紐約餐飲大亨的51％ 管理概念：情緒比專業重要 - 報橘

餐飲業終於躋身為正當、有出息的事業選項和創業目標。

... 企業的高階主管或老闆，應該任用51% 類型的人，因為訓練這些人技術方面的能力容易得多。

Share 賦予餐廳生命的人員，對餐廳成敗的影響之大，遠超過所用的食材、用餐區的裝潢、酒窖裡的藏酒，甚至餐廳的地點。

【我們為什麼挑選這本書】員工是企業最重要的資產，對講究服務的餐飲業更是如此。

《我在世上最困難的行業中，打造事業》本文作者丹尼．梅爾（DannyMeyer）是美國最具創新力的餐飲大亨，他創辦聯合廣場餐飲集團（UnionSquareHospitalityGroup，USHG），旗下有紐約最受歡迎的格拉梅西小館（GramercyTavern）、現代（TheModern）等多家餐廳。

其中奶昔小站（ShakeShack）更於2015年成為上市公司。

下文，作者將分享如何好員工應具備哪些特質？（責任編輯：施怡婷） 企業唯一的成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。

這點說簡單算簡單，說困難也很困難。

許多產業，包括我們這一行，延攬優秀人才的競爭十分激烈，其間所涉及的利害關係再高不過。

賦予餐廳生命的人員，對餐廳成敗的影響之大，遠超過所用的食材、用餐區的裝潢、酒窖裡的藏酒，甚至餐廳的地點。

有鑑於款待等同於一種對話，我向來把最大的花費用在盡可能請到最好的人才上，這樣才能抓住顧客。

媒體塑造名餐廳，吸引年輕人投入餐飲業 幸好自90年代初，有一波高智慧、高創意人力進入餐旅相關行業的熱潮。

這當中有不少人基於種種因素，被吸引到我們各家餐廳來：有人為了表現愛心，有人為增進本身烹飪技巧，有人因為熱愛品酒，或是為實現創業理想。

當然也有人是為了工作時間有彈性，又能賺到生活費，但志不在此。

餐旅業工作突然變得熱門的另一個原因，是報章雜誌、電視、網路和烹飪書的推波助瀾，使廚師、餐廳聲名大噪。

當《慾望城市》（SexandtheCity）影集把十一號麥迪遜公園餐廳當做場景後，顧客蜂擁而至（甚至有巴士觀光行程來此），只為體驗熱門電視影集的場景。

年輕人的履歷表上，若能加上一條曾為明星餐廳或名廚工作過的資歷，便可在餐飲業立足，至少應徵工作時容易獲得初次面談機會（也讓應屆畢業生的家長對孩子在餐廳工作感到放心）。

餐飲業終於躋身為正當、有出息的事業選項和創業目標。

我相信，以有智慧的款待來經營餐廳，有助吸引人才到我們這裡來發展事業前途。

51%管理概念，考量專業及情緒的工作表現 2004年，我們準備在紐約現代美術館開一家餐館、兩家咖啡廳及一個員工餐廳，同時進入外燴業。

屆時組織規模將擴大一倍，員工將達到一千多人，因此培養更多傑出的領導人才極為重要。

我們四處發掘優秀員工，這種人願意教導後進、懂得權衡輕重、態度積極進取；最要緊的是，能夠以高標準要求屬下，同時又能維繫屬下的個人尊嚴。

我一再發現，傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。

為達成提供熱忱款待、維持高優異水準等企業目標，我們刻意尋找情緒和專業技巧均高超者。

理論上，如果理想人選的得分是一百分，那專業潛力所占的比例應是49%，而款待客人所需的天生情緒技巧應占51%。

我是在80年代末到芝加哥拜訪活躍的餐廳老闆梅曼（RichMelman，編按：美國餐飲大亨）時，首次得知這個「51%」的概念。

梅曼是位滔滔不絕、傾囊相授的良師，我很願意、也很榮幸能向他學習。

我覺得這個五一％的概念非常有道理，也是我事業的一塊基石。

給員工打考績時，我們會同時考量專業工作表現（49％）及情緒工作表現（51％），評量他們在本身職守和人際接觸上的表現。

比起專業技能，良善的本質更重要 就某些方面而言，這也是我根據從小到大培養的直覺，刻意設計出來的經營策略。

朋友當中，不乏優秀的運動員和聰明的學生，可是我認為人們的良善本質永遠比技能更重要。

假設每個企業就像一盞燈泡，而每盞燈泡的主要目標是吸引最多的飛蛾。

如果我們發現，引誘飛蛾撲向燈泡的原因，有49%是為了光的品質（亮度代表燈泡的專業），五一％是受到燈泡散發的溫暖所吸引（熱度與燈泡的感覺有關），那應該如何應對。

我注意到有好多企業在專業表現上光芒四射，可是散發的熱度卻有如冷光的螢光燈。

這就是為何有些無懈可擊的四星級餐廳，能夠吸引忠實粉絲的人數，遠不及有靈魂的二星、三星級餐廳的理由。

我希望，做生意能做到飛蛾多得難以招架的地步；員工都得像一連串閃耀的一百瓦燈泡，生產出51%感覺加49%專業的產品。

我堅信企業的高階主管或老闆，應該任用51%類型的人，因為訓練這些人技術方面的能力容易得多。

現在雇用51%類型的員工，可以省下明日的訓練時間和費用。

況且，這種人也最適合招募同樣情緒技巧高超的人。

好心人喜歡與好心人一起共事。

只要經過相當時間，要訓練出高超的技術並不困難。

我們可以教導員工怎麼上麵包或橄欖，如何遞菜單或接受客人點飲料、描述特餐的內容、推薦酒單上的酒、說明有哪些可以選擇的起司，訓練他們記得桌號和座位也不是什麼特別難的事。

廚師則需要主廚明確告訴他，嫩煎海鱸煎至恰到好處時，外觀應該是什麼樣子；調味至最佳狀態時，應該是什麼味道；經適當文火慢煎後會呈現什麼樣的質地。

這些都是可以訓練的，我們也會那麼做，然而訓練情緒技巧卻難如豋天。

好員工一定具備的五項心理特質 經過時間累積，我們確定雇用的人都必須具備聯合廣場餐廳主廚羅曼諾所稱：「卓越反射能力」（excellencereflex）的情緒技巧。

當有人丟東西過來，一般人的自然反應就是趕快避開。

同樣地，卓越反射能力也是種自然反應，看到不妥當的事物會自動把它弄對，看到可以改進的事情就把它做得更好。

卓越反射能力根植於直覺和教養中，在刻意、留心和練習下愈磨愈利，隨時隨地在意把對的事情做好。

這種能力是教不來的，有就是有，沒有就是沒有。

所以我們需要訓練如何聘用有這種能力的人。

我不相信有所謂一百一十分的員工。

我們希望培養一百分的員工，技能方面的最佳比例應為：款待精神占五十一分，技術精良四十九分。

具有51%款待精神的員工應具備以下五種核心情緒技巧。

分別是： ①樂觀溫暖（真誠善良、體貼周到）。

②智慧（不只要聰明，更要有無盡的好奇心，能夠為學習而學習）。

③敬業精神（天生具有盡可能把事情做到最好的傾向）。

④同理心（能夠體會、關切和連結他人的感受，或自身行為給他人的感覺）。

⑤了解自我與品格健全（明白什麼能夠鼓舞自己；天生責任感重，能夠以誠實和絕佳判斷力做正確的事）。

（本文書摘內容出自 《我在世上最困難的行業中，打造事業：美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術》，由商業周刊授權轉載，並同意TechOrange編寫導讀與修訂標題。

首圖來源：Pixabay，CCLicensed。

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