顧客關係管理—【《顧客不說但你必須知道的事》服務要有溫度 ...

因此，為了讓各位店家老闆們能夠更理解顧客的思維，以下就以我個人的消費體驗和心得感想做案例，一一仔細描述我對於不同服務方式的不同心得感想，對我而言 ... 關閉廣告 人生領航員獅子心的職場人生－網路行銷/職場倫理/職場人際關係/職場生存/閱讀心得+日劇(hero2/晝顏)/韓劇/電影心得+旅遊/美食日誌+實用Androidapp推薦+創意廣告 跳到主文 分享內容－網路行銷/職場甘苦/閱讀心得+日劇/韓劇/電影心得+旅遊(九份金瓜石、旗津、淡水天元宮)/美食日誌+實用Androidapp推薦，讓大家因分享而共同成長~~官方網站：http://ryanwangblog.com 部落格全站分類：職場甘苦 相簿 部落格 留言 名片 Jul30Sun201723:21 顧客關係管理—【《顧客不說但你必須知道的事》服務要有溫度，但千萬別造成顧客壓力】 每種專業都是一門藝術，對我而言，服務的藝術，就在於溫度高低以及顏色濃淡的拿捏，其中溫度指的是店家與顧客之間的互動，若是太過熱情，容易讓顧客倍感壓力，太過冷淡，則會讓人感到不受尊重。

至於顏色，指的則是商業色彩，若是商業色彩太濃，那麼對顧客而言，今天你跟我在商言商，就別想我明天會當你是朋友，商業色彩太淡，又容易導致做了太多無本生意。

因此，唯有高、低、濃、淡拿捏得宜，才能算得上是一次好服務，而不只是一筆單純的「交易」。

這樣的道理或許並不難理解，然而在實際執行上，卻又是另外一回事，畢竟每個顧客都是不同的獨立個體，也都有各自不同的喜好和脾氣，才會讓原本單純的高、低、濃、淡變得更加複雜而難以掌握，不過即便再複雜，所謂的服務好壞依然脫離不了一個關鍵要素，也就是所謂的「同理心」，如果希望顧客對於你的服務感到滿意，那麼你得先學會從顧客的角度來思考他們需要的是什麼樣的服務才是，而不是「自以為」的提供「自認為」的服務給顧客，到最後被顧客熱臉貼冷屁股了，才在那裡怒罵顧客是「奧客」............. 因此，為了讓各位店家老闆們能夠更理解顧客的思維，以下就以我個人的消費體驗和心得感想做案例，一一仔細描述我對於不同服務方式的不同心得感想，對我而言，一般商家的服務態度大致可區分為三種： •               第一種是毫無溫度可言的服務：
這類型的店家經常會以個人利益為出發點，由於太過在意個人的損失，因此容易給人一種「唯利是圖」的不良感受，比方有一種店家會在你參觀商品時緊迫盯人，似乎怕你亂摸、怕你偷走什麼東西而造成自己的損失似的，把人當成小偷，實在是非常不舒服。


還有一種店家，則是為了節省電費，即便是在炎熱的夏日季節，如果店內顧客未達一定人數，別說是冷氣了，就連電風扇也不會開，或者是直接將室內燈具全部關閉，等有顧客走進店內，走到哪裡，才把電燈開到哪個區塊，這樣的商店不僅逛起來十分詭異陰森，更會造成顧客的心理壓力，感覺似乎是因為我踏進了這間店，才讓你平白增加了不必要的電費支出，既然如此，那我還不如趕緊離開，以免造成店家的「負擔」。


對於這樣的店家而言，顯然地是既沒拿捏好互動的溫度、又讓人感受到太重的商業色彩，整體而言，可說是只有商業行為、卻毫無服務可言，無論成交與否，都算不上是一次成功的銷售。

•               第二種是充滿溫度卻也充滿壓力的服務：
有一類型的店家十分擅長與顧客之間交際，不只會熟記每個人的長相喜好，更懂得將這些資訊當成是下次與顧客之間的互動話題，因此不僅很快地就能和顧客打成一片，更容易讓顧客對你的服務印象深刻，比方我之前常到公司附近的一間連鎖咖啡廳買咖啡，由於是常客，因此在等待咖啡時老闆總喜歡和我聊上幾句，感覺就像朋友似的，倒也沒什麼不好，直到某次我因為一些事情而向公司請了兩天假，當然，這兩天也就沒去買咖啡，等到了第三天我又再次出現在咖啡廳，一如往常點了我最喜歡的口味，老闆突然問我：「這兩天你都沒來對吧，我才想說奇怪，怎麼都沒看到你？」後來簡單解釋之後，我便拿了咖啡準備上班打卡去，又過了一個月左右，我又因為一些事情而沒到咖啡廳，隔天，老闆又問了我類似的問題：「咦！？你昨天也沒來齁？」或許這看起來只是一般的閒話家常，不過不知為何，卻讓我倍感壓力，直到某次又因為一些事情而沒去這間咖啡廳買咖啡，從此之後，我索性也就不再去了，免得又要和老闆做解釋。


同樣的經驗也發生在我之前常去的一間牛肉麵店裡，這間店的老闆一樣也很熱情、東西也非常合我的胃口，不過某天因為和朋友有約，而改去了其他餐廳，隔天，老闆看到我的第一句話就是：「誒～～這樣不行啦，你這兩天都有缺課喔！」雖然我明知這不過是一句玩笑話罷了，不過卻同樣也讓我倍感壓力，對我而言，無論是先前的那間咖啡廳、或是後面這間牛肉麵店，我確實都能感受到店家的用心以及服務的溫度，不過卻也讓我感受到只要去過一次之後，似乎就不能任意「缺席」的壓力，雖然「缺席」並不會怎樣，不過面對店家的詢問，卻反倒讓自己似乎有種「做錯事」的感受，尤其當老闆越是熱情，這股壓力就越大。


對於這樣的店家而言，雖然有讓人明顯感受到互動的溫度，不過這樣的溫度卻似乎有點過了頭，太過強烈的溫度，反而讓人感受到過重的壓力，讓原本消費只是為了滿足自己的「臨時需求」，卻變成一種「不得不買」的人情壓力，結果原本的問題（買咖啡提神，或是吃東西裹腹）雖然解決了，但同時卻又衍伸出另一個問題（老闆的人情壓力），既然如此，不如乾脆就別再去了，省得「自找麻煩」...............（後來每次「不小心」經過這間店，又「剛好」遇到老闆時，老闆總會面帶笑容的問上一句：「誒～最近怎麼很少來？」更加深了我不願上門消費的念頭..........） •               第三種是充滿溫度卻沒有壓力的服務：
至於第三種類型的店家，其實和第二種類型非常相似，同樣都會記得每個常客的喜好，也都會充滿熱情的與顧客寒暄，不過最大的差異就在於第三種類型的店家所寒暄的內容，主要都是針對「顧客本身」的需求做為出發點，比方看到你今天在點餐時感覺特別急躁，就會主動問你：「你在趕時間喔，早說嘛！我趕快先幫你弄！」
除此之外，這類型店家更經常會給予常客「意料之外」的小恩小惠，比方當你一如往常的點完餐點，卻突然發現多了一杯飲料、或是一盤小菜，老闆只會小小聲地告訴你：「老闆特別招待的！」，或是告訴你：「這杯飲料是剛多做的，不算錢，就當招待你吧！」
這樣的服務不僅十分貼心，再加上許多的「意外驚喜」，更是讓人印象深刻，而這些看似「賠錢」的小小舉動或許看起來並沒有什麼，不過對於顧客而言，「今天既然你不跟我計較，改天再次光顧時我自然也不會跟你計較太多」，這種超越單純「銀貨兩訖」的消費體驗，就是一種讓人感受到賓至如歸的服務過程，所有的互動全都聚焦在「顧客需求」上，而不是讓人感受到店家似乎有意無意的一再暗示：「差不多了吧！我都服務這麼久了，該買點東西了吧！」當你總是將顧客關係從服務過程拉回現實的交易行為，又怎麼可能期待顧客會與你發展出超越金錢之外的友誼與忠誠關係？ 藉由上述的個人實際案例分享，只希望讓所有店家們能夠明白，有許多事，並非有做就好，不是競爭對手推出打卡優惠折扣，你就得跟著推出打卡優惠折扣，也不是競爭對手擅長和顧客聊天打屁，你就得硬著頭皮去和顧客聊天打屁，即便是模仿，也不能只學表面，重點在於你必須先搞清楚之所以能夠讓顧客忠誠的關鍵究竟為何才是。

其實很簡單，顧客的忠誠往往來自於每一次的好服務，而所謂的好服務，重點並不在於推銷產品，而在於「協助顧客解決問題」才是，每個顧客之所以上門，肯定都有他的需求需要被滿足，而你的產品就是解答，因此，你真正該關心的其實並不是顧客買不買產品，而是自己的服務顧客是否滿意、是否能夠解決顧客的問題才是，至於所謂的金錢，則不過是顧客對於你的服務滿意度所願意買單的價值罷了，如果顧客認為你的服務根本不值這個價值，自然也就不會再次上門光顧，僅此而已。

道理其實很簡單，不過若是店家還是老愛將每次的服務重點只擺在自己的業績目標上，那麼即便你自認為做得再多，最後也只會換來熱臉貼冷屁股的結果而已，有時未必真的是顧客無情，只不過是你從未「真心」相待罷了，以上分享，希望對各位有所幫助，共勉之，大家加油～ 文章標籤 顧客關係管理 crm顧客關係管理 全站熱搜 創作者介紹 ryanwangblog 人生領航員獅子心的職場人生－網路行銷/職場倫理/職場人際關係/職場生存/閱讀心得+日劇(hero2/晝顏)/韓劇/電影心得+旅遊/美食日誌+實用Androidapp推薦+創意廣告 ryanwangblog發表在痞客邦留言(0)人氣() E-mail轉寄 全站分類：職場甘苦個人分類：顧客關係管理此分類上一篇：顧客關係管理—【成功的銷售，除了有形的「產品行銷」之外，你還得重視無形的「服務行銷」才是】 上一篇：行銷個案分析—【比起亂槍打鳥，你更應該懂得鎖定目標族群】 下一篇：行銷輕鬆談—【比起專業而言，門面更顯重要】 歷史上的今天 2015:態度－【專業素養】 2014:管理輕鬆談－【守成vs.布局，無法在同一條水平線上衡量的策略定位】 2014:韓劇心得分享－【《命中注定我愛你（韓劇）（韓語：운명처럼널사랑해）》觀後心得】 ▲top 留言列表 發表留言 文章分類 管理輕鬆談(6) 專案管理實務(3)溝通技巧(8)管理輕鬆談(65)人力資源管理(40)顧客關係管理(4)給同仁的話(4) 行銷輕鬆談(13) 市場區隔／市場定位(1)行銷廣告文案撰寫技巧(8)網路平台經營技巧(2)行銷策略分享(5)社群行銷(3)Google／Yahoo／Bing關鍵字廣告投放技巧(1)業務銷售實務(4)GoogleChrome實用程式推薦(3)關鍵字建議工具(1)部落格／網站經營技巧(1)品牌經營管理(2)行銷個案分析(10)行銷輕鬆談(17) 職場甘苦談(3) 職場人生(38)職場人際關係(5)職場倫理(8) 個人能力提升(19) 專業力(8)態度(53)格局(3)專注力(1)適應力(1)整合力(2)迷思(2)執行力(2)學習力(4)洞察力(7)國際觀(3)提案力(3)想像力(1)決策力(1)邏輯思考(3)潛能開發(1)簡報技巧分享(2)問題解決能力(9)成功者的習慣(2) 經典廣告案例分享(2) 世足賽創意廣告(2)經典創意廣告(6) 時事新聞評論(3) 科技時事新聞評論(9)時事新聞評論(6)體育新聞評論(1) 心得分享(8) 閱讀心得分享(22)日劇心得分享(11)電影心得分享(41)韓劇心得分享(9)講座心得分享(3)動畫心得分享(2)電視節目心得分享(12)旅遊心得分享(6) 數位生活(10) 資訊安全(1)修圖軟體(1)實用技巧(2)網站數據分析(1)部落格實用工具(2)網站架設(2)超實用免費軟體推薦(1)超實用Office教學(3)Wordpress實用外掛推薦(1)硬碟修復實用教學(1) 使用者體驗(3) 3C科技體驗(3)健康生活初體驗(1)時尚配件初體驗(1) 行動生活AndroidApp推薦(2) 防毒防駭類AndroidApp推薦(1)瘦身減重／運動塑身類AndroidApp推薦(1) Ryan的授課心得分享(1) 校園講座／授課(2) 大規模網路免費公開課程（mooc）推薦(1) TED免費公開課程心得(6) 國外旅遊日誌(4) 外蒙古旅遊日誌(1)俄羅斯旅遊日誌(7)國外旅遊心得分享(0)國外旅遊心得分享(1) 國內旅遊日誌(4) 新北市旅遊日誌(5)高雄市旅遊日誌(2)宜蘭縣旅遊日誌(4)台北市旅遊日誌(1) 國內美食日誌(5) 便利商店美食日誌(1)台北市美食日誌(1)桃園縣美食日誌(1)宜蘭縣美食日誌(0)宜蘭縣美食日誌(1) 優質活動分享(2) 美食饗宴系列活動(1)焦點座談會(0) 職場進修課程分享(1) 企劃課程(2) 熱門文章 最新文章 文章精選 文章精選 2018七月(1) 2018二月(1) 2018一月(3) 2017十二月(1) 2017十一月(1) 2017十月(3) 2017九月(3) 2017八月(6) 2017七月(4) 2017六月(3) 2017五月(3) 2017四月(1) 2017三月(3) 2017二月(1) 2017一月(1) 2016十二月(1) 2016十一月(1) 2016十月(1) 2016九月(4) 2016八月(3) 2016七月(4) 2016六月(2) 2016五月(9) 2016四月(2) 2016三月(1) 2016二月(1) 2016一月(6) 2015十二月(3) 2015十一月(8) 2015十月(16) 2015九月(5) 2015八月(13) 2015七月(6) 2015六月(7) 2015五月(8) 2015四月(17) 2015三月(17) 2015二月(10) 2015一月(20) 2014十二月(21) 2014十一月(16) 2014十月(13) 2014九月(8) 2014八月(10) 2014七月(25) 2014六月(21) 2014五月(25) 2014四月(32) 2014三月(29) 2014二月(27) 2014一月(19) 2013十二月(9) 2013十一月(11) 2013十月(10) 2013九月(7) 2013八月(3) 2013七月(2) 2013五月(2) 2013四月(3) 2013三月(6) 2013二月(4) 2013一月(5) 2012十二月(5) 2012十一月(12) 2012十月(4) 所有文章列表 最新留言 新聞交換(RSS) 誰來我家 參觀人氣 本日人氣： 累積人氣： POWEREDBY (登入) QRCode 文章搜尋 回到頁首 回到主文 免費註冊 客服中心 痞客邦首頁 ©2003-2022PIXNET 關閉視窗