為什麼「銷售流程管理」很重要？從Leads到Close ，客戶生命 ...

或許一些企業內部都已有一套自己的銷售流程，並對Sales Pipeline（銷售 ... 而與銷售流程相對應的，是一套不同於以往業務員要從開發到成交「一條龍」 ... 集團資訊關於我們集團介紹我們的團隊旗下媒體關鍵評論網everylittled.INSIDE運動視界Cool3c電影神搜未來大人物歐搜哇旗下節目多元服務Ad2Taketla拿票趣關鍵議題研究中心Cr.EDShareParty達思智能科技與我們合作內容行銷與廣告業務異業合作原創內容暨內容媒體業者合作加入我們新聞中心 2022/03/01,商業PhotoCredit:iStockCOMMEET差旅及費用管理系統COMMEET相信科技與系統的開發，是為了創造世界與人們的共好。

我們致力於協助企業解決差旅規劃與費用管理等運營痛點，期待透過科技與系統的開發，能夠創造每趟旅程與企業的共好。

看更多此作者文章...訂閱作者收藏本文文：PhoebeWang當產品準備上市時，董事會急忙設定了一個業績成長翻倍的目標，這時身為公司經營者或主管的你會怎麼做來達成業績？馬上招聘大量的業務人員？還是後退一百步來思考，有沒有一套更系統化的方法可以在有限的人力上仍然達標？ 或許，多數的企業會選擇前者，相信透過人海戰術打更多電話，才有機會獲取更多的客戶。

然而，如果整個開發過程，可以透過系統化，並且過程中不斷試錯、精進流程，理當將更有可能穩定的產出良好的業績開發成果。

或許一些企業內部都已有一套自己的銷售流程，並對SalesPipeline（銷售流程）這個概念略有所聞。

但對於那些還不熟悉的，在這篇文章中，我們將對這流程所涉及到的專有名詞進行說明，例如Leads、Opportunity……，並分析這套流程可以帶來的幫助，以及因應這套概念，企業在人力上該如何做出分工？那麼，我們就從客戶生命週期中，常聽到的Leads談起。

Leads是什麼？LeadGeneration中文怎麼翻譯？「該如何提升SalesLeads？」、「這個月Leads的目標是多少？」、「針對LeadGeneration你有想出什麼方案？」在商業環境中對於這些用語一定不陌生，但卻好像無法具體說出是什麼意思。

Leads在一般的用法上，Leads是指線索。

而在商業上，Leads/SalesLeads則稱為「商機」、「商機線索」、「銷售線索」，翻成白話來說就是「潛在客戶的任何資訊」，是指在經過與客戶的接觸之後，得到對方可能購買產品或服務的相關資料，包含像是姓名、電話、Email、職業背景、客戶痛點等。

另一方面，在上述的商業對話中，Leads是指「很有可能達成購買的潛在客戶」，所以「這個月Leads的目標是多少？」可以理解成：這個月潛在客戶的目標數量是多少？LeadGeneration LeadGeneration則是指「搜集」潛在客戶資料的這個動作，中文可以翻成：潛在客戶開發、用戶開發、客戶名單搜集等。

主要的目的是讓潛在客戶對企業的服務產生足夠的興趣，並引導客戶進入最終成交。

一般常見的LeadGeneration方式，是在企業透過策略建立留名頁、Facebook留名廣告，或是透過網站上的即時對話來獲取潛在客戶的資訊。

一旦搜集完資訊後，一般會將這些資料存進CRM客戶管理系統，未來讓業務人員進行開發轉換成銷售機會（SalesOpportunity）。

從Leads到Close，客戶生命週期還有哪些階段？按照常見的階段還有以下五個，其中的定義並非是一成不變的，企業可以依照實際與客戶互動的情形，進行定義上的調整。

List名單List是Leads之前的階段，是指透過與公司產品和服務「非直接」相關的活動，而取得的一群個人或公司的聯絡方式，由於尚未與公司的服務建立直接的關係，因此還不能歸類為Leads。

通常是經過大量搜集而來，因此名單在銷售機會的適切性上會偏低，需要經過篩選流程轉換成Leads，但企業一般仍會將其保留在資料庫中。

MQL行銷合格潛在客戶MarketingQualifiedLead（簡稱MQL）是指在行銷活動中，已表現出對企業產品或服務感興趣的Leads，他們可能透過各種方式顯現出興趣意願，例如：在你的網站上填寫「聯繫我們」表格，或是已訂閱企業的電子報。

這些潛在客戶在購買前即與企業開始互動，但還不算具有銷售潛力的顧客，只有在經由企業的市場驗證團隊（可能是行銷團隊）進行評估、篩選購買意願後，合格的潛在客戶才會進行到下一個階段──SQL。

SQL銷售合格潛在客戶SalesQualifiedLead（簡稱SQL）是由MQL轉化而成的，兩者最關鍵的差異是購買意願。

可以簡單想像這樣的場景，當百貨公司在進行週年慶促銷時，MQL（行銷合格潛在客戶）可能只是在櫥窗前看看，但是SQL（銷售合格潛在客戶）會踏入店內，並尋求專櫃介紹產品或報價。

在SQL階段，客戶已交由業務團隊跟進，客戶可能已填寫了試用表單、完成了Demo、報價（Quote）。

最後補充一下，在許多公司SQL幾乎等同於Opportunity。

Opportunity機會當一人或公司已經實際進到了合作洽談的階段，即算是機會。

這時企業可能已取得了客戶的預算（Budget）、關鍵決策者（Authority）、需求（Need）、導入時程（Timeline）等BANT資訊，並正在擬定合約中。

Customer客戶至少已完成一筆交易結案的人或公司，即算為客戶。

談完了「客戶生命週期」，我們再來細看與之息息相關的SalesPipeline（銷售流程），同樣也是一個階段一個階段的推進，但是是著重在業務推進時所做的『行為』。

銷售流程（SalesPipeline）是什麼？有哪些階段？SalesPipeline中文翻「銷售流程」──或稱「銷售管線」，是一種以視覺化的方式，呈現出不同階段推進潛在客戶的行為。

「銷售流程」著重在在流程，並透過各種技巧與方式，把潛在客戶推進到下一個階段，包含了：Contact、Qualification、Meeting、Proposal、Negotiation、Closing、Retention等。

而常與之混淆的「銷售漏斗」（SalesFunnel），則是注重漏斗的母體數量與轉換率，兩者是不同的思考模式。

為什麼銷售流程管理（SalesPipelineManagement）很重要？哈佛商業管理雜誌針對B2B企業的調查當中，那些自評認為「銷售流程管理效能不佳」的企業，平均成長率是4.6；而自評為「銷售流程的管理效能良好」的企業，平均成長率則是5.3。

值得注意的是，研究發現如果企業做到：(1)清楚的定義企業銷售流程、(2)投入心力進行銷售流程的管理和優化、(3)訓練銷售經理進行銷售流程管理，將會為銷售業績帶來28%成長。

在台灣企業中，業務普遍工作量龐大，手上要管理數十個不同的客戶，其實需要一套系統性管理客戶的方法，才能更有效、更周到的服務客戶。

但是銷售過程當中，仍有許多無法掌握之處，像是：根據CorporateExecutiveBoard研究，顧客在完成57％的購買流程前，會試著閃避業務人員。

可能的原因有很多，其中常見的原因是，客戶在此階段通常在比較、接洽不同的產品服務，因此目標自然不是與業務聯絡。

因此，那些透過流程化搜集而來的客戶商機線索和數據則顯得格外重要，在客戶迴避的期間，業務人員可以從過去各階段所紀錄的線索，釐清客戶痛點與卡關之處，並以此為切入點，重新與顧客開啟對話，提高成交的命中率。

而與銷售流程相對應的，是一套不同於以往業務員要從開發到成交「一條龍」的模式，透過術業有專攻，讓團隊從開發、成交、維護由不同的專人負責，產生一加一大於二的成果。

因此，下面將介紹這種銷售在流程上的分工與職務內容。

企業如何在銷售流程中分工？各職務大解析1.業務開發階段業務開發專員（SalesDevelopmentRepresentative），專精於向外開發商機，不負責達成交易，也不審核從網站來的自來商機，也可稱為向外開發業務專員。

但是當企業規模還小時，業務開發專員也兼任審核網站自來商機。

市場回應專員（MarketResponseRepresentative），當企業從網路來的潛在客戶數增加時，會設置專門的市場回應內勤業務員，只審核從網站來的商機。

2.成交階段客戶經理（AccountExecutive）有業績目標的銷售業務員，目標在於取得商機成交。

3.耕耘維護關係階段客戶成功經理（CustomerSuccessManager）客戶在成交後成為產品活躍使用者的過程中，客戶成功經理負責為客戶提供協助。

他們專注於與客戶建立成其緊密的關係、為客戶帶來成功，是SaaS訂閱制服務出現後所產生的新職位，因此他們的目標是提高續訂率。

此篇文章我們介紹了系統化的銷售流程概念，包含了從Leads到Close的客戶生命週期，也包含了與客戶生命週期息息相關的SalesPipeline銷售流程。

透過初步認識這些系統化的方法，並理解流程科學的價值，希望企業在未來可以擺脫業務上的窮忙，並為業績帶來實質、精準的成長。

本文經COMMEET差旅及費用管理系統授權刊登，原文發表於此延伸閱讀 新創必備｜利用年度預算表盤點瑣碎的費用 新創如何編制最佳年度預算？善用財務數位工具幫企業事半功倍【加入關鍵評論網會員】每天精彩好文直送你的信箱，每週獨享編輯精選、時事精選、藝文週報等特製電子報。

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