數位轉型的重點不是數位！邱奕嘉：讓員工與客戶「當自己的 ...

數位轉型是為了要「賦權」，透過新的數位工具幫助員工成為更好的管理者，讓員工被「授責」的同時也被「授權」，讓他們擔責的同時也能有權做決定，這樣一來 ... 回首頁 English 免費訂閱電子報 天下APP免費下載 搜尋 頻道分類 財經 理財五角課 貿易戰 財經焦點 財經週報 投資理財 產業 製造 服務 金融 科技 國際 國際週報 兩岸四地 東南亞 亞洲 歐洲 美洲 非洲 紐澳 管理 管理 行銷 創新創業 人才 職場競爭力 環境 永續發展 氣候變遷 環境 能源 教育 教育趨勢 創新教育 親子教養 人物 大師觀點 CEO觀點 人物特寫 政治社會 政治 政策 社會現場 調查排行 2000大調查 兩岸三地1000大 快速成長企業100強 天下永續公民獎 標竿企業 金牌服務業調查 縣市調查 2000大調查資料庫 健康關係 健康醫療 兩性關係 心靈成長 時尚品味 時尚精品 旅行 設計 藝文 影視 運動生活 運動 生活 重磅外媒 經濟學人 BBCNews中文 日經中文 德國之聲 路透社 專欄作者 多媒體 數位專輯 互動專題 深度專題 品牌專區 數據圖表 資料新聞 數字說話 圖表動畫 調查報導 聽天下 重磅封面 財經週報 國際聚焦 天下好讀 記者開講 好主管的12樣禮物 創新突圍軍師 四端看天下 大數據，熱品牌 天下書房 天下影音 雜誌 策展 Fast100 傳承接班 創新突圍 數位轉型 經營管理 永續責任 Fast100 Off學 風格 文化 旅行 美食 特色頻道 未來城市@天下 [email protected]天下 獨立評論@天下 創新學院 天下學習 我讀網 換日線 天下影音 微笑台灣 粉絲專頁 官方instagram 官方Line 獨家專訪 「我是開著坦克車進來」　大同新舵手，陳榮泉是誰？ Fast100 數位轉型 數位轉型的重點不是數位！邱奕嘉：讓員工與客戶「當自己的主人」 被稱為「健身界Netflix」的Peloton，為何能開拓出全球最大的互動式健身平台？遠距上班的意義為什麼不在遠距的「技術」，而是幫助員工成為更強的管理者？政大商學院副院長邱奕嘉分析蘋果、微軟、Peloton等企業，「數位時代，就是賦能時代。

」 5610瀏覽數 圖片來源：Shutterstock 分享 其他 文 邱奕嘉 天下Webonly 發布時間：2020-11-11 5610瀏覽數 從2020年天下創新學院與瑞士IMD洛桑管理學院合作的「兩千大企業數位轉型大調查」顯示，我們從企業最希望透過數位轉型達成的目的，第一名是「提高效率」。

這代表多數企業所關注的重點仍屬數位轉型較落後且表淺的指標，例如「提高效率」與「降低成本」。

在我輔導企業的經驗中，發現台灣企業在思考數位轉型的時候，主要談的都是「數位」，而不是「轉型」。

但是數位轉型的重點是「轉型」而不是「數位」──「轉型是目的，數位是工具」，而許多企業沒有搞清楚這件事，所以就會一直砸錢在「數位」上，看到新工具就買，然後找來很多專家或顧問來教你用工具。

結果就是，公司買了很多工具，但是自始至終都不知道為什麼要轉型、要轉什麼型，甚至不知道自己究竟要做什麼。

數位轉型的深層目的是「賦能」 其實，數位轉型的最終核心是「賦能」──「賦能員工」和「賦能客戶」。

「提高效率」、「降低成本」和「增加利潤」，都是賦能員工之後可以帶來的成果；而「發展新商業模式」和「開拓新市場與客戶」則是企業在賦能客戶之後能夠達到的成就。

廣告 所以，一旦企業做到了「賦能」，那麼「營運效能的提升」和「新產品、新服務的開展」都會成為賦能之後外顯的結果。

「賦能員工」，讓他們成為更好的管理者 賦能員工與賦能客戶，要如何幫助企業數位轉型達成最深層目的？ 許多企業在做數位轉型時，只會想到要透過數位工具來降低營運成本和提高生產效能，卻忘了要「賦能員工」。

但是，流程調整或是透過人工智慧提升管理效率的方式，其實都是為了賦能員工，而不是要去降低成本；它其實是希望幫助員工成為更強的管理者，讓數位工具提高他們的生產力。

舉例來說，微軟透過WorkplaceAnalytics掌控員工在Office365的電子郵件和行事曆的資料，分析每個人花了多少時間在開會、寫信與各種協作上，藉此揪出無效的工作，優化生產力。

廣告 假如分析的結果發現，在某些會議中有太多人一直在滑手機或是做別的事，或是與會人員超過兩個以上的職務層級，就代表這裡面可能有太多根本不需要參與會議的人被找來開會了，或是團隊的分工與授權狀況出了問題！ 這時候，微軟要做的不是去安排教育訓練「教員工該如何開會」，而是揪出無效的會議、找出管理結構的問題，進而提升營運效能。

所以，「賦能員工」是幫助員工做好管理、協助他們提高生產力與工作效率，能讓企業在面對不確定性與風險時，能夠讓管理人和領導者全面地檢視員工的生產力和企業的營運狀態，創造最佳的管理效果，同時進一步協助維護員工與客戶的關係，讓企業在各種情況下都能持續營運。

廣告 如同先前疫情來臨時，許多企業都曾短暫地推行遠距上班，並在疫情緩解後恢復原有工作模式，但是在此過程中，許多企業對於「遠距上班」並沒有發展出更多、更周延的思考，對於工作模式乃至於營運方針也沒有全盤規劃。

當下次變局來臨，就難有更好的應對方法。

其實，遠距上班的意義不在於遠距的「技術」，或員工是否「有到公司上班」，而是要讓員工在任何情境下都能好好工作（WorkAnywhere），維持穩定的生產力，進而確保公司持續營運的能力。

「賦能客戶」，自己的需求由自己來主宰 iPhone的成功，不只來自優良的客戶體驗與產品設計，而是它取代了筆記型電腦，讓智慧型手機成為人們主要的上網工具：透過數位科技創造新的產品和服務，最後帶來「市場的破壞式創新」。

這正是「賦能客戶」的結果──讓客戶透過你的產品或服務去做到以前做不到的事、得到他們真正想要的東西。

廣告 又例如被稱為「健身界的Netflix」的美商新創健身器材公司Peloton。

Peloton在2012年成立，它融合了數位科技、串流影音，與線上直播的健身教學課程，開拓出全球最大的互動式健身平台，讓用戶自己在家運動時，也能和其他用戶線上打氣。

而它的訂閱模式，透過數據蒐集與分析，替每位客戶打造獨一無二的專屬課程。

這種將數位科技結合在跑步機的方式之所以能滿足主流市場，主要是看到了使用者背後真實的需求：在家運動不孤單、能自由找到自己需要的課程，成為產品的主人。

顯然，數位轉型提供的不是表面的商品與新功能，而是具有破壞式創新的產品和服務，是一種讓客戶成為產品主宰的發展模式。

而要能成功推出這種模式，絕對是需要了解客戶的使用脈絡。

最直接也最常用的方式，就是所謂的大數據分析。

廣告 但是，目前多數企業在做大數據分析時，仍然多以投廣告為目的，分析的目的是想要找出所謂的顧客畫像，只想要做「精準行銷」。

雖然這是重要的，但更重要的卻是透過數據分析「探索用戶的使用脈絡」──這才是大數據背後更深層的意義。

也唯有如此，才能推出「賦能客戶」的產品與服務。

掌握「賦能客戶」的精義後，就可以打破企業汲汲營營追求新科技的迷思，並從客戶端去推出真正的個人化產品與服務，在這樣的過程中，企業自然會發展出新的商業模式，甚至顛覆既有市場，找到未曾想過的可能。

「全面賦能」，從組織管理的心態開始調整 數位轉型要成功，必須得做到「賦能」，然而無論是要「賦能員工」還是「賦能客戶」，首先都必須得建立「授權文化」。

雖然許多老闆嘴巴上都說要「授權」，但真正能做到的人卻是少之又少，主要是因為放心不下、擔心自己一放手，組織就會倒。

不過正是因為如此，我們才更需要透過「授權」與「賦能」去幫助員工成長，讓老闆不必事必躬親，企業也能健康運作。

數位轉型是為了要「賦權」，透過新的數位工具幫助員工成為更好的管理者，讓員工被「授責」的同時也被「授權」，讓他們擔責的同時也能有權做決定，這樣一來，員工才能發揮真正的實力，成為企業的轉型推手；同時，企業也必須從客戶的角度出發，確實了解客戶需求與痛點，才能真正「賦權客戶」，達到破壞式創新的目標。

最後，回到數位轉型的本質：轉型。

經營者必須先釐清要往哪裡去，才知道需要什麼樣的工具，然後從體質與流程去調整，這才是數位轉型真正的意涵。

（責任編輯：洪家寧） 【活動訊息】數位轉型趨勢論壇 台灣最大企業數位學習平台──天下創新學院，攜手瑞士洛桑國際管理學院（IMD）針對台灣、瑞士與瑞典進行兩千大企業數位轉型大調查，研究東西方企業與六大產業面對疫情衝擊時有哪些因應措施、數位轉型策略與方向。

這個台灣首發的跨國企業數位轉型大調查，將在11月26日於台北君悅舉辦的論壇活動上首度發表。

屆時IMD創新樂高教授俞昊將線上參與，現場並將邀請台灣數位轉型標竿企業與300多位企業領導人分享轉型祕訣。

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