台灣市場首見阿發智能客服自主行銷- SB3 數位金融獎- 20211013
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國泰世華運用科技輔助客戶服務不遺餘力,2018年上線的「智能客服阿發」,有別於一般的智能客服機器人(Chatbot),率先採用新一代NLU(自然語言理解) ...
工商時報
20211013・魏喬怡/台北報導
台灣市場首見阿發智能客服自主行銷
阿發維持客戶滿意度
國泰世華運用科技輔助客戶服務不遺餘力,2018年上線的「智能客服阿發」,有別於一般的智能客服機器人(Chatbot),率先採用新一代NLU(自然語言理解)技術進行語意分析,能準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案,甚至能挖掘客戶需求並轉介服務,是台灣市場上唯一會自主行銷的智能客服,且截至目前為止,「智能客服阿發」的流量已創單月最高百萬使用人次,有逾9成用戶給予4.8顆星高滿意度評價(滿分5顆星)。
國泰世華表示,「智能客服阿發」的特色,在於能準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案,以更為合理且人性化的互動,並透過Chatflow(交談流程引擎)提供最彈性的交談功能,以模擬真人的自然聊天方式,讓用戶有如與真人客服對談,並依客服中心的實務經驗快速調校,讓服務流程更為順暢。
例如,客戶與阿發互動時,即使過程中轉而討論其他話題,當回到原本話題時,對話仍可以繼續進行,阿發會記得稍早使用者提出的問題和提供的資訊。
比如客戶透過阿發繳卡費,隨後又詢問卡費分期服務,阿發會提供客戶分期還款服務的說明和細節,但回到繳費主題時,阿發仍可記得原本的用戶資料,繼續進行繳費服務。
此外,客戶有申辦信用卡分期需求,雖可主動透過電話語音或網銀App申辦,但部分客戶可能不知道如何辦理,阿發能透過與客戶互動過程中,挖掘客戶的需求並轉介專人服務。
2020年,阿發成功轉介12萬個分期業務商機,並促成21.5億元的銷售量,成為台灣市場上唯一會自主行銷的智能客服。
為進一步提升阿發與客戶的互動能力,國泰世華客服中心成立「智能客服阿發」團隊,由服務經驗超過3年以上的電話客服專家組成,包含檢視客戶互動過程,標註訓練以強化阿發回應準確率的「知識訓練師」;及設計客戶最佳體驗功能流程,並與IT討論開發的「功能設計師」,讓阿發的功能更精進、更能滿足客戶需求。
國泰世華表示,「智能客服阿發」不僅是與客戶對話,或滿足售後服務及問答場景,更重要的是能進入客戶的生活場景中,滿足客戶各種生活需求和解決痛點,創造bankingeverywhere的場景金融生態圈,隨時在客戶身邊進行服務。
未來,「智能客服阿發」將有潛力進入更多場景及產品組合,串接更多消費金融從場景到成交,銷售的前中後流程,實現客服、銷售、風險控管一體化的互動式金融體驗。
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