顧客關係管理，讓您的顧客更滿意、更方便！ - Enspyre 安石國際

「客戶關係管理（Customer Relationship Management）」是繼網際網路風潮後，再一次 ... 我們試用傳統雜貨店的例子，來說明什麼是好的客戶關係管理。

+886-2-6606-6900 顧客關係管理 顧客關係管理，讓您的顧客更滿意、更方便！ 10/10/2020 顧客關係管理，讓您的顧客更滿意、更方便！ 「客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement）」是繼網際網路風潮後，再一次成為全世界企業主所共同關切的熱門話題；特別是在景氣走向低迷，企業競爭力與獲利能力受到極大挑戰，「客戶關係」這個企業講求生存最基本的管理問題，遂成為最重要的挑戰。

有一個值得深思的問題是：「什麼才是最好的客戶關係管理？」 是要花大筆鈔票建置精密的資料倉儲與資料探勘工具（DataWarehouse&DataMining），還是「一定要有全自動化的電腦電話整合（CTI）服務中心，才能算是好的客戶關係管理？」 我們試用傳統雜貨店的例子，來說明什麼是好的客戶關係管理。

舉例來說，一位男士，在下班回家路上，走進家門巷口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然後放了回去；三分鐘後他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看；這時您如果是雜貨店老闆，您會怎麼做？ 如果是好的「客戶關係管理」，這個老闆通常會走向那位先生，然後告訴他：「張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能讓您府上的張小弟食慾大開；另外您太太是我們的老客戶，所以您太太可以用記帳消費月結，而且都打九五折。

您太太上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多要補充了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興您對她的關心」。

過去企業盲目花費大筆金錢，投入複雜的電腦系統或研究資料探勘技術，所創造的只是另一個冰冷的客戶應對機器，不知「用心」才是最重要的客戶關係管理。

e世代的「客戶關係管理」就是要「用心」和「科技」結合起來，超越如同您家巷口雜貨店的客戶關係經營（C.C.P.R:方便、關懷、個人化、立即回應）。

讓客戶更方便（Convenient） 要讓客戶更便於取得企業的服務，就如同巷口的雜貨店般的隨時想要都可以取得，在e世代則更必須做到實體整合虛擬（Click&Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網站、傳真、E-mail或面對面等不同方式，與企業接觸取得產品訊息或服務。

對客戶更親切（Care） 由於過份重視科技的角度，使得很多企業與客戶接觸，都成了冰冷的「自動販賣機」，（例如仍有部份客戶不習慣用自動總機答錄系統或電話留言），尤其當企業與客戶間的關係純粹只有「給錢，交貨」；這時，客戶對企業的選擇也只有「價格」，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了。

個人化（Personalized） 企業要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須瞭解每一個客戶的喜好與習慣，並適時提供建議。

例如雜貨店的例子，老闆要知道張先生的家庭消費習慣，信用評等，及下次需補貨時間等等，才能提出最適合的建議。

立即反應（Real-time） 企業對於客戶行為，必須透過每次接觸的機會不斷學習，並且快速的立即回應。

就如同雜貨店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，正是一個很明顯的表示，張先生是真的有興趣了；但也有可能正在比較二家店醬油的價格，這時企業應該立即反應，在最短的時間內，主動提出理由說服客戶購買。

e世代的客戶關係管理，就要把前面所介紹類似雜貨店的經營模式－C.C.P.R.（方便、關懷、個人化、立即回應），建立在企業中，透過網路與科技，讓數千里以外的客戶，都能感受到企業像是客戶住家巷口雜貨店般的方便、關懷和個人化，並能立即回應他的需求，這時商機當然也隨著無遠弗屆的網路，像是成立了上千個「連鎖巷口雜貨店」般的成長。

客戶關係管理的基本定義 我們常在國外旅行的時候，都會特別感受到國內外不同飯店的「用心」程度，也常常對他們的硬體投資感到可惜！大部份的飯店，每一次進住時，他們都「不厭其煩」的要求客戶填寫姓名、地址等基本資料。

有時甚至看似科學的進行客戶意見調查，但是我們一眼就可以看出，這又是一個利用傳統行銷概念的民意調查，而不是針對客戶個人所設計的「客戶關係管理」行銷方法。

更有些飯店投入高額的成本，例如在客戶打開房內電視時，它會出現「歡迎XXX光臨本飯店」，這種個人化的作法，只會讓客戶覺得「我被監視」，所以一點也不實際。

能不能給「客戶關係管理」下一個更好的定義？ 「站在客戶立場，導引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業收益也最大；換言之，即是透過顧客取得、保留和加強與顧客間關係的發展，以創造顧客之終身價值，並提高顧客對公司之利潤貢獻程度，因此顧客能夠獲得所需要的服務與產品，企業同時也能獲得預期之利潤，達到互利的結果。

」是對「客戶關係管理」的動態定義，這也是「客戶關係管理」在操作時的作法。

具體而言，它又可以分為四個步驟：I、D、M、R。

I（Interactive）指的是在互動過程中瞭解客戶 D（Differentiate）則是透過不同的標準，將客戶分為不同類型 M（MappingStrategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對策建議 R（Response）則是立即回應給客戶 以飯店為例，一個好的「客戶關係管理」，應該透過櫃檯、電話或客戶在飯店內的各種消費，不斷累積客戶的喜好，以掌握他的個人特性。

透過這些服務的互動，很快就可以知道他是商務旅遊，還是休閒旅遊，他對於飲食的偏好是中式或、西式；或是他對於運動健身設施的特殊使用要求。

過去飯店對這些軟硬體的設施，都不遺餘力的投入大筆成本，但是卻很少「站在客戶的立場」，而純粹站在「我開店，等客戶上門」的心態，更不可能去「導引客戶的需求」，以致這些投資的效果大打折扣。

試想您是一位常到某一地點從事商旅的客人，當地的一家飯店如果想持續的吸引您這一位商旅客人，以下那一種方法較有效呢？第一種是說：「XX先生，依照我們的記錄，您是VIP，所以您的住房，我們都提供六折優惠」。

另一種是說「XX先生，我們知道您常常須往來臺北－香港洽公，我們更關心您差旅時是否持續保持良好的健身習慣，所以我們免費提供您使用健身設施」。

這二種方案您當然會選擇後者，因為一般商旅，只要房租在一定限額以內，公司都會支付這些費用，；所以房租打折，對商旅「個人」而言，是沒有吸引力的，但「健身」則是攸關「個人」的重要事情，而且一般公費是不支付的，。

所以企業提供的好處，必須是「客戶個人」可以感受到的才會有效。

所以，我們應該將思考的方向調整一下，現在的東西是不是已發揮了最大效果，以及是否「站在客戶立場，導引導客戶需求，讓客戶滿意度最大」！ Search 搜尋關鍵字: More RecentPosts 全球雲端運算服務巨頭攜手顧問公司，快速滲透台灣市場挖掘潛在商機 全球第二大軟體公司甲骨文Oracle少做「這件事」，也能達成絕佳業務開發效益！ B2B轉型案例：WFH如何兼顧員工福利？看異國零食電商如何化危機成新商機 疫情B2B企業生存術：國外專家教你提升業務開發、客戶體驗 B2B精準行銷：「Oracle美商甲骨文」研討會如何在疫情100%招生達標？ 相關文章 疫情B2B企業生存術：國外專家教你提升業務開發、客戶體驗 企業新知,營運管理,顧客關係管理疫情大爆發，80%商業溝通轉為線上，影響「業務開發」與「客戶服務體驗」，Forbes富比世雜誌指出，30%的客戶因對於客服不滿意而換品牌，數位策略專家提到疫情B2B企業應該進行客戶資料更新和CRM精準分眾。

Enspyre安石國際為您解構，如何借鏡國外經驗，部署未來走向？ 非營利組織如何透過「捐款人關係經營」給予浪浪穩定助力 商務專欄,成功分享,數位行銷,電話行銷成功分享,顧客關係管理開發新捐款人的成本比讓舊捐款人再次捐款多了4至7倍。

如同企業行銷，比起讓買過產品的客戶再次購買，要說服新的潛在客戶購買所需的時間和金錢成本都高出許多。

安石國際規劃了「捐款人關係經營DRM」2步驟策略，找出最適當的溝通方式、頻率和管道，和捐款人建立長期關係。

此篇文章我們將分享，Enspyre安石國際如何藉由多年協助IT大廠，進行客戶關管理（CRM）的經驗，協助巴克達成使曇花一現的捐款過客再次回頭的心法。

客戶生命週期 顧客關係管理客戶關係管理(CRM)的最終目標是創造有獲利、忠誠度高的客戶，這樣的客戶，即使在市場上有其他亦具相當競爭力的選擇存在時，還是會持續購買您的產品。

要贏得客戶忠誠，您必須將您組織中的每一個階層、每一個和顧客的接觸點，都與客戶關係管理相結合。

隨著全球化程度的升高、網路的普遍，導致的產品資訊可輕易透過網路獲得；而消費者需求的增加，使得產品市場佔有率的競爭愈來愈激烈。

逐漸加溫的競爭情形，驅使公司採用客戶關係管理系統，作為企業策略的參考方針，以降低因為停滯不前的業積，客戶流失所造成的成本，和因為貢獻度不大的客戶，所造成對公司的各項影響。

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