新手業務必看！五步驟打造完美銷售SOP｜大和有話說

這是來自去年年初，我在上海參加的一場業務訓練講座。

講者曾任職於知名外商，他以外商的角度與台下的十多位業務們分享產品的銷售流程。

直接觀看文章 大和有話說 GoodtoGreat. 最近搬家，整理過去兩年工作的筆記。

其中，翻到一頁關於LSP（LogicalSellingProcess）的技巧。

這是來自去年年初，我在上海參加的一場業務訓練講座。

講者曾任職於知名外商，他以外商的角度與台下的十多位業務們分享產品的銷售流程。

不過，當時是以英文講授且談的較複雜，因此我將它重新整理、簡化了一番，並加入自己的經驗，希望能幫助大家記憶。

這對我當時在大陸尋找合作夥伴時，幫助很大。

各位業務前輩們若有任何想法，也歡迎提出討論！ 很多人說，行銷像是拉力，業務則是推力。

在文章開始前，我們先假裝公司的行銷部門已經做好了marketing，從「廣大的消費者」中將「目標客群」給篩選了出來。

接下來，業務們就可以針對這些target來單兵作戰了。

Step1.攀交情（EstablishRapports） 與客戶初次見面時，一見面就談生意難免讓人覺得過於嚴肅。

因此，在正事開展前，比較好的做法是，先與客戶相互寒暄一番。

建立了基本關係後，後頭的生意也會比較好談。

不過，第一次見面到底該聊些什麼呢？以下提供三個技巧： 一、投其所好 初次見面前，事先調查客戶的基本狀況相當重要，瞭解其嗜好及地雷，針對其感興趣的議題來聊。

若來不及準備，客戶身上的特徵、辦公室內的獎盃、獎牌、照片也都是很好的話題開端。

二、多使用「開放式問題」 開放式問題指的是使用who（何人）、where（何地）、when（何時）、why（為何）、what（何事）、how（如何）、howmuch（多少）來開頭的問句，其好處是比較不容易被客戶「句點」。

例如：「貴公司今年有什麼目標？」、「近期面臨了什麼樣的挑戰？」等等；相反地，封閉式問題則只能引導出「好/不好」、「對/不對」、「要/不要」這類「Yes」or「No」的回話，一不小心就會把話題帶入冰點。

例如：「這附近是不是常塞車？」、「貴公司最近業績好嗎？」等等。

三、位階高的，好為人師 有時遇到較年長、位階較高的客戶時，可以試著請教他們一些問題。

通常他們都很樂意分享其經驗，話題也就自然會展開。

有時心機一點，我們甚至可以故意講錯，等他來糾正。

  Step2.識別顧客需求（IdentifyRequirements） 當客戶對你產生了初步興趣後，就可試著將話題導向今日的主題。

接下來的第二步驟，必須大量地收集客戶需求，之後才能投其所好，找出客戶滿意的產品或服務。

以下提供幾個識別客戶需求常見的問句： 「貴公司過去如何考慮這類案子？」「這次案子預計多久結案？」「預算多少，資金到位了嗎？」「對這案子哪個部分較感興趣？」「哪個部分相對重要？」「對我們公司的看法如何？」「對目前供應商看法如何？哪裡好？哪裡不好？」「整體產業趨勢對貴公司所造成的影響？」「貴公司的短中長期目標為何？」「我們該如何成為貴公司最有價值的夥伴？」「我們雙方的下一步該怎麼走？」 另一方面，本階段也須盡可能地透過一些問題，去瞭解誰是這場交易的最終決策者。

不然搞了半天，眼前的人不是做決定的人，從頭到尾方向都走偏了。

例如，我們可以問：「除了您以外，還有誰也一起負責決策這個案子呢？」「這個案子的審核流程會怎麼走？」。

以上若想瞭解更多，歡迎查閱三招讓你搞定利害關係人：「人」才是專案裡最複雜的事｜大和有話說，裡頭會談到關係人的管理方法及應用。

最後，在進入下個步驟前，我們得去鑑定該客戶是否為真正的潛在買家，還是來亂的（有時可能是「商業間諜」來探底問價的）。

這類的判別相對較難，通常只能靠經驗來累積自己的敏銳度。

一種可思考的方式是，有心的客戶可能早就已認真研究過我們的產品，甚至是與同業比較過了。

因此，當他對這個產業「特別熟悉」或「特別不熟悉」（可能在裝笨）時，都值得我們注意。

又或者，當與客戶交換名片時，他連名片都拿不出來，這時就該提高警覺了！   Step3.提供解決方案（ProvideSolutions） 接下來，整理剛才來自客戶的需求訊息，並與客戶確認是否有誤。

而後，針對客戶的需求，來介紹公司相對應的產品與服務方案，以爭取其認同。

你可以口頭解說或是以簡報的方式來談論你的商品。

在這邊特別要記住，大部份的人不喜歡當白老鼠，因此最好多引述成功案件來舉例。

簡單來說，此階段可以分為三個步驟：需求總結–>與顧客確認需求–>將其需求與方案相配對。

  Step4.確認購買意願（AskforCommitments） 最後一哩路，與客戶確認其需求是否能透過我們的產品、服務來獲得解決，並與客戶確認是否下單。

當然，事情總不會那麼順。

客戶心，海底針呀！因此，同場加映–>Step5.處理反對聲音。

  Step5.處理反對聲音（HandleObjections） 被客戶打槍後，就會來到Step5。

當然，若是處理得當還是可以回到Step4結案的。

另外，值得注意的是，其實「反對聲音」無所不在，可能會出現在LSP的任何步驟中，因此要能隨機應變。

這邊提供「處理反對聲音」的流程： ㄧ、認可與同情（AcknowledgeandSympathize） 客戶的問題百百種，不管其所說的是否合理，千萬別急著為自身立場辯解，反倒應展現十足的認可，與客戶站在同一陣線上。

這邊我們舉一個例子，假設目前客戶對價格有疑慮。

二、提出其他方案（TurnitintoQuestions） 談判的過程中別想要全贏，考慮自己的籌碼，並適度的讓步才能讓交易更順利進行。

此時，客戶對於價格有顧慮，我們可以將其疑慮限縮成一個問題反問之：「若是打八折，您ok嗎？」 三、確認答案（AnswertheQuestions） 確認該客戶是否贊同以上的方案，其反對聲音是否被解決。

四、取得購買承諾（AskforCommitments） 當客戶滿意後，應儘快與客戶取得購買承諾，以免夜長夢多。

這時業務可以透過一些說法，促使客戶在短期內下決定。

例如：「因為公司打八折的程序比較複雜，還要跟我老闆申請，你得確定打八折會下單啊，不然到時毀約我在公司可就混不下去了！」。

說到這邊，也順便提個技巧，就算你是這場交易的決策者，也別急著跟客戶說你就是下最終決策的人，因為當談判面臨僵局，無計可施時，就沒有救兵可以幫你擋了啊！下圖為此文的重點統整： 以上的邏輯銷售流程（LogicalSellingProcess,LSP），提供給業務們一個較有規劃的銷售步驟，不同的產業也可以依其特性調整之，納為其公司的銷售SOP。

另一方面，本篇文章是以B2B（BusinesstoBusiness）的觀點出發舉例，B2C（BusinesstoCustomer）的業務們只需把「客戶」的角色改成「終端消費者」即可適用。

對於一些經驗老道的業務們來說，其談判功力早就爐火純青，可以見招拆招，完全不需要LSP的指引。

不過對於新手業務來說，我想藉由LSP的銷售流程，的確能讓人在談判桌上較踏實，畢竟就像嬰兒學走一樣，要先會爬才能走嘛。

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Δ 大和有話說 蕭佑和，Nick，任職於中華開發資本CDIBCapitalGroup，負責中華開發創新加速基金、阿里巴巴台灣創業者基金之案源開發及投資評估，主要關注於移動互聯網、電子商務、物聯網、雲端運算等四大領域。

進入創投業前，曾任職於華泰電子，負責中國地區互聯網產品之商業模式建立以及市場拓展。

2016年起，經營自媒體「大和有話說」，內容以創業投資、產業觀察為主軸，多次獲〈經理人雜誌〉、〈科技報橘〉、〈商業周刊〉、〈創業小聚〉、〈Career雜誌〉、〈Money錢〉、〈MBAtics〉等社群媒體轉載及採訪。

畢業於國立清華大學科技管理所，曾在上海交通大學安泰經濟與管理學院交換學生。

熱愛英雄電影，尤其是美國隊長。

興趣是閱讀、籃球及吉他，週末偶爾變身為街頭藝人，享受與人互動的溫度。

念念不忘，必有迴響，相信持續寫作所帶來的能量。

歡迎與我聯繫：[email protected] 顯示完整個人檔案→ Facebook LinkedIn 搜尋： 本日熱門文章 【新創融資】種子輪、天使輪、A輪、B輪、C輪，你都弄懂了嗎｜大和有話說 毫米波雷達是什麼？自動駕駛、智慧家庭都少不了它！｜大和有話說 【圖解】工業機器人之五大機械結構及關鍵零組件分析｜大和有話說 VC如何看新創公司的股權結構｜大和有話說 完整解析AI人工智慧：3大浪潮＋3大技術＋3大應用｜大和有話說 【圖解】3D感測技術發展與應用趨勢｜大和有話說 三招讓你搞定利害關係人：「人」才是專案裡最複雜的事｜大和有話說 【圖解】台灣行動支付大比拼：LinePay、街口支付、ApplePay｜大和有話說 創業必看：VC如何抓出新創公司的估值｜大和有話說 智慧車、電動車、無人車！淺談全球汽車業發展趨勢｜大和有話說 文章月份 2021年十二月 (3) 2021年十月 (1) 2021年八月 (1) 2021年七月 (2) 2021年六月 (2) 2021年五月 (3) 2021年一月 (1) 2020年九月 (1) 2020年二月 (1) 2020年一月 (1) 2019年十二月 (1) 2019年十月 (1) 2019年六月 (1) 2019年五月 (2) 2019年三月 (1) 2019年二月 (3) 2018年十二月 (2) 2018年十一月 (1) 2018年十月 (1) 2018年九月 (1) 2018年八月 (2) 2018年七月 (2) 2018年五月 (2) 2018年四月 (2) 2018年三月 (2) 2018年二月 (1) 2018年一月 (2) 2017年十二月 (3) 2017年十一月 (1) 2017年十月 (3) 2017年九月 (2) 2017年八月 (3) 2017年七月 (2) 2017年六月 (2) 2017年四月 (2) 2017年三月 (4) 2017年二月 (2) 2017年一月 (4) 2016年十二月 (4) 2016年十一月 (4) 2016年十月 (5) 2016年九月 (2) 2016年八月 (5) 透過電子郵件關注網誌 輸入電子郵件地址以關注此網誌，並透過電子郵件接收新文章通知。

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