CRM 客戶關係管理是什麼？趨勢、定義、案例全解析

舊客平均投資報酬率是新客三倍！CRM（客戶關係管理，Customer Relationship Management）顧名思義就是要照顧好「顧客關係」。

透過CRM 策略，用有效的 ... 跳至主要內容 首頁»News»CRM客戶關係管理是什麼？趨勢、定義、案例全解析 CRM定義（客戶關係管理，CustomerRelationshipManagement），顧名思義意思就是照顧好「顧客關係」，提高長期價值。

然而，在沒有釐清CRM效益的情況下，有些零售老闆會誤認為CRM好像很麻煩，是個需要頻繁處理顧客私訊，或是增加門市人員負擔的成本議題。

但其實，規劃CRM的目的，是透過有效的溝通，提高「顧客終身價值」。

花一樣的成本，但帶來更多的回購營收。

尤其，老客人的回購往往比新客更加穩定且客單價更高。

在行銷成本高漲的現在，我認為CRM客戶關係管理，是行銷人用盡心思取得顧客後，下一個要注重的核心命題。

為什麼要做CRM？別錯過高ROAS老顧客回購 根據零售品牌iFit愛瘦身真實經驗，2017年以來，零售產業的行銷通路環境發生劇烈變化。

大部分電商品牌所依靠的數位行銷管道「Facebook廣告」費用悄然提升，在轉換率不變的情況下，客戶（尤其新客）的獲取成本較過去倍數增加。

iFit愛瘦身Facebook廣告成本曲線圖 這樣一個看似不起眼的改變，在當時卻直接造成許多電商品牌營運受到影響，甚至危及生存。

也因此，品牌除了需要盡快增加多通路佈局，分散雞蛋在同個籃子的風險。

也需要思考，在拓展市場，接觸新客的同時，如何盡可能地放大舊客戶的能量。

CRM是什麼？從顧客體驗出發，以回購為終點的會員經營策略 從ECFIT過往協助50多家零售業者導入CRM策略經驗，與iFit愛瘦身親身經驗統整，我認為CRM有三大步驟： 設計購買後顧客互動旅程，建立關係；從顧客資料、消費訂單等數據挖掘洞察，區分客群；鎖定「高回購機率的客群」，在「對的時機」刺激回購。

從顧客體驗的設計出發，以回購為策略目的，設計喚醒刺激的行銷手段，盡可能減少購買後就停止互動，成為沉睡顧客的流失率。

對於零售產業，只要掌握「顧客關係管理的一切，都是有目的的。

最終目標都是為了提高回購」這個原則，並且和管理數位廣告行銷一樣，從實質營收報酬、投資報酬率（ROAS）的視角管理CRM執行計畫，那麼CRM策略的設計就不致偏離大方向。

CRM案例分析：iFit愛瘦身 iFit愛瘦身這個品牌誕生於2012年，從一個分享健康瘦身概念的Facebook粉絲團開始，一個月內快速累積了15萬粉絲。

之後，逐漸擴展品牌規模，成為現在的「內容社群電商」平台。

圈住鐵粉，培養忠實回購客 由於原本就是從「與粉絲互動」起家，iFit愛瘦身7年經營路上，累積了不少顧客與忠實鐵粉。

為了管理這麼龐大的既有客群，並確保鐵粉的互動體驗並掌握其品牌忠誠度，iFit有一套顧客購買後的互動腳本，盡可能讓每位顧客在完成購買後，都能進入準備好的顧客回購旅程中，一步步提升其回購機率。

例如，顧客購買後，不論是在網路商城還是門市下單，iFit愛瘦身都會打鐵趁熱，在這個對品牌印象最深的時刻，透過電話與LINE進行顧客關懷，提供如產品如何使用等顧客服務，希望在一開始就建立友善的互動關係，為長期的回購溝通打下基礎。

高頻互動，喚醒沉睡顧客 下一步，iFit愛瘦身會在購買後的固定時間內，如購買後30天，以持續高頻的互動，並提供加購推薦、組合優惠等行銷訊息。

由於通常這時候是顧客開始體驗產品的時間點，目的是趁勝追擊，用良好的產品體驗造就鐵粉。

接著，iFit愛瘦身會根據回購行為分析，找出顧客可能的沉睡時機，在沉睡之前，以簡訊、EDM等形式進行顧客喚醒。

以上述回購關懷設計為核心，iFit愛瘦身設計的CRM策略，讓2016年所產生的新客中，有27%於當年度即再次進行消費，近半在之後的年份都陸陸續續回來，為品牌打下穩住扎實的營收基本盤。

萃取7年經驗，打造新零售CRM系統 iFit愛瘦身也將其7年累積的會員經營經驗，彙整設計出ECFIT零售型CRM系統，希望可以協助更多企業品牌，設計出如上述般的顧客回購NES模型，並運用自動化行銷功能、會員專屬標籤，讓舊顧客願意持續消費，創造龐大效益。

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