就讓這名金牌業務員寫下金氏世界紀錄...想跟客戶初次見面就 ...

想跟客戶初次見面就破冰，必學7招搭話術. (來源：Dreamstime). 撰文者：福田 ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 新冠肺炎追蹤 相關網站 商周財富網 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 共好ESG ESG專區 生活首頁 中場幸福學 養生保健 時尚藝文 美食 旅遊 相關網站 良醫健康網 alive 專題 名家專欄 特別企劃 影音 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 振興優惠4/30止 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 CEO領導學程 魅力領導學 職場學 青少年學習 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 一個技巧，就讓這名金牌業務員寫下金氏世界紀錄...想跟客戶初次見面就破冰，必學7招搭話術 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 職場 職場修練 職場|職場修練 一個技巧，就讓這名金牌業務員寫下金氏世界紀錄...想跟客戶初次見面就破冰，必學7招搭話術 (來源：Dreamstime) 撰文者：福田健 非讀BOOK 2019.01.17 2019/01/1718:01:26 一、善用搭腔附和，也是一種回應 無論是保持沉默或閉目養神，「只要有在聽就好」這種想法是錯的；因為溝通是雙向的，既然你是聽眾，說話者便會無時無刻地在意「聽眾是否有認真聽我說話」。

例如，演講者在台上說話時，若台下聽眾毫無反應，演講者一定會感到惴惴不安。

連專業演講者都如此，一般人在溝通場合中，若遇到毫無反應的對象時，一定更加無計可施。

因此，讓說話者知道「我有在聽你說話」，也是傾聽者的重要任務。

廣告 更進一步說，「傾聽」絕非被動的行為，反而是要「表現」。

「溝通」經常被比喻為「傳接球」，假如發出訊息是「投球」，那麼接收訊息就是「傳球」。

接到球後沒有回傳給對方，就不算是傳接球。

◎說話者的表現，取決於聽眾的反應 我曾看過某些年輕人在聽別人說話時面無表情、不發一語且毫無反應：也發現有些主管在聽部屬說話時，閉上眼睛、雙手抱胸。

即使他們自認為有在聽，但這樣的態度會讓說話者的心裡七上八下，無法冷靜說話。

這些傾聽者的表現，或許並非出於「抵制」或「反抗」的心理，只不過是在無意識中做出的反應。

「傾聽」是一種「表現」，對說話者的影響甚大，說話者的表現優劣，也會因聽眾的反應和態度而大不相同。

廣告 Keyword►「傾聽」並非被動的行為，而是一種「表現」。

二、有時候，提出問題也是一種回答 這是我在某公司為新進員工舉辦的講座中，擔任講師時發生的事。

30名年輕男女認真聽講，尤其是從前排數去的第三位男性，聆聽時多次點頭，令我印象深刻。

他在休息時間跑來找我，詢問：「老師說話時，眼睛看哪裡？」 我猜不透他提問的用意，於是回答：「看哪裡？我覺得我是看著所有人說話啊！」 「可是您都不看我。

我拚命點頭，希望您能看我，但是您都不看。

」 ◎即使無心，「忽視」還是會傷害對方 對於一直熱切點頭聽講的他，我感到很放心，因而心想「他絕對沒問題」，於是便只關注他的四周，而未與他四目相對，沒想到卻被他發現了。

他頻頻點頭的動作，原來是暗示我「請看我這裡」。

我因為解讀錯誤，就把心中的想法告訴他，並向他致歉。

之後，他流露出安心的表情，說道：「原來是這樣，我原本還擔心您是不是討厭我呢！」 一旦錯誤解讀對方的反應，很可能會傷害到他，即使自己是出於無心。

◎溝通像接力賽，「交棒時機」很重要 前面提到的失敗案例，原因出在於我只看見對方的表面行為。

假如對方的點頭附和看起來不太自然，就要停止談話，並詢問他：「有什麼事嗎？」 一面說話，也要一面忖度對方的反應。

當對方露出一副「你已經說過了」的表情，或是活動身體、感覺有話想說時，千萬別錯過這些訊息，請將它們當成「傾聽的時機」，神色自若地將說話的傳接棒交給對方。

Keyword►適時接收對方發出的訊號，並懂得隨機應變，才是真正的「傾聽高手」。

三、先示弱，突破他的心防 不曉得是否因為「說話方式研究所會長」的頭銜，每當我遞名片給初次見面的人時，對方大多會心生防備，產生諸如「竟然是教說話的名師」、「在他面前不能亂說話」、「他一定滿口花言巧語」等想法。

◎自曝短處，可拉近彼此距離 他們常會懷抱前述這些想法，看著我的臉，也有人會對我說：「我很不善言辭，想請您給予指導。

」於是，我會這樣回答：「我是福田健，『健康』的『健』，可是人不如其名，如您所見，我個子矮小，而且長年罹患痛風，不能喝啤酒。

」 這樣一來，對方多少會放鬆警戒，並回答「痛風好像很不舒服」等；還曾有人對我說：「醫生也曾說過我父親尿酸過高，讓我很擔心。

」便能拉近彼此的距離。

人們很難吐露真心，更何況戒心越重，越容易只說場面話。

建立親近感，才能引導對方說出真心話。

◎利用自己的「缺點」，套出對方的真心話 此外，在關鍵時刻自暴其短，並向對方示好，可以打探對方的真心。

假如對方真的不願吐露則另當別論，否則，對方多半不會拒絕。

更何況，已經直接表明自己是「菜鳥」，就算對方真的回答：「我討厭你，不要再來了。

」也必然會感到歉疚。

想要打探對方的真心，必須先揭露自己的一些缺點，將弱點示人，對方才會鬆懈心防，吐露真心；因此，請務必果決地向對方揭露自己的弱點。

Keyword►誠實說出自己的「弱點」，換取對方的真心話。

四、冷場時，該如何接話？ 談話一旦中斷、出現空白，許多人會不知如何處理並心神不寧。

這種時候，據說美國人會打趣地說：「上帝剛剛經過。

」接著重啟對話，換做是你，會怎麼做呢？ ◎先別著急，請等待對方開口 第一，不妨等待對方開口。

沉默時，會讓人感覺時間過得特別漫長。

感覺上有30秒之久的「漫長沉默」，實際上並未超過十秒鐘。

別著急！請等對方開口。

等待時，請保持溫和的表情、閒適的態度，偶爾與對方眼神交會；也許對方正在猶豫不決，或是心中有所煩惱，必須拚命思考，才知道該如何表達。

此時，只要傾聽者以淡定的態度等待，對方不久就會找到話題，繼續說下去。

別害怕沉默，為了正在思考的對方著想，請冷靜地等待。

第二，請試著丟出「任何人都感興趣」的話題。

聊話、嗜好、健康等話題皆可，當你在提供話題時，對方也會產生聯想，便能開口接話：「其實我也……。

」前文已提出任何人都能聊的「共同話題」，不妨嘗試看看。

第三，使用第一、二章介紹的內容。

對方只要說出一、兩句話便立刻接住，隨時記得： （1）表情要活力充沛（2）注視對方的雙眼（3）隨時附和搭腔 請熱情地給予回應，一起實踐吧！ Keyword►別害怕沉默，請以從容自在的態度來面對。

五、初次見面，開場白怎麼說？ 初次見面時，彼此都有戒心，會特別留意負面的細節，因此，若想留下好印象，必須多下點工夫。

我們經常看見送貨員在馬路上奔馳，或是迅速上下樓梯的模樣；其目的固然在於提升效率，但也有助於使「俐落的身影」在客戶心中留下深刻印象。

◎超級業務員，都用「笑容」開場 美國有位創下金氏世界紀錄的超級業務員──法蘭克．貝特格，據說他進入客戶的房子時，會在心中默想「拜這位客戶所賜，公司和我都能繁榮興旺」並同時感謝上帝。

接著，他便自然而然地展露笑容，並在笑容消失前，出現在客戶面前。

對初次見面的客戶而言，貝特格那發自內心的爽朗笑容，是安心感的來源，也會感到很親切。

因此，讓貝特格創下銷售紀錄的關鍵，就是「笑容」。

活力充沛的積極態度，能留下好印象，而「笑容」更具有敞開對方心房的力量。

◎話題要有「吸引力」，打開對方的話匣子 以「登門推銷」的情境而言，若彼此是初次見面，對方一定會有所防備，表現出拒絕的態度。

此時若聊到對方關心的話題，便可能使他心動。

例如，對年紀大的長輩說：「您的孫子……」，對剛買新車的年輕人說：「買了一輛不錯的車子哩！」若是熱衷於釣魚的人，只要說一句「您曬黑了！是去哪裡玩嗎？」對方就會忍不住回應：「你對釣魚有興趣嗎？」 重點在於觀察對方及周遭環境，洞察他關心的事。

我有位朋友曾去見一位素昧平生的人，當他被帶到會客室後，直到對方出現為止，他始終沒坐下；正當他一會兒看看牆上的畫作，一會兒觀賞插花作品時，對方走了進來。

看見他站著觀賞畫作，對方剎時感到疑惑。

接著心想：「他真有禮貌，難道要等我請他坐下，他才肯坐嗎？」就在此時，我的朋友率先開口說：「一幅畫就能讓人心靈平靜。

」這句話肯定能讓初次見面的對象產生莫大的好感。

Keyword►善用「爽朗笑容」和「對方關心的話題」，就算初次見面，也能搏得好感。

六、反擊的智慧是，先冷靜再回話 如果對你說出令人生氣的話，該怎麼反應？ （1）默默忍耐。

（2）馬上發飆，攻擊對方。

（3）先深呼吸，從不同的角度還擊。

長期默默忍耐不但很傷身，同時也會被對方看不起。

一旦按捺不住，就會馬上發飆，使事情一發不可收拾。

世界上就是有人喜歡說話帶刺、故意激怒別人，我們不需忍耐這種人的不當發言。

因此，應該予以反擊，絕對不要保持沉默。

此時的必殺技就是「先深呼吸，從不同的角度還擊」。

話雖如此，這麼做的目的並不在於駁倒對方，而是從對方意想不到的角度回擊，讓他感受到「原來你也有一手」。

◎深呼吸後，換個角度再回話 已故的前任華盛頓郵報發行人凱薩琳．葛蘭姆女士，為了保護新聞自由，曾遭到無數次中傷、恐嚇，然而她從不屈服，即使承受極大壓力，也會適時漂亮反擊，令對方心服口服。

據說戈巴契夫擔任蘇聯總統時，蘇聯曾強烈要求華盛頓郵報刪除記者會的某部分內容。

當時，葛蘭姆女士表示：「若是美國總統提出這種要求，我一定會拒絕。

」 這時她換口氣，接著說：「所以，蘇聯總統提出這種要求，我也是照樣拒絕。

」 請先深呼吸，轉換視角，就是幫你成功「反擊」的祕訣。

Keyword►聰明的反擊是，先學會控制情緒再回話。

七、回答時穿插笑點，最高明 我們並不需要像諧星，利用插科打諢引誘觀眾哈哈大笑。

職場上需要的是抿嘴一笑，使氣氛整個放鬆的幽默感。

看見開朗、笑口常開的人，感覺心也跟著從容。

心情緊繃時，聽到後輩的笑聲便發火，甚至大聲抗議。

如此一來，不但難以自處，情緒也會變得更糟，導致自我封閉。

若在感覺鬱悶時加入眾人的對話，其他人也會受到感染，無法暢快聊天。

這時，建議你不妨刻意表現出開朗的樣子，即使感到勉強，也還是可以開玩笑，心便會漸漸感到從容。

◎太認真時，便無法想像事情的可能性 「餘裕」表示心有餘力，能用另一種方式看待事情。

另一方面，認真也代表「眼神的真摯」。

仔細注視固然重要，但認真的另一面就是，失去從其他面向觀看的機會。

認真雖然能得到尊重，不過太認真時，將無法產生歡笑。

曾有個笑話是這樣說的，某醫院的護士搖晃沉睡中的病人，並說：「先生，該吃安眠藥了。

」 「餘裕」也代表「保持距離觀看」的態度。

喜劇之王卓別林曾說：「喜劇是用長鏡頭觀看人生，悲劇是用特寫鏡頭看人生。

」人一旦受制於一樣事物，便想像不到其他的可能性。

這時候，最好的辦法就是借助「笑的力量」，改變觀看點。

Keyword►表現開朗，也能營造出幽默的氣氛，讓心變從容。

責任編輯：陳慶徽核稿編輯：洪婉恬 書籍簡介_讓上司挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停的「回話技術」：【圖解】談判、責罵、提案、請託，40個讓人欲罷不能、拍手叫好的「臨場說話術」 作者：福田健譯者：鍾嘉惠出版社：采實文化出版日期：2014/10/23 福田健（FukudaTakeshi） 現任「株式會社說話方式研究所」會長1961年中央大學法學部畢業後，進入大和運輸（YAMATO）工作。

1967年進入語言科學研究所，曾任指導部長、理事；一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」，擔任該研究所所長，2004年擔任會長。

以「溝通」為主題，舉辦演講、講座；此外，也於該研究主辦的研究班授課。

主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力！》，另著有突破一百萬冊的系列叢書：《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。

譯者簡介 鍾嘉惠 政大歷史系畢業。

對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。

譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。

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