國泰金控智能客服再進化，新增三維意圖架構讓「阿發」更聰明

他提到，銀行端的智能客服，自前年推出後，有5成以上有客服需求的顧客，都是透過Chatbot獲得服務；甚至，國泰世華還透過客戶樣貌與通路行為分析，透過 ... 移至主內容 按讚加入iThome粉絲團 文/李靜宜 | 2020-09-03發表 國泰金控數位數據暨科技發展中心（數數發中心）今天（9/3）宣布，約莫2年前推出的智能客服機器人（Chatbot）「阿發」再升級，並擴大導入到國泰產險、國泰證券、國泰投信這3家旗下子公司。

其實，國泰金控的智能客服阿發，在前年就已先行導入國泰世華銀行與國泰人壽。

國泰金控數數發中心科技創新小組專案經理吳沛樵，揭露了Chatbot在銀行端與人壽端的成果。

他提到，銀行端的智能客服，自前年推出後，有5成以上有客服需求的顧客，都是透過Chatbot獲得服務；甚至，國泰世華還透過客戶樣貌與通路行為分析，透過Chatbot來提供精準個人化場景服務推薦，提升用戶黏著度。

人壽端則在Chatbot上，提供對話式投保旅平險服務，讓低頻的業務也能透過對話式投保，來驅動國泰人壽數位服務總量。

吳沛樵提到，自推出以來，銀行加上人壽的顧客，每月平均就有80萬到90萬人次，是透過智能客服獲得所需服務。

吳沛樵表示：「國泰金控希望結合集團的力量，讓阿發變成代表國泰金控的金融助理。

」因此，國泰金控這次不只將智能客服拓展到更多業務場景，更導入了三維意圖架構，來升級Chatbot的自然語言學習模型。

先前，國泰金控智能客服原本的作法是，協同各子公司，結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗，統整出用戶最常詢問的問題，作為訓練客服機器人自然語言理解技術（NaturalLanguageUnderstanding，NLU）的訓練素材。

此外，還有一組Chatbot標籤訓練團隊，這些真人訓練師，會逐句將那些Chatbot無法妥善回應的句子，逐一標記出客服機器人無法辨識、理解的句子背後，真正所代表的意圖，再把這些人工重新標記過的語料匯入訓練後，來優化Chatbot的自然語言學習模型。

不過，吳沛樵提到，中文表達常會有模糊的地方，如果用戶的意圖不明確或相近時，其實容易造成誤判。

以「我要買基金」這5個字來解讀，可能會有申購定期定額基金、申購單筆基金、基金買回這3種意思，這對於國泰智能客服原有的大腦架構，也就是單一維度識別所有意圖，有時就會發生難以理解用戶意圖的狀況。

因此，國泰金控決定升級智能客服，以新一代NLU技術，搭配三維意圖大腦思維，進行模型訓練，以維度分層定義顧客的意圖，讓阿發的AI大腦結構更像人腦。

回應顧客問題時，能快速分層梳理顧客的三維度意圖。

首先，吳沛樵表示，他們得把整個大架構重新整理，以各子公司現有能做的服務，以及該項服務的操作行為，還有執行項目等，都得一一切割出來。

以基金服務為例，操作行為又分為買回、申購，執行項目則分為定期定額、單筆等。

接著，再把這些素材拿來訓練自然語言學習模型，當有顧客在Chatbot上提出需求時，就能辨識顧客是否有完整講出這些內容。

他提到，如果顧客能清楚用一句話完整講完「我要定期定額申購單筆基金」，智能客服就會直接跳出該服務。

不過，若遇到語意不清楚的問題，在這個三維意圖架構，還有一個反問引導的功能。

智能客服將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案，並以多輪對話來釐清用戶需求，提升問答準確率。

比如，用戶提出「我要買基金」，Chatbot便會透過反問引導，將問題侷限在最有可能的用戶意圖，並同時跳出基金申購、基金買回、基金推薦、基金查詢等選項，供用戶挑選正確的選項。

吳沛樵強調：「這樣的制度，使得辨識精準度更高，而且，也能減少內部訓練所花的功夫。

」原因是，他解釋，原本的作法，每一句話都得重新訓練；新的作法，只要針對顧客一句話中，說不清楚的幾個部分進行訓練即可。

他坦言，前期整理會花比較多功夫，但後期訓練上花的功夫會變小，更重要的是能提升回覆顧客問題的精準度。

國泰證券用智能客服提供對話式服務體驗，定期定額申購1分鐘內可完成 升級後的智能客服，也開始導入國泰證券、國泰投信、國泰產險，這3家金控旗下子公司，也各自揭露了智能客服上的應用。

在國泰證券的應用上，提供了對話式服務體驗，共有業務申辦、交易資訊、顧客常見問題等3大功能。

國泰證券表示，在業務申辦類的服務，像是定期定額、股票抽籤、補發密碼等業務。

國泰證券表示，自家定期定額業務推出後，至今已突破3成市占率。

而導入智能客服的好處是，是讓定期定額申購臺股更為方便，當顧客在智能客服以對話方式，提出定期定額業務申購的需求時，Chatbot會查詢熱門定期定額標的，以及查詢該標的過去3年歷史報酬率，並讓顧客選擇金額與扣款日期，整個申購流程在1分鐘之內就能完成。

國泰證券數位金融處副總經理黃凱琳表示，自今年6月底導入智能客服後，阿發的進線量已經正式超越客服中心的進線量，智能客服已經能在第一線回覆顧客較為簡單的問題，真人客服中心則負責處理較為複雜的問題。

她也提到，國泰證券每天都有上千人有補發密碼的需求，現在，顧客直接在智能客服上對話即可解決。

在交易資訊面，提供股市行情、成交回報、交割金額等業務，都可在智能客服進行問答。

而在常見問題部分，則有優惠活動、業務諮詢、客服留言等業務功能可提供。

國泰證券表示，智能助理不僅能回答常見問題，同時，也能提供業務申辦、報價及交易帳務查詢資訊。

此外，更結合了大數據分析，了解顧客的狀況，比如，發現顧客在登入時有密碼相關的問題，就能透過智能客服告訴顧客該如何解決問題。

在顧客尚未開口提出問題前，就能預測該名顧客的意圖，推薦給他最需要的服務。

國泰投信導入Chatbot能做到基金推薦與快速申購 國泰投信則表示，導入智能客服阿發，是想解決3大問題。

一是解決顧客的痛點，比如消費者大多不了解基金商品與申購流程，希望透過智能客服，提供顧客一些資訊與引導，降低投資門檻。

而針對平時上班時間，沒空撥給客服專線的上班族，國泰投信也要透過Chatbot，提供24小時不斷線服務。

第二點是，瞄準數位趨勢，國泰投信想要在Chatbot上，設計一些線上功能，來滿足數位時代的需求，提升交易回覆速度。

第三，國泰投信導入智能客服的原因是，想提升顧客服務體驗，提供顧客對話式隨身助理，以及個人化基金推薦。

目前，國泰投信智能客服，能做到線上開戶、基金推薦、基金秒申購、帳戶查詢、投資查詢、常見問題查詢等功能。

國泰投信強調，基金秒申購也是一項創舉，即便是對基金不熟悉或是沒時間研究基金的顧客，透過智能客服介面點下推薦基金的選項，阿發就會推薦本季精選的5檔基金，顧客還可查看基金績效表現，評估後即可按下單筆申購，登入資料並確認日期與金額等流程之後，就完成了基金申購的交易。

國泰投信強調，顧客上午開戶，下午即能交易。

國泰投信行政管理處資深副總經理岳豫西則提到，自6月試營運以來，透過智能客服的進線量已占總體進線量的4成。

未來，國泰投信希望能提供語音對話服務，連結智能投資的理財機器人，做到更多客製化理財服務，把阿發打造成全方位智能理財助理。

國泰產險要透過智能客服提供保戶更為個人化服務 國泰產險保戶服務中心協理陳家祥表示，國泰產險的智能客服，是以顧客需求進行設計，服務架構分為個人化服務，以及全險種的常見問題。

在個人化服務，提供了商品諮詢，保單查詢、變更、理賠，以及道路救援等多項服務，來快速滿最顧客需求。

在常見問題部分，則能即時與標準化回答車險、旅遊險等個人險種問題。

以旅遊商品諮詢為例，他提到，保戶在國內外旅遊投保時，最常出現的問題是，根本看不懂保險條款。

一旦在旅遊途中遇上突發意外，顧客對於需要準備何種理賠文件，可能一無所知。

陳家祥表示，在Chatbot中，國泰產險針對每個產險的保障，給予顧客簡短易懂的文字，讓他能快速了解該保障為何，並對照自身情境是否符合。

假設顧客想再深入了解該保障的承保範圍與理賠應備文件，也能即時查詢。

另一個保戶經常發生的狀況是，手上保單太多，以至於忘記投保的保障內容。

他舉例，旅遊險最常碰到旅遊險保期變更；現在，國泰產險保戶可透過智能客服延長保期、平移保期，並且即刻生效。

甚至，在車險部分，除了能做到車險資料變更；如果，保戶要驗車或過戶時，找不到強制證時，便能透過智能客服下載電子強制證；又或者車子在路上拋錨，也能透過智能客服，直接呼叫道路救援。

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