如何強化客戶關係？3分鐘釐清顧客關係管理CRM方法

如何強化客戶關係？客戶關係管理系統是什麼？如何強化客戶關係？在購買渠道眾多、競爭產品特性與功能相近的情況下，顧客是否購買決定在與品牌互動的 ... 登入會員 登入 加入公會會員 關於公會 簡介與沿革 理監事名單 會員名冊 台灣廣告名人堂／台灣廣告之友 台灣廣告名人堂 台灣廣告之友 傑出廣告人暨卓越貢獻獎 台灣廣告節 活動專區 公會活動總覽 廣告體驗營 種子教師營 大師給問 會員活動 業界活動 會員專區 會員私房話 招標公告 法令規章 廣告書籍 廣告年鑑 廣告人專刊 台灣廣告50年專書 其他書籍 相關產品 典藏新聞 電子報 第981期-2022-10-05 第980期-2022-09-28 第979期-2022-09-22 第978期-2022-09-21 訂閱more 確定 媒體連結 典藏新聞 如何強化客戶關係？3分鐘釐清顧客關係管理CRM方法、定義及系統推薦 2022-08-01 如何強化客戶關係？ 客戶關係管理系統是什麼？如何強化客戶關係？在購買渠道眾多、競爭產品特性與功能相近的情況下，顧客是否購買決定在與品牌互動的體驗。

本篇文章為您解析顧客關係管理定義，並整列3大顧客關係管理方法，不僅教您如何經營顧客關係，更帶您了解客戶關係管理系統的功能及效益，掌握強化客戶關係要點。

顧客關係管理定義是什麼？解析3大關鍵階段 客戶關係管理的價值，是在客戶旅程中，從陌生到熟悉的每個階段，提供令他們感興趣的資訊與服務顧客關係管理涉及的層面廣泛，從您的品牌需要關注廣泛的受眾，進行大規模且快速的接觸與銷售，找到客戶、服務客戶到購買後的客戶關係維繫，皆是客戶關係管理的一環，以下解析3大階段，幫助您培養顧客的品牌忠誠度。

顧客關係管理階段1：找到潛在顧客 藉由線上及線下行銷活動，發掘商品的目標族群，在每次與品牌的接觸點創造美好體驗，提供個性化的產品及服務資訊，精準地觸及到消費者的心。

顧客關係管理階段2：提供顧客完善的購買體驗 當顧客對產品產生興趣時，在最佳的時刻，利用品牌數據整合的客戶互動歷程，投下引子驅動消費者開始購買，例如：門市裡的店員在顧客上門時，利用過去消費者，在其他門市與線上貼文的互動紀錄，迅速推薦其感興趣的產品，或是在線上購物流程，提供獨特的個人化體驗，都能影響消費者的購買決策。

因此不論是線上或線下通路，皆應持續優化及調整消費者購買流程，有溫度且流暢的客戶體驗，將使客戶對商品產生延伸價值及聯想。

顧客關係管理階段3：維繫購買後的顧客關係 在顧客購買產品後，藉由行銷活動，例如：每月優惠活動、集點活動等，培養高貢獻客戶及喚醒沈睡客戶，建立品牌資產，提升顧客活躍度，進而使品牌獲取高效的行銷轉換率。

如何強化客戶關係？掌握3大顧客關係管理方法 若您也正煩惱如何經營顧客關係，以下提供3大方法，幫助您讓客戶成為忠實顧客。

顧客關係管理方法1：應用數據深化關係 首先，需要理解客戶的需求與痛點，這些有時不是直接的答案，而是依賴品牌發現行為軌跡中的線索，並在服務與產品中滿足顧客需求，例如：IKEA在用戶數據中，發掘顧客的購物特性，相比購買頻率較低的傢俱，收納用品更頻繁地出現在交易數據裡；因此品牌制定內容策略時，在與用戶的溝通訊息、消費體驗中，增加收納關聯的主題，提升品牌的影響力。

顧客關係管理方法2：多場景的互動觸點 消費者在不同的渠道、特定的時間收到個性化的溝通素材，創造與他們的接觸點，為他們的購物找個正當理由，例如：利用每月固定的品牌日，依據會員最常使用的平台（LINE、Email等）推播，發送會員專屬優惠，或是在生日時提供暖心的祝福及小禮物，讓顧客有被品牌重視的感覺，幫助提升客戶留存率及黏著度。

顧客關係管理方法3：建立品牌資產 客戶關係之所以重要，是使品牌在眾多相似性高的產品中脫穎而出，最核心的價值是傳達「我們瞭解你，也重視你」，所以首要目標是深化瞭解，例如：客戶在門市購買商品，透過LINE加入官方群組，使品牌識別他曾於線上購買過、社群互動過等行為。

客戶關係管理系統能帶來什麼效益？盤點3大優勢及4大功能 成功的客戶關係經營，不僅能與客戶建立穩定的關係、增加黏著度，也可提升行銷的轉換率，最終提高銷售額及利潤，而這些的基礎是，對客戶輪廓的瞭解與分析；甚至，這些重要資料會成為新產品領域擴展的關鍵，顧客關係管理系統不僅可以整合銷售工具（包含行銷、銷售、客服和電商等），更運用AI智慧協助客群分析及流程自動化。

以下為您整理顧客關係管理的系統3大優勢與4大功能，幫助您強化客戶關係。

4大客戶關係管理系統功能 能夠數據整合多平台客戶提供的姓名、電話、社群訊息及相關資料，並即時追蹤所有客戶在網站上的足跡。

[文字換行分隔符號]運用Al智慧及機器學習功能，讓手動任務的工作自動化，例如：建立行銷自動化腳本，在特定渠道內與會員進行有效互動。

應用客戶分析系統，找到主要客戶的輪廓，例如：透過系統整合客戶資訊後，發現客戶多為34-45歲女性，就可以針對目標族群發想可能有興趣的產品及行銷活動。

整合企業相關的網站及平台，例如：結合行事曆平台、電子郵件及會計等。

3大客戶關係管理系統優勢 •藉由客戶進入網站後的足跡分析（例如：瀏覽哪個頁面、瀏覽多久等），讓客戶導向的團隊更深入瞭解需求，以及購買流程遭遇的失敗，優化流程及擬定進階的行銷策略。

•透過客戶的輪廓分析，找出最佳行銷方案，例如：以輪廓分析發現客戶為25-34歲的年輕族群，因此設計相應的活動，提升年輕族群的客戶黏著度。

•運用客戶關係管理系統中的自動化功能，定期追蹤並提供優惠通知給客戶，例如：系統可以紀錄客戶生日，且在生日當天自動推播專屬壽星的優惠資訊，有助於提升品牌忠誠度及驅動消費。

疫情之下，如何運用客戶管理系統維繫顧客關係？ 進入後疫情時代，隨著消費者購物習慣的改變，品牌也須快速應變商業模式的變化；顧客關係管理系統（CRM）有三大方向，協助品牌掌握疫情商機！。

1.建立系統化流程：疫情期間消費者紛紛投入網購世界，而顧客關係管理系統可以幫助您整合線上線下服務流程（包含接觸、瀏覽、購買及售後服務等），建立、優化以客戶為核心的銷售模式。

2.整合各系統與平台：藉由顧客關係管理系統，整合不同電商平台的訂單並同步庫存量，讓銷售流程更透明，同時提高各部門協作效率。

3.調整思維：疫情在家工作，同時也改變多數人的消費模式（從線下實體通路改至線上電商購買），隨著線上消費者足跡越來越多，顧客關係管理系統不再只是單純的資料庫，而是掌握客戶資訊的關鍵，透過數據描繪族群輪廓，提供更符合顧客需求的產品及服務。

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