CRM系統如何經營顧客關係？3家CRM 門市、電商經營案例

CRM 顧客關係管理系統是什麼？ CRM（Customer Relationship Management）系統的目的，是幫助品牌有效經營與顧客和潛在顧客 ... Skiptocontent [:zh] Blog首頁業績秘訣數位行銷產品更新虛實融合OMO電商新手必看 [:] CRM系統如何經營顧客關係？3家CRM門市、電商經營案例 Byangelayang|2021-12-06T10:51:02+00:002021-12-03|虛實融合OMO,電商行銷|0條評論 隨著數位隱私權意識抬頭，數位行銷進入cookieless時代，品牌須建立第一方數據資產，透過CDP數據平台掌握消費者全通路歷程、搭配CRM深度經營會員，以維繫會員終身價值（CustomerLifetimeValue）。

以下將推薦不同產業的CRM系統應用，並針對零售產業，分享CRM如何幫助品牌做OMO虛實融合、以及CRM行銷營運案例。

CRM顧客關係管理系統是什麼？ CRM系統產業應用 零售CRM需整合門市、電商系統打造會員為中心的體驗 提升全通路業績綜效 3家CRM案例 CRM顧客關係管理系統是什麼？CRM（CustomerRelationshipManagement）系統的目的，是幫助品牌有效經營與顧客和潛在顧客間的關係，以促成銷售、並進一步提升顧客終身價值。

品牌導入CRM有以下三大目的： 整合行銷、通路、銷售與服務，提供顧客高品質的體驗 累積第一方數據資產，掌握顧客與品牌互動的歷程，找出最有消費潛力的名單精準溝通、推進銷售 提升高價值顧客對品牌的黏著度，提升顧客忠誠度、留存率 透過CRM系統，品牌能更有效率地經營顧客關係，從新客獲取、顧客與品牌互動、銷售推進、購買/下單、購買後的顧客留存…等各階段，都需要CRM統整銷售端、行銷端、客服端的資訊，讓各部門協同服務客戶，為企業帶來銷售價值。

CRM系統產業應用雖然目的都是管理顧客關係，但CRM系統的功能會因產業、企業個別需求而異。

以下簡介三種不同的CRM系統功能： 零售、電商CRM系統：經營品牌會員（圖片來源：零售的科學提供） 零售CRM系統的目的是管理、經營會員，功能包含： 會員資料管理 紀錄會員加入、消費紀錄、累計消費金額…等資料 會員制度 會員分級、升降等、會員禮、紅利點數等權益 會員行為、分群 收集會員在官網、APP、門市的活動紀錄、商品偏好、活躍程度…等多種指標 會員分眾溝通 品牌可在後台篩選出特定條件的會員，進行一對一或一對多聯繫 成效報表 讓品牌掌握會員行為輪廓以及銷售成效 若品牌要導入OMO虛實融合，CRM也得整合全通路系統和會員，並且收集顧客的購買、行為數據，幫品牌篩選出「高機率購買」的會員精準溝通。

這方面91APP的OMO旗艦方案有完整功能可以協助，歡迎預約專人，了解方案報價和如何導入。

B2BCRM系統：管理客戶關係 B2BCRM系統主要是協助業務管理客戶資料、銷售進度的工具，常用在軟體業、金融業、製造業等。

CRM系統會記錄各客戶名單的負責業務、開發進度、銷售紀錄…等資料，用來管理各組業務的進度和績效。

有些CRM系統還可串接前端的業務銷售和後端的售後服務，讓整體服務流程更順暢。

行銷類CRM系統行銷類CRM系統具備多種行銷工具，例如：EDM、客製化LandingPage、表單、聊天機器人、行銷自動化流程…等功能，幫助品牌透過多種管道將潛在客戶轉化為付費客戶，帶來營收成長。

零售CRM需整合門市、電商系統 打造會員為中心的體驗提升全通路業績綜效 （圖片來源：零售的科學提供） 零售CRM需幫助品牌掌握消費者全通路旅程、深度經營品牌會員，進而提升顧客消費貢獻。

因此，品牌的CRM會員系統，也需要串接電商系統、門市POS/ERP、CDP數據平台、以及LINE官方帳號等顧客接觸點，提供會員線上線下無斷點的購物體驗，也讓企業得以掌握全通路數據，制定更精準的銷售策略。

1.打造以會員為核心的全通路購物體驗當CRM系統整合了會員在全通路的瀏覽、消費數據、商品喜好，讓品牌能更精準地提供客製化服務。

91APP合作品牌Ann’S CRM案例：女鞋品牌「Ann’S」美鞋顧問貼心服務  女鞋品牌Ann’S擁有線上40萬品牌會員、9間門市，並提供預約制的「美鞋顧問」服務，根據顧客的尺碼、腳型，提供客製化的選鞋建議，並且用iPad將會員的腳形資料，例如寬腳板、厚腳背、拇指外翻…等資料紀錄在CRM系統，店員即能幫助顧客選到最舒適的鞋款。

2.應用品牌第一方數據，鎖定高價值顧客精準溝通CRM系統能完整收集顧客和品牌的互動行為，提供會員輪廓分析、顧客分群、會員流失預測、購買意圖預測…等資訊，幫助品牌篩選出高購買機會的顧客分眾溝通，提升行銷投報率。

91APP合作品牌AS女鞋 CRM案例：AS集團為專櫃精準導客流 數據+品牌APP鞏固會員忠誠度 AS集團擁有全台150家女鞋百貨專櫃，涵蓋五大品牌（AS、MISS21、HELENESPARK、MELROSE、MODALuxury）共累積了41萬會員，百貨周年慶時針對各百貨的品牌會員分眾發送APP推播，為門市導客流，有的專櫃因此多進帳百萬業績。

3.CRM數據助攻第一線店員銷售 解放業績潛能CRM收集的品牌顧客數據除了用作行銷分眾溝通，也能用來協助第一線店員銷售。

例如，91APP的「店員幫手」工具，幫助店員第一時間用手機/平板就能掌握來店客人的全通路消費記錄、客人在官網、APP收藏了哪些商品、可用的優惠券、點數…等資訊，做出更精準的銷售推薦。

91APP合作品牌SONICE CRM案例：SONICEOMO再進化！疫情期間門市關閉，店員一個月內帶進上千萬的線上業績 2021三級警戒時，SONICE關閉北北基門市，發動櫃姐們線上銷售。

由總部從CRM撈出會員名單資料分配給店員，幫助櫃姐了解每個顧客的的喜好，再透過電話、簡訊、LINE等方式對顧客遠端銷售，也教門市顧客轉到線上購物。

疫情期間，店員一個月內帶進上千萬的線上業績。

掌握消費者旅程 4.CDP+CRM助品牌實現數據驅動運營CRM收集會員資料，而CDP（CustomerDataPlatform）則可收集顧客在全通路的行為，例如瀏覽/收藏哪些商品、參加過哪些優惠活動…等，將這些數據資料統整成分析報表，讓品牌得以了解會員跨通路消費行為、線上線下行銷成效、名單分群溝通成效，也可以分析商品銷售狀況，找到最高效率的進貨策略。

以上這些資訊，在91APP後台的「全景數據中心」都能完整提供。

系統打通後的CRM，將會是品牌推動OMO虛實融合的最佳利器。

《91APP零售研究》分析了多家導入OMO的品牌會員CRM數據後發現，線上線下都購物的「OMO會員」，年平均消費金額是純門市會員的3.6倍、純線上會員的6.8倍。

Google官方公布的研究數據也顯示：全通路消費者消費力是單一通路消費者的7倍。

（圖片來源：《91APP零售研究》） 零售CRM系統整合｜深度經營顧客關係實現OMO全通路增長 跨通路消費已成主流，讓現今CRM的價值遠超過「管理」顧客關係，而是協助品牌提供以會員為中心的體驗旅程，會員數據搭配貼心服務，讓顧客無論在線上、線下，都離不開品牌。

91APP已協助多家門市品牌打通系統、會員、數據，達成全通路業績綜效。

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