想以數位轉型推動業務成長？看台灣萊雅與家樂福以 ... - 天下雜誌

77%企業因為疫情加速數位轉型腳步，掌握獲客、科技與文化三秘訣，就能以數位轉型推動業務成長。

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9814瀏覽數 圖片來源：shutterstock 分享 其他 文 Google 整合傳播部企劃製作 發布時間：2021-09-22 9814瀏覽數 「從去年疫情爆發至今，可以清楚看到三個改變：消費者的數位行為與以前大不相同、企業真正意識到也有決心進行數位轉型，以及混合辦公需求成形，因此，當企業在佈局數位轉型時，獲客、文化、科技，缺一不可。

」不過，Google台灣資深數位行銷轉型總監張鈺東也指出，隨著業務型態的不同，企業在獲客、文化與科技的腳步不一而同。

因此，Google在今年上半年進行數位轉型調查，希望了解台灣企業目前在轉型上的狀況、挑戰和機會點。

鏈結商業價值與數位轉型目標，以數位科技精準獲客與提升業務 數位轉型時代來臨，根據Google釋出的「2021企業數位轉型關鍵報告」，企業開始從消費者角度思考產品服務，目標是促進生意成長，同時，透過數位工具與資訊系統改善營運流程。

體驗優化（88%）與商模創新（84%）視作轉型目標，期望能藉此開拓新市場（48%）、提升產品服務差異化（46%）、提高服務價值或產品利潤（44%）、提升現有市佔率（42%），以及快速回應市場變化（40%）。

值得特別注意的是，儘管企業已經正視到數位轉型的重要性，但是，仍然面臨跨部門協同合作不足（49%）、跟人才培育不易（42%）、組織文化抗拒改變（32%）等問題。

為解決上述問題，張鈺東建議企業可以先以Google與管理顧問公司BCG共同擬定的「數位行銷成熟度」指標，盤點公司在組織文化、成效衡量、素材創意、受眾數據、媒體購買跟自動流程等六個面向的現況，其後，再透過數位工具從比較薄弱的地方開始優化能量。

（詳見Google「2021企業數位轉型關鍵報告」） 舉例來說，台灣萊雅想要建立一個全通路消費者的策略，他們整合線上（GoogleAnalytics360）與線下（CRM）消費者數據資料，輔以GoogleCloud機器學習預測有可能到實體通路的客群；隨後，發送贈品兌換優惠給這些潛在消費者，當他們到百貨專櫃兌換贈品時，專櫃美容顧問會針對客戶感興趣商品進行銷售，成功將業績提升2.5倍。

同時萊雅超前部署，運用相同邏輯精準識別出另外一群會在線上購買的潛在消費者；如此整合線上線下第一方數據的應用，恰巧在疫情期間發揮了效果，即時把消費者導往各品牌官網進行購買，滿足其對美妝產品的需求。

台灣萊雅透過第一方數據與機器學習提升2.5倍門市業績 因應消費者行為改變，家樂福以Youtube個人化導流取代傳統紙本型錄行銷，成功提升線上與線下通路的銷售成績。

因應消費者行為改變，家樂福以Youtube個人化導流取代傳統紙本型錄行銷，成功提升線上與線下通路的銷售成績。

台灣萊雅透過第一方數據與機器學習提升2.5倍門市業績 不僅台灣萊雅，家樂福也期望能以數位模式抓住客戶眼球、客戶的心，並且讓客戶立即行動，從而提升業績與市占率表現，具體做法是，捨棄傳統紙本型錄行銷，先以GoogleCloud的機器學習模型預測客戶終身價值、客戶流失率與客戶轉換率，然後，透過Google個人化溝通與一鍵導流機制，讓目標（潛在）客戶親臨門市或線上購買商品，成功以更經濟且環保的方式接觸目標族群，包括在減少68%獲客成本的狀況下，為實體門市帶進近50萬的人潮，以及在減少16%獲客成本的前提下，將線上商店流量提升22%。

因應消費者行為改變，家樂福以Youtube個人化導流取代傳統紙本型錄行銷，成功提升線上與線下通路的銷售成績。

從台灣萊雅與家樂福的案例，可以清楚看到，利用機器學習幫助到他們更精準的找到消費者。

「2021企業數位轉型關鍵報告」也指出，企業認同機器學習所帶來的好處，無論在優化業務流程、快速回應市場需求等都看到了實際的應用，以及加速了數據驅動策略的決策、制定和執行過程。

而機器學習只是數位科技的一部分而已。

善用其他「員工協作平台」、「基礎設施架構」、「數據應用」、「應用服務開發」等四種數位科技，企業可以進一步透過員工協作平台打造混合辦公機制以提升生產力、以應用服務開發優化使用體驗，或者是透過雲端基礎設施架構確保公司營運業務不會因為暴增的消費者需求而陷入中斷危機，提升企業營運韌性等。

用數據思維推動轉型，用創新人才實踐轉型 「2021企業數位轉型關鍵報告」顯示，高達66%企業在推動數位轉型的過程中遇到組織文化相關痛點，為有效解決這個問題，數位轉型成熟度較高的企業特別看重數據思維（72%）能力、鼓勵彈性與創新（48%），以及確認跨部門的共同目標（44%）；此外，高達72%企業在實踐數位轉型的旅程中面臨人才技能短缺問題，包括突破既有模式的創新能力（64%）、掌握數位工具的專業知識（58%），以及數據導向的商業思維（50%）等。

「為了協助企業解決人才問題，我們去年就在台灣宣布啟動『數位人才探索計畫』，以免費的數位培訓資源培育年輕學子與社會新鮮人的數位實力。

」Google台灣總經理林雅芳表示表示，為了極大化成效，除提供全線上的互動式課程，更進一步邀請104人力銀行與企業界一起為受過培訓的人才提供後續發展機會。

「期望這項計畫能為年輕人的履歷加值，讓他們在職場上發揮所長，進而帶動台灣產業的數位升級。

」 展望未來，Google除持續不斷深化服務能量，還會進一步攜手跨業夥伴一同協助企業以更具效益的方式推動數位轉型，以「數位獲客」思維擴大數位轉型的價值、以「數位科技」落實數位轉型營運，並透過「數位文化」穩固數位轉型基礎。

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