PZB模式- 维基百科，自由的百科全书
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服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。
不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。
五項缺口模式 ...
PZB模式
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PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。
中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的
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