國泰智能客服「阿發」海內外獲雙獎肯定
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國泰金控數位暨數據發展中心與國泰人壽、國泰世華銀行客服團隊合作推出智能客服「阿發」,採用新一代NLU(Natural Language Understanding,自然語言理解)進行語意分析, ...
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國泰智能客服「阿發」海內外獲雙獎肯定
使用次數與滿意度創新高人機協同開創新服務模式
國泰智能客服「阿發」正式上線不到一年,於國泰人壽與國泰世華銀行數位通路(官網、App、Line官方帳號)累計使用次數已破250萬人次、單日使用最高紀錄約2萬人次,滿意度高達4.7顆星(滿分5顆星),不僅已廣受客戶青睞使用,近日更獲得國內外獎項殊榮,包含《數位時代》舉辦2019年創新商務獎獲頒「最佳體驗創新獎」,以及《數位銀行》《TheDigitalBanker》舉辦GlobalPrivateBankingInnovationAwards獲頒「最佳數位客戶溝通獎BestPrivateBank-DigitalClientCommunication」兩座獎項。
國泰人壽副總經理范千惠代表出席《數位時代》2019年創新商務獎時表示,「國泰很榮幸再次獲獎,今年獲得『最佳體驗創新獎』即是高度肯定,未來將持續以客戶為中心,精進服務以提升客服品質與滿意度」;《數位銀行》《TheDigitalBanker》GlobalPrivateBankingInnovationAwards由國泰世華銀行副總經理莊秀珠代表出席並表示,「國泰今年首次參賽即獲得『最佳數位客戶溝通獎』獎項肯定,未來也將持續跨團隊合作提供更便利的服務體驗」。
國泰金控數位暨數據發展中心與國泰人壽、國泰世華銀行客服團隊合作推出智能客服「阿發」,採用新一代NLU(NaturalLanguageUnderstanding,自然語言理解)進行語意分析,能更準確判斷客戶的意圖、對應情境與解決方案,並透過Chatflow(交談流程引擎)提供最彈性的交談功能,讓機器人模擬真人自然聊天方式,可隨時中斷、切換話題,並依客服團隊的實務經驗快速調校,以合理且人性化的互動,讓對話流程更為順暢。
「阿發」提供一站式服務,創造人機協同的新工作模式,客戶不必離開「阿發」頁面就能完成所需服務,如國泰世華銀行信用卡繳款、帳單分期、額度查詢與小額信貸預約諮詢等,又或如國泰人壽現有保單與效力、繳款、貸款等查詢業務。
目前使用「阿發」的客戶約九成以上無需轉真人。
此外,「阿發」背後更有一支Chatbot標籤訓練團隊,不斷標記無法辨識或理解的句子背後真正的意圖,來優化智能客服的NLU。
Chatbot標籤訓練師來自跨部門團隊,包含擅長與顧客的對話的客服團隊、最熟悉服務的產品部門,以及系統或技術專長的IT團隊,一同有效建立標籤,幫助「阿發」持續成長。
「阿發」自2018年9月上線以來不僅使用次數屢創新高,許多網路部落客也分享實測心得,督促「阿發」團隊持續優化,今年預計持續擴充功能,提供更完善的數位客戶體驗。
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