班組長有效溝通技巧

班組長有效溝通技巧

一、正確認識溝通

很多企業問題產生的原因是沒有溝通或者溝通不善，溝通技巧有問題也容易導致很多問題。

據統計，在工作生活中，有75%的損失和誤會來自於溝通，溝通能力成為基層管理者的軟肋。

1.溝通的重要性

馬克思說：「人類最具殺傷力的武器有兩個：大炮和舌頭。

」所以管理者，特別是基層管理者，需要增強溝通的能力。

如果基層管理者溝通能力不強，說服不了員工，員工就不會配合他的工作。

傑克·韋爾奇說過：「管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。

」很多問題都可以通過溝通解決，很多關係可以通過溝通變得融洽。

例如，中國人常說「吃了嗎」，這不是一句廢話，它的價值是可以融洽雙方感情。

現代是一個溝通的時代，高效溝通是人們成就一生的首要能力，正如一段話所言：

通過溝通，冷戰時期結束了；

通過溝通，人際衝突平和化解了；

親子不溝通，孩子變成街頭游童；

夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；

師生不溝通，校園悲劇層出不窮；

勞資不溝通，夥計員工引起內訌；

同事不溝通，工作學習做無用功；

我們不溝通，大好前程自己葬送。

由此可見，溝通是很重要的。

2.溝通的定義

溝者，構築渠道也；通者，順暢之。

溝是手段，通是目的。

溝通的意思是互通有無，目的是傳達信息，傳達的信息要準確、及時。

例如，班組長要把產品的品質要求、生產方法和工藝要求，及時通過適當的方式傳達給員工，讓員工在作業前充分了解這些內容，以減少風險。

3.溝通的作用

溝通的作用，主要包括：

第一，收集信息，決策合理；

第二，改善人際關係；

第三，激勵員工，激發員工的積極性和責任心；

第四，控制下屬，確保下屬按照公司的要求作業。

4.有效溝通的原則

要做好溝通，需要掌握有效溝通的幾個原則：

以問題為導向

溝通要以問題為導向，而不是以人為導向，也就是說，溝通是為了實現一定目的，或是為了解決一個問題。

所以，班組長要以有利於問題解決的方式和手段進行溝通。

例如，班組長溝通完以後要反問自己「我的溝通目的實現了嗎？」如果員工沒有聽懂，就沒有實現溝通的目的。

採用描述的方式

班組長要採用描述方式而非評價方式進行溝通，就是要就事論事，對事不對人，少夾雜評價，不要因為一件事而否定一個人。

講員工聽得懂的話

班組長與員工溝通時要講大實話，即員工聽得懂的話。

需要遵循以下步驟：

第一，講給他聽。

第二，做給他看。

特別是對新員工，作業的可操作性比較強，所以要做給他看。

第三，確認員工是否聽懂，員工聽懂後，要求他現場做一遍，班組長進行確認和糾正。

班組長與員工溝通，或者對員工進行培訓時，往往是保姆式的手把手教，這就要求班組長必須講得簡單、具體、明了，確保員工能夠聽懂。

5.溝通的技巧

溝通的過程是一個信息不斷丟失甚至變質的過程。

圖1 信息溝通漏斗

如圖1所示，管理者想表達的是100%的信息，在溝通過程中，管理者表達能力可能不好，員工的理解能力可能較差，有時員工由於各種原因而不願意落實，最後導致員工真正能執行的信息不到20%。

因此，好的溝通就是領導的意圖和想法被員工100%執行，這需要做好下列環節：

用書面方式溝通

作為企業管理者，重要信息要用書面方式溝通。

有些企業貪圖方便，很多重要信息通過口頭傳達，這樣就存在很多問題：第一，員工可能聽不清楚；第二，沒有追訴依據。

書面方式包括兩種：傳統的白紙黑字和電子版。

例如，企業使用的OA系統。

善用肢體語言

溝通不只包括口頭表達，很多信息不是來自語言本身，而來自肢體語言。

有時肢體動作的效果比語言本身效果還要好。

肢體語言能夠提升感染力，所以管理者要增強表達能力，講話要有感染力，並輔助一些肢體動作，彌補語言的不足。

尊重員工

溝通的黃金定律是：「你想怎樣被人對待，你就這樣對待別人。

」也就是說，班組長想讓員工尊重自己，就要先尊重員工。

知深言深，知淺言淺

關係到了什麼程度，講的話就深入到什麼程度。

如果雙方很熟悉，就可以講一些私話、私事、很深入的事情。

以別人喜歡的方式對待他

這是溝通的白金定律。

員工喜歡在什麼場合用什麼方式溝通，班組長就要採用這種方式溝通。

語言是很複雜的，班組長要善於聽講話者的弦外之音，學會換位思考。

注意講話的時機

班組長要善於察言觀色，不但善於觀察領導的臉色，也要揣摩員工的心思。

要善於傾聽

善於傾聽就是用耳朵、心、眼睛去聽，理解對方的說話意圖，做目光交流，觀察對方的反應。

有句話說得好：「會說話的人想著說，不會說話的人搶著說。

」說話的過程是傳達信息的過程，傾聽的過程是收穫信息的過程。

所以說，傾聽的時間要長，收穫就會大。

班組長管理的關鍵是給員工表達的機會，即使員工犯了錯，也要給他解釋的機會。

多提建議，少提主張

「我主張……」這種說法會讓人感覺很武斷，因此班組長要多提建議、少提主張。

講話對事不對人

班組長講話對事不對人，才能保持公平公正。

適當反饋

在別人講話時，如果能夠有一些反饋，會讓人感覺到對方在聽。

需要注意的是，要慎用負面反饋，特別是在人多的場合，要少用批評。

無論表揚還是批評，除非是公認的事件或者重大成就，一般都要在背後進行。

做事先準備

俗話說：「台上一分鐘，台下十年功。

」好的準備是成功的一半，班組長給員工傳達要求、給領導匯報工作時，要先理清楚思路。

多一些幽默

一般而言，員工在工作中都感到很累，班組長就要在小事情上多一些幽默，給工作添一些潤滑。

但是要注意謹言慎行，不說沒把握的事，不承諾做不到的事。

情緒中不溝通，不做決定

用智不用情，用腦不用心。

在企業管理中，經常有人在頭腦發熱使做決策，事後又會感到後悔。

所以人在生氣、不理智的時候，要先冷靜下來，不要輕易決策。

敢於承認錯誤

敢於承認錯誤也是一種自信的表現。

例如，員工從內心和行為上表現出不接受班組長時，班組長要善於承認錯誤。

二、溝通技巧的具體運用

1.與上司溝通的技巧

和上司溝通的目的是獲得支持，班組長要掌握以下技巧：

kiss原則

kiss原則是指keep it simple and stupid，即言簡意賅。

公司高層往往很忙，與基層的溝通時間有限。

班組長與高層領導溝通時要言簡意賅，一般只說三句話：第一，先說結果；第二，怎麼做的；第三，為什麼這樣做。

及時做記錄

一方面，及時做記錄是一種姿態，可以讓領導覺得自己受到尊重；另一方面，班組長可以通過這種方法及時記錄一些重要數字，避免遺忘。

少用模稜兩可的詞

「基本上」「還可以」「或許行」都屬於模稜兩可的詞，班組長和高層領導溝通時要少用這些詞，多用數字。

中國人說話喜歡含糊、模稜兩可，是因為怕承擔責任。

領導者有義務承擔責任，應該給員工明確的指示，不能讓員工產生歧義。

否則，就是責任心不夠、不願意承擔責任、不負責的表現。

選擇時機

時機能夠影響溝通效果，所以班組長與上司溝通時要注意時機，選擇恰當的時機和場合。

對於重要的問題或事情，要採用正式的溝通方法，例如會議或書面方式；對於簡單的小事，可以採用日常簡單溝通方式，做到言簡意賅。

多給選擇題，少給問答題

基層管理者要帶著答案請示上級，要有自己的想法，讓領導覺得自己是一個有主見的人。

此外，班組長在與上司溝通時還要做到：做事多一點、行動快一點、理由少一點、嘴巴甜一點、脾氣小一點、肚量大一點、說話輕一點、微笑露一點、腦筋活一點、效益高一點。

2.與同事溝通的技巧

在工作中，基層管理者難免要和其他部門的同級別人員溝通，以獲得配合。

班組長與同事溝通時要有同理心，學會換位思考。

3.與下屬溝通的技巧

與下屬溝通的目的是獲得服從，班組長要掌握以下技巧：

說大實話

與下屬溝通時，班組長要多說小話、少說大話，這是最主要的技巧。

廣開言路

班組長與不同職務的員工溝通時，廣開言路獲得的信息量比較充分，決策的效果更好。

要了解下屬

了解是溝通的前提，班組長只有了解員工，才能知道如何溝通更有效。

巧妙讚揚、批評

表揚和批評也是溝通的過程，班組長要學會如何表揚和批評，否則可能起到反作用。

以下是班組長最不應該講的十句話：

「不關我的事。

」

「我也沒辦法呀！」

「聽天由命！」

「你真的很笨！」

「我隨時可以把你炒掉。

」

「老子天下第一！」

「這些都不是很好。

」

「都很好（蠻不錯的）。

」

「我好，你好，大家好。

」

「好好先生。

」

批評是一門藝術，批評的目的不是讓人痛苦、讓人尷尬，而是：第一，禁止做不應該做的事；第二，提升被批評者的素質。

批評方式。

員工犯錯時，由輕到重有五種批評方式：第一，暗示。

對於最輕的小錯誤，應以暗示代替批評。

第二，忠告。

表面上體諒，其實是間接指出問題。

第三，告誡。

問題慢慢嚴重後，口氣就要更加嚴厲。

第四，斥責。

問題屢教不改、後果比較嚴重的，就帶有批評的意思。

第五，制裁。

對於大問題、屢教不改的，要用公司制度、經濟處罰，甚至開除、辭退等方式進行制裁。

針對問題的輕重程度，班組長應採用相應的方式進行解決。

要點提示

由輕到重的批評方式：

①暗示；

②忠告；

③告誡；

④斥責；

⑤制裁。

批評原則。

要做好批評工作，班組長需要遵循十四個原則：一是先弄清事實，調查收集第一手資料；二是即使員工犯了錯，也要傾聽員工的辯解，給他解釋的機會；三是堅持對事不對人；四是對不同性格的人選擇不同的批評方式；五是學會利用無聲的批評；六是要簡潔、簡單地批評，不要揪著不放；七是批評時要注意改變員工的態度，讓員工心服口服；八是先表揚再批評，最後再鼓勵；九是要營造一個氛圍，把問題說出來；十是用解決問題的方式批評；十一是批評完以後，要告訴員工應該怎麼做；十二是用提醒代替批評；十三是就事論事；十四是友好地接受批評；