CRM期末報告

CRM期末報告 · 1. 屈臣氏‧‧‧ CRM Presentation · 2. Outline 屈臣氏簡介企業文化與服務理念導入CRM的緣起顧客關係管理CRM系統導入的成效 · 3. 起源基本資料在 ... We'veupdatedourprivacypolicy. Clickheretoreviewthedetails. Tapheretoreviewthedetails. × Successfullyreportedthisslideshow. YourSlideShareisdownloading. × Activateyour30dayfreetrial tounlockunlimitedreading. CRM期末報告 Report Ya-YunTsai • Sep.23,2016 • 0likes • 6,891views Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 NextSlideShares Youarereadingapreview. Activateyour30dayfreetrial tocontinuereading. 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DinisGuarda TheAIRush Jean-BaptisteDumont AIandMachineLearningDemystifiedbyCarolSmithatMidwestUX2017 CarolSmith 10factsaboutjobsinthefuture PewResearchCenter'sInternet&AmericanLifeProject HarrySurden-ArtificialIntelligenceandLawOverview HarrySurden Irresistiblecontentforimmovableprospects VelocityPartners HowToBuildAmazingProductsThroughCustomerFeedback ProductSchool BridgingtheGapBetweenDataScience&Engineer:BuildingHigh-PerformanceT... ryanorban Introtousercentereddesign RebeccaDestello HowtoMasterDifficultConversationsatWork–Leader’sGuide Piktochart HowtoLandthatFirstCustomer Floown Advertisement CRM期末報告 1. 屈臣氏 ‧‧‧ CRMPresentation 2. Outline 屈臣氏簡介 企業文化與服務理念 導入CRM的緣起 顧客關係管理 CRM系統導入的成效 3. 起源 基本 資料 在台 灣 介紹 屈臣氏簡介 4. 1820年皮爾森及李文斯頓在澳門開設的澳門藥房 1828年屈臣氏於中國廣州開設「廣東大藥房」 1871年更名為屈臣氏公司，成為正式商業品牌 1886年屈臣氏公司上市，成為公眾性股份有限公司 1981年和記黃埔集團收購 起源 5. 基本資料 亞洲與歐洲最大的國際保健美容零售商 業務遍布11個亞洲及歐洲市場 超過4,500家店鋪，其中超過1,200家提供專業藥房 服務 擁有不少領導市場的零售品牌，提供多元化的產品 6. 在台灣 1987年進軍台灣 目前全台總店數高達500家 於台灣保健及美容零售業市場銷售佔比為20% 會員人數在台灣已突破500萬人 為個人保健及美容產品零售的領導品牌 7. 經營 理念 服務 理念 社會 責任 企業 企業文化 與 服務理念 8. •健康、美態、歡樂 -目標顧客18～45歲、都市時尚 •主導「發現式陳列」與「體驗式購物」 -品牌精髓 經營理念 9. •關心顧客，提供「個人護理」 -健康顧問團隊：免費提供諮詢 服務理念 10. 1.工作環境 -工作環境安全 -提供合適培訓 2.市場關係：供應商、顧客、產品 -維護公平的商業原則 -以顧客為先 -收集客戶意見 社會責任 11. 3.生態環境 -實踐環保措施，永續發展 -支持環保活動 4.社區關懷 -服務社區 -參與義工活動 社會責任 12. 緣起 補充 CRM ＣＲＭ 導入緣起 13. ＣＲＭ導入緣起 •流通零售業正面臨重大之挑戰與衝擊 •在售價方面提升競爭力→加強商品之附加價值 -自有品牌 -各項專屬服務 -導入ＣＲＭ •市場上客服軟體 -實施CRM的五項重點 -鼎新V-PointCRM 14. 補充 •完整模組化管理系統 •導入時程短，相對成本低 •高度彈性的資訊整合系統架構 鼎新V-PointCRM 客戶關係管理系統特色 15. 效率 提升 快速 應變 成效 統籌 資訊 CRM系統 導入成效 16. 導入成效 •簡化客服流程，讓客戶感受到更多效率與熱忱 -過去：人工錄音、人工鍵入資料 -導入後：系統產出報表，人力可用於解決客戶問題 •系統累積客服經驗，在應變與查詢上更為快速 •統籌報表資訊，全面化客服無盲點 -有效降低導入成本 17. 戰略 行銷 手法 4P 應用 顧客關係管理 SWOT 18. 顧客關係管理戰略 CRM 銷售 行銷 客戶 服務 銷售是CRM的核心 業務團隊是CRM的核心 管理者更是CRM的核心 19. •行銷手法 •賣場配置與動線 •二話不說政策 •鎖定目標客戶群 顧客關係管理層面 屈臣氏在其顧客關係管理層面上 可分成三個部份來做說明： 20. 顧客關係管理層面 4P 產品 價格 促銷 通路 化妝品 護膚用品 藥品 日常用品 中低價位 面膜全面八五折、沐 浴商品滿248送貼心 巧妝包、加一元，多 一件 品牌通路遍及中國內地、 香港、澳門、台灣、 新加坡、馬來西亞、泰 國和菲律賓等市場 21. 顧客關係管理層面 ★促銷手法 促銷手法詳細說明 加一元多一件一件在特定促銷期間，有限定某些商品只要再多加一元即可多一件商 品 買了後悔14天 二話不說退換 貨 1、購物14天內持未開封商品及原發票回原購物門市即可辦理退換貨 2、退貨退款方式將與原付款方式相同 3、退貨時需退回原交易時所領取之未開封贈品（贈品遺失或開封， 原商品只能換貨無法退款） 4、以禮券、抵用券、點數兌換或已退差價之商品，只能換貨無法退款 5、同一商品，最多可退換6件。

饅頭公仔饅頭公仔每張購物發票滿399元（不含專櫃化妝品），可免費換取好 運饅頭 超值換購購屈臣氏在每期促銷活動中，都會推出3個以上的超值商品，顧客只 要一次購物滿50元，再多加10元，即可任意挑選超值商品中的一件。

加量不加價屈臣氏在開架美妝及日常保健品類，以20%–100%「加量不加價」的 超值優惠回饋消費者，希望以最平實的價格提供消費者最有價值感的 消費享受 22. •商品品牌好 •形象佳 •廣告多 •全省據點多 •商品物美價 廉 •人員服務好 •產品多樣化 顧客關係管理層面 SSTRENGTHS •缺乏主動提 供專業資訊 的人員 •市場定位不 明缺 •較吸引年輕 消費族群 WWEAKNESS •美容保養品 需求遽增 •國際化多元 行銷 •會員紅利積 點制 •網路購物是 新的選擇 OOPPORTUNI TIES •相關企業威 脅(ex:康是美) •消費通路多 元化 •顧客忠誠度 不高 •網路購物是 新的選擇 TTHREATS 23. 顧客關係管理層面 24. 顧客關係管理層面 屈臣氏的五力分析 產業競 爭者 康是美 消費者 潛在進入者 替代品 供應商 購買者的議價能力低 傳統藥局轉型，店內也 開始銷售保養品 便利商店、賣場、超級市 場、百貨公司 廠商合作已有一段時間， 因此議價不易 25. 集中體現在把主要目標顧客 鎖定在18～35歲的女性 屈臣氏以“個人護理專家”為 市場定位，圍繞"健康、美態、 快樂”三大理念 在人口統計變數當中也佔了相當的 優勢。

性別、年齡、所得、職業、 教育、家庭生命週期等這些變數的 市場它都涵蓋 顧客關係管理層面 行銷市場區隔 市場區隔 Segmentation 目標市場選擇 Targeting 市場定位 Positioning 26. 訪談 狀況 劇 影片 影片播放 × ShareClipboard × Facebook Twitter LinkedIn Link Publicclipboardsfeaturingthisslide × Nopublicclipboardsfoundforthisslide Selectanotherclipboard × Lookslikeyou’veclippedthisslidetoalready. Createaclipboard Youjustclippedyourfirstslide! Clippingisahandywaytocollectimportantslidesyouwanttogobacktolater.Nowcustomizethenameofaclipboardtostoreyourclips. Createaclipboard Name* Description Visibility OtherscanseemyClipboard Cancel Save SharethisSlideShare SpecialOffertoSlideShareReaders × TheSlideSharefamilyjustgotbigger.Enjoyaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,andmorefromScribd. Readfreefor60days Cancelanytime. 0likes × Bethefirsttolikethis Views × Totalviews 6,891 OnSlideShare 0 FromEmbeds 0 NumberofEmbeds 0 Youhavenowunlockedunlimitedaccessto20M+documents! × UnlimitedReading Learnfasterandsmarterfromtopexperts UnlimitedDownloading Downloadtotakeyourlearningsofflineandonthego YoualsogetfreeaccesstoScribd! Instantaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,podcastsandmore. Readandlistenofflinewithanydevice. FreeaccesstopremiumserviceslikeTuneln,Mubiandmore. DiscoverMoreOnScribd × We'veupdatedourprivacypolicy. We’veupdatedourprivacypolicysothatwearecompliantwithchangingglobalprivacyregulationsandtoprovideyouwithinsightintothelimitedwaysinwhichweuseyourdata. Youcanreadthedetailsbelow.Byaccepting,youagreetotheupdatedprivacypolicy. Thankyou! Acceptandcontinue Viewupdatedprivacypolicy We'veencounteredaproblem,pleasetryagain. g