出的著名結論：

口頭（面對面）溝通的信息分布來源：（1）、實際使用的語言詞彙（2）、聲音聲調（3）、臉部表情和身體動作。

分別是7%，38%，55%。

在面對面的溝通中，有55%的信息是通過「非口頭語言」傳遞的。