顧客關係管理(CRM)-知識百科-三民輔考

(一)何謂顧客關係管理(customer relationship management,CRM) ... 從行銷的角度來說，顧客關係管理就是一套透過傳遞優良的顧客價值及滿足感以建立並維持良好的顧客關係之 ... 公職考試 國營事業 銀行招考 會計證照 專技證照 金融證照 醫護證照 教職升學 考情說明 高普考試 高普考 熱門報考類科 初等考試 初等考試 熱門報考類科 地方特考 地方特考 熱門報考類科 鐵路特考 高員級 員級 佐級 一般警察 行政警察 消防警察 移民行政 移民三等 移民四等 其他特考 司法特考 稅務特考 關務特考 國安局 調查局 原住民特考 身障特考 監所管理員 國營招考 台電招考 台糖招考 台水招考 中油招考 臺菸招考 經濟部國營聯招 捷運招考 台北捷運 桃園捷運 台中捷運 漁農會 漁會招考 農會招考 水利會 更多國營事業 郵局招考 中鋼招考 中龍招考 港務公司 台鐵營運人員 中華電信 國營 臺灣銀行 土地銀行 中國輸出入銀行 公股 兆豐商銀 彰化銀行 華南銀行 台灣企銀 第一銀行 合作金庫 農業金庫 民營 板信銀行 上海銀行 三信銀行 聯邦銀行 新光銀行 高雄銀行 陽信銀行 聯合測驗 金融基測 會計證照 記帳士 IFRS專班 會計師　 會計乙級 不動產 地政士 不動產經紀人 導遊領隊 領隊導遊 領團人員 法律管理 國際專案管理師PMP 助理國際專案管理師 專技人員 消防設備人員 國際證照 CFA財務分析師 CFP理財規劃顧問 國內證照 證券商業務員 期貨商業務員 信託業務人員 投信投顧營業員 期貨分析 證券分析 理財規劃人員 銀行內控 銀行招考檢測 金融基測 醫護證照 護理師 醫師 營養師 食品技師 保健食品工程師 物理治療師 驗光師 教職考試 教師檢定 教師甄試 公幼教保員 升學/檢定 警專考試 學測指考 學士後中醫 考情講座 公職說明會 國營說明會 記帳會計說明會 不動產說明會 金融說明會 輔導講座 考試工具 電子報 三民官方粉絲團 名師前線粉絲團 經驗分享 上榜心得 命中事實 ×Close 訊息 顧客關係管理(CRM) ×Close 訊息  首頁 學習百科 就業考試 桃園大眾捷運公司 顧客關係管理(CRM) 作者：陳雲飛 (一)何謂顧客關係管理(customerrelationshipmanagement,CRM) 從行銷的角度來說，顧客關係管理就是一套透過傳遞優良的顧客價值及滿足感以建立並維持良好的顧客關係之完整過程，包括獲得、保持及拓展顧客。

(二)關係建立的基石 1.顧客認知(知覺)價值(customerperceivedvalue) 指廠商所銷售的商品及服務「對顧客來說」的價值；也就是顧客購買所獲之整體利益與付出之整體成本(如價錢、時間、能源、精神等)二者間差異的評估。

所以，顧客認知(知覺)價值並不等於產品售價。

2.顧客滿意度(customersatisfaction) 指商品的功能特性是否符合購買者的期望。

(三)顧客權益(或顧客資本)(customerequity) 顧客資本就是一家公司所有顧客的「終生價值」總合。

所謂的終生價值指的是「顧客未來一生所消費的價值」的總和。

透過顧客資本的計算可以讓我們知道產品及服務的長期投資效益，也能夠很清楚看出對老年顧客及年輕顧客的投資會有什麼不同。

顧客滿意 顧客滿意(customersatisfaction)，指顧客對產品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者間之落差程度。

當實際知覺大於期望的知覺，產生滿意的態度；反之則產生不滿意。

顧客滿意度的好壞足以影響顧客對商品、服務、商店的態度，進而影響顧客的再購率。

當顧客對門市服務不滿意時，九成以上的顧客會默默離去，以後不再光顧。

據統計，一般顧客不再回門市購物的主要原因在於服務人員的態度不佳，故企業要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工。

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