生命教育第12講情緒管理與人際溝通（一） @ 許禮安的安寧 ...

情緒智商：Emotional Quotient（EQ）。

情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力。

相對的也對人的一生造成深遠的影響。

EQ ... 許禮安的安寧療護與家醫專欄這裡記錄了我當醫生25年與從事安寧療護21年的點點滴滴！我希望建立安寧療護與家庭醫學的資料庫！歡迎轉載與引用！建議或批評！推薦給醫護朋友！我的手機0955-784-748是24小時開機的安寧諮詢專線(抱歉演講中不方便接手機)！我的e-mail是[email protected]！日誌相簿影音好友名片 200712161154生命教育第12講情緒管理與人際溝通（一）?生死學與生命教育許禮安   第一節 關於情緒管理 能力不好不一定會成功，但是情緒管理不好一定不會成功。

當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上，那種和諧的關係無形中就被破壞掉了。

就好像是被打破的水晶杯一般，就算接合後也會有裂縫。

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒！   一、什麼是情緒管理？ 情緒智商：EmotionalQuotient（EQ）。

情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力。

相對的也對人的一生造成深遠的影響。

EQ高手的特質：良好的內在修養、均衡的處世態度、真誠待人、幽默、熱忱。

EQ高手的技能包括：一、EQ管理技能：1.且慢發作，2.紓解壓力，3.面對逆境，4.面對心情低潮，5.包容力。

二、溝通技能：1.良好溝通，2.積極傾聽，3.幽默，4.拒絕的藝術，5.讚美。

情緒的呈現程度：一個人內在的情緒表現在外（表情、聲音、動作、脾氣）的程度。

一個情緒呈現程度很顯性的人，是喜怒形於顏色；反之則都看不出他在想什麼。

情緒處理能力：一個人如何面對其內在情緒的起伏，並且如何妥善管理這些情緒。

隨著時間增長及人生歷練的增加，情緒控制能力亦會隨之而改善。

  二、快樂的三個層次 第一個層次：競爭式快樂，經由競爭來界定自己和個人的價值。

第二個層次：條件式快樂，把快樂和特定的條件連結在一起，如：名聲、身份、地位、財富。

第三個層次:自覺的快樂，不需要外界的能量或剌激，就能感覺到快樂與祥和。

欣然接受現狀，不執著於結果。

第三層次：自覺的快樂，至樂。

處在至樂裡，不論不舒適或愉悅，我們同樣欣然接受；不執著於結果，而能享受和體驗充實的人生；對於沿途的幸福安適與種種經驗充滿了感恩的心，而能心平氣和地對待他人和自己。

讓自己的生活變得明亮，是要採取漸進的方式的。

不要執著於過去：老和尚抱女人過河的故事。

不要憂慮未來：生命的階段目標。

活在當下:你看，狐狸在葡萄園內吃得多快樂呀！   三、未解決的情緒 如果情緒沒有得到適當的處理，就會變成無法控制的能量。

每當我們經歷一次情緒波動，就有一股聚集的能量需要得到紓解。

如果善於處理情緒的能量，EQ將得到極大的改進。

氣在頭上，火上加油，越炒越熱。

一根火柴賣一塊錢，卻可以摧毀一棟千萬豪宅。

要修養被尊重的人格需經長時間被信任，但人格破產只需要做錯一件事情。

關係破裂，任何歉意都無法彌補傷口。

好像用釘子釘柳樹，拔除釘子後傷口仍存在。

對策：且慢發作。

感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多，對策就是將感覺速度放慢。

紅色錦囊：「且慢發作」的故事。

在口不擇言、拍桌大罵、甚至摔門離去前，在心裡從十倒數、深呼吸，讓自己冷靜下來。

公式：情緒自覺→情緒延緩→後果評估→導正情緒。

消極對策：紓解壓力。

1.自我接納、自我肯定。

2.放輕鬆，如深呼吸動作。

3.適當的休息可以讓你更有充沛的活力去面對壓力。

4.健康與均衡的身心生活，幫您面對壓力。

5.養成運動的好習慣。

6.用心聆聽音樂。

7.祈求心靈的平靜，如：禱告、接近神祇。

  四、面對逆境：泥土或星星 有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令把他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。

新婚妻子跟著他離開都會生活前往。

該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。

過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。

她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。

」 從此後她改變生活態度，積極走進印地安人的生活裡，學習他們的編織和燒陶，並迷上印地安文化。

她還認真的研讀許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。

  五、如何造就良好的溝通模式 1.平等：你敬人一尺，別人則會敬你一丈。

對人要不亢不卑！ 2.信用：言行一致，表裡如一，會帶來安全感。

3.互惠：體諒他人在精神和心理上的需要，甚至要從物質上生活上去關心愛護他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。

4.選擇：不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情，如此相處起來會更自然。

  六、同理心 1.將心比心：人性皆有共同點，如惻隱之心。

2.鬆懈戒心：若你願意以退為進，多花點耐心向對方提出一些問題，讓他無拘無束地暢所欲言，你便可在他話裡了解他內心的想法，進而打開他的心防。

3.設身處地：站在對方立場為他來著想，相信對方也能感受到你的誠意。

4.要避免人身攻擊！   七、如何表現同理心 公式：感受、事實、事實、事實、感受。

1.感受：你當然生氣了。

2.事實：你加班地那麼辛苦。

3.事實：小孩現在還在醫院裡。

4.事實：工作上別的單位還不能配合你。

5.感受：如果我是你，我比你還生氣。

你在分享他的感受，但是並沒有同意他的行為。

  八、耐心傾聽 80/20法則：80%聆聽，20%說服。

1.注視對方：有助於集中注意力，還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言。

2.注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去。

3.適時提出問題：可使對方感到你全神貫注地傾聽，如：「然後呢？」 最佳表達者通常是最佳聆聽者！   九、培養幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，帶動氣氛，化解尷尬，去除張力。

1.保持赤子之心，充滿好奇心。

2.學會講笑話。

3.自我解嘲。

4.誇張渲染。

  十、拒絕的藝術 學會說「不」，你的生活將會更美好。

1.直接分析法：直接說明原因，如：自己的狀況不允許、環境的限制。

2.用一群人來拒絕，如：委員會不答應。

3.巧妙轉移法：先表示同情或給予讚美，然後再提出理由加以拒絕。

溫和而堅持，不答應也不至於撕破臉。

4.不用開口法:搖頭或微笑中斷。

  十一、讚美 1.把握時機：當你發現對方可圈可點的行為或事跡，請不要保留立刻上前表達你欣賞之意。

2.真心誠意：不要言過其實，注視著對方。

3.具體明確：使用一些籠統含糊的字眼，只會讓人覺得是禮貌性的應酬話。

  第二節 如何情緒管理 一、情緒管理、個人健康與能力表現 在丹尼爾高曼（DanielGoleman）所著的「情緒智商」一書中，將情緒定義為「感覺、特定的想法、生理狀態、心理狀態、和相關的行為傾向」。

也就是說，情緒所涵蓋的範圍包含了個人的感受、想法、和行為等三部份，也唯有這三部分都處於平衡狀態才稱得上是身心健康。

情緒需要覺察和調節，而不是壓抑、否定或任意放縱，因為任何情緒都需要適當的表達和管理，才能夠達到宣洩效果而避免負面的作用。

情緒可以激發個人的生理反應，如腎上腺素分泌、交感神經的作用，使個人充滿活力，用以適應外在的環境。

如果出現的是負面情緒，則內分泌同樣會受到影響，甚至產生疾病。

最常見的如影響腸胃功能，導致消化不良；影響泌尿系統，出現腹瀉、便秘；影響心臟血管，產生心跳加快，血壓升高；或是影響神經系統，如神經衰弱等，可見情緒狀態足以影響個人健康。

長期的情緒適應不良，個人的情緒沒有抒發的管道，對個人的工作或學業都會有不利的影響。

例如注意力不集中，缺乏耐心，脾氣暴躁不安，既會影響人際互動狀況，也會限制個人能力的發揮。

如果在工作、學業、或生活適應上遭受挫折而未加以覺察和管理其負面情緒，反而任其壓抑、否認、轉移、扭曲，久而久之不但容易爆發出來，形成更大的衝突事件，也會使人畏縮退卻、喪失信心、甚至懷疑自我價值，陷入情緒的惡性循環之中。

  二、情緒管理的方法 情緒固然有正面有負面，其實真正的關鍵不在於情緒本身，而是情緒的表達方式，以適當的方式在適當的情境表達適當的情緒，就是健康的情緒管理之道。

常見的情緒管理方法如下： 1.覺察自己真實的情緒。

2.了解自己常用來應急的防衛方式。

3.以更大的彈性適應環境。

4.增加自身的挫折容忍力。

5.找出適合自己的休閒方式。

6.隨時不忘獎勵自己。

7.改變固著的想法可以改變心情。

8.擁有相互支持情緒的友伴。

9.讓正反面情緒都有安全適當的出口。

10.尋求專家的協助。

  三、做情緒的主人－情緒紓解小秘訣 1.給予自己表達的空間：說出來確實是最好的紓解方法，有人能傾聽則效果更佳。

所以經營個人的親密關係（父母、手足、子女、配偶、知己）建立足夠的傾訴對象是非常重要的。

懂得尋求社會支援，找適當的專業人員有時也是必要的。

退而求其次，寫下來、畫下來、唱出來也可以。

若環境許可，獨自大聲罵一罵、找個枕頭打一打亦可行。

2.學習生理的調適：包括深呼吸、肌肉放鬆、冥想放鬆、靜坐、適宜的運動等。

這些均要平常多練習，情緒發生時，這些方式才能發揮調節的功能。

3.培養熟練和多樣化的興趣：從事自己有興趣的活動，不但具有高度紓解情緒的效果，更能怡情養性使自己處在較平和的狀態，減少被內外在刺激引發情緒的機會。

不過，要達到如此的功效，必須有下面幾個條件。

其一此興趣是對個人有益的。

喝酒、去不良的聲色場所就不恰當。

其二對此活動要有某種程度的熟練。

例如喜彈奏樂器，但平時不常練習，負向情緒產生時要用來紓解，不但效果不佳，可能因彈奏不順而心情更挫折。

其三要多樣化些。

如只喜打籃球，心情不好時天公又不作美，雨中打球可能更淒涼。

4.認知的分析與調整：原則是瞭解自己有哪些內在語言影響情緒的發生，在情緒發生時記錄下內在的想法，歸納出一些主要內容，如：完蛋了、我沒救了、我就是這麼笨等。

平時心情平穩時自我挑戰這些想法，練習用正向、對自己有利的語言替代，直到自動化為止。

5.勇於面對問題，學習解決策略：雖不是直接管理情緒的方法，但能夠面對問題，且有能力和方法解決各種問題，產生不愉快情緒的機會就自然減少。

而「培養自信、樂觀、彈性」的正向人格特質，較能保持愉悅的心情，不易激起負面的情緒，則是能成為情緒的主人最重要的特性了。

  四、如何管理自己的情緒 1.體察自己的情緒。

也就是，時時提醒自己注意：「我現在的情緒是什麼？」例如：當你因為朋友約會遲到而對他冷言冷語，問問自己：「我為什麼這麼做？我現在有什麼感覺？」如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。

有許多人認為：「人不應該有情緒」，所以不肯承認自己有負面的情緒，要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結果，學著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。

2.適當表達自己的情緒。

再以朋友約會遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因為他讓你擔心，在這種情況下，你可以婉轉的告訴他：「你過了約定的時間還沒到，我好擔心你在路上發生意外。

」試著把「我好擔心」的感覺傳達給他，讓他了解他的遲到會帶給你什麼感受。

什麼是不適當的表達呢？例如：你指責他：「每次約會都遲到，你為什麼都不考慮我的感覺？」當你指責對方時，也會引起他負面的情緒，他會變成一隻刺蝟，忙著防禦外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，他的反應可能是：「路上塞車嘛！有什麼辦法，你以為我不想準時嗎？」如此一來，兩人開始吵架，別提什麼愉快的約會了。

如何「適當表達」情緒，是一門藝術，需要用心的體會、揣摩，更重要的是，要確實用在生活中。

3.以合宜的方式紓解情緒。

紓解情緒的方法很多，有些人會痛哭一場、有些人找三五好友訴苦一番、另些人會逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免老想起不愉快，比較糟糕的方式是喝酒、飆車，甚至自殺。

要提醒各位的是，紓解情緒的目的在於給自己一個釐清想法的機會，讓自己好過一點，也讓自己更有能量去面對未來。

如果紓解情緒的方式只是暫時逃避痛苦，爾後需承受更多的痛苦，這便不是一個合宜的方式。

有了不舒服的感覺，要勇敢的面對，仔細想想，為什麼這麼難過、生氣？我可以怎麼做，將來才不會再重蹈覆徹？怎麼做可以降低我的不愉快？這麼做會不會帶來更大的傷害？根據這幾個角度去選擇適合自己且能有效紓解情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你！   五、與心情共舞－談如何管理情緒 1.覺察自己真正的情緒：集中注意力感覺，覺察外在（環境），覺察內在（身體），覺察中間領域（「我想…」、「我猜…」、「我認為…」） 2.接納自己真正的情緒：歡迎正向情緒、擁抱負向情緒。

我可以生氣，生氣不代表我是一個沒有能力做好情緒管理的人。

我可以焦慮，焦慮不一定會讓我表現更差。

我可以落淚，落淚不代表我是一個沒有用的人。

3.緩和情緒：身心鬆弛法：深呼吸法、肌肉鬆弛法、自律鬆弛法、意象鬆弛法、泡澡、按摩。

轉移注意力：運動、聽音樂、唱歌、藝術活動、旅遊等。

找人傾訴：說出自己真正的感受和想法。

4.了解引發情緒的原因或信念：了解不合理信念對情緒的影響。

  六、檢視您的不合理信念 1.一個人應該被他人喜歡和稱讚？ 2.一個人應該很有能力與成就才有價值？ 3.壞人應該受到責罵與懲罰？ 4.事情不如意是很可怕且悲慘的？ 5.不幸福快樂是外在因素造成，個人無法控制？ 6.應該時時刻刻憂慮危險可怕的事，以防再次發生？ 7.面對困難和責任很難，不如用逃避較省事？ 8.一個人應該找一個比自己強的人來依靠？ 9.過去的經驗決定了現在，且永遠無法改變？ 10.我們應該關心他人問題且為他陷入悲傷難過？ 11.人生中的每個問題應該都有一個正確而完美的答案，否則會很痛苦？   七、人際關係中的情緒管理 案例一：「我們要結婚了！金幣送給你。

」還記得這個廣告嗎？新人將他們的喜悅分享給身旁的朋友，讓大家都感受到那份洋溢的幸福。

若能在團體中和同事、朋友分享自己快樂的心情，同樣的，也能增進彼此的感情，更可以營造團結和諧的氣氛。

案例二：「今日風很大，老闆面臭臭。

」我們都知道有這樣的例子，當我們的朋友心情不佳時，要躲得遠遠的，即使我們想給予關心支持，也得擔心「掃到颱風尾」（台語），碰得一鼻子灰。

有時候，平時待人溫和熱情的人，在遇到刺激或是長期處於壓力的環境下，心情可能變得煩躁，講話粗聲粗氣；情緒竟然可以改變一個人的處世態度和待人接物的方，式甚至把人嚇走，影響人際關係之鉅，更讓我們注意到該做情緒管理了。

在學習管理自己的情緒之前，首先得覺察是那一種情緒在影響我們的生活。

覺察是一種生活的體驗和真實的感受，是身為人的尊嚴，所以不必掩飾自己的情緒感受。

其次，記住這項原則：負向的情緒常常是問題的累積。

所以在管理個人情緒的同時，要確認引發個人情緒的問題是什麼。

你必須正視它，不能逃避或找藉口掩飾。

第三、凡事過尤不及。

當你正得意地向同事描述你的難忘的經驗，是否注意到有人正冷眼地看著你，甚或還潑你冷水呢！也有些人則是會極力地否認或是壓抑自己低落性的情緒，結果整個人變得愈來愈消沈，甚至從人際關中退縮。

適當的情緒渲洩是需要的，最好是選擇可以昇華個人情感的方法，抒發低落的情緒。

要注意的是，不要因為你豐富的情感表達和肢體動作，阻礙了和同事之間的關係。

第四、學著自我解嘲和培養幽默感，換個角度看問題。

這不是處理情緒時要「一笑置之」；而是提醒你在面對問題挑戰時，不要固著於一種智性的想法，採取有彈性的處理方式面對問題。

輕鬆的心情常常會帶來「天外飛來一筆」的奇妙解決方法。

能夠自我解嘲和具有幽默感的人，人際關係會是輕鬆和諧的。

第五、了解自己非理性的想法。

很多人心中抱持著：事情「一定要」、「這是理所當然的」、「凡事必須」、「我們應該」、「生活絕對是」等生活哲學。

結果，反而讓自己感到焦慮、自貶、自憐、對別人失望或生氣。

既然這樣的生活態度不能有效解決問題，反而造成自己和別人的負擔與磨擦，而且事情也沒想像中的那麼絕對糟糕，何不放輕鬆換個角度想想呢？ 第六、試著從負面中看出正面的意義。

遇到事情不順心、挫折時，先不要苛責自己，不要有毀滅的想法；你也可以將焦點集中在過去經驗中有那些是值得學習。

每種思考方式都能產生不同的情緒，試著視你的問題情境為轉變的機會，它能讓你產生正面的情緒和行為。

  許禮安96-12-16（日）午時於安思書房初稿   參考書目 1.許禮安（2007）。

橫跨生死長河—病情世界的多重現象分析。

高雄：淨心文教基金會/張啟華文化藝術基金會。

2.網路文章。

an0955784748/Xuite日誌/回應(1)/引用(0)沒有上一則|日誌首頁|沒有下一則回應 姓名:許禮安 an0955784748's新回應沒有新回應！ 關鍵字 加我為好友這裡紀錄我當醫生27年與從事安寧療護23年的資料--希望建立安寧療護與家庭醫學以及個人文章的資料庫--歡迎轉載與引用/建議或批評/推薦給醫護朋友及親朋好友--我的手機0955-784-748是24小時開機的安寧諮詢專線(抱歉如果接起沒講話是正在演講中不方便回話)--我的e-mail是[email protected]日誌相簿影音 我的相簿 an0955784748's新文章網路名言每日一句111年5月—許禮安整理許禮安111年5月【讀書記錄】集錦（共2則）許禮安111年5月語錄集錦111年5月01~31日【非死不可】集錦許禮安111年5月安寧演講與相關行程記事1110530許禮安醫師家醫科門診手記111-211110526許禮安醫師居家訪視手記111-20許禮安111年8月安寧演講與相關行程預告（111-05-31修訂）許禮安111年7月安寧演講與相關行程預告（111-05-31修訂）許禮安111年6月安寧演講與相關行程預告（111-05-31修訂） 全部展開|全部收合