【英文客服】客服人員的英文實用話術大公開！ | 全民學英文

【英文客服】客服人員的英文實用話術大公開！ · 1. What is customer service? 客戶服務是什麼？ · 2. L.A.S.T method. 跳至主要內容 英文字彙 英文片語 英文文法 口語英文 看影片學英文 英文會話 職場英文 電話英文 實用英文 生活英文 學英文工具 Facebook Instagram Line YouTube Telegram 編輯/蕭譯婷 你是否也有撥打過某間公司的客服電話，詢問相關問題呢？又或是你也曾經做過客服人員，面對著各式各樣的顧客？ Engvid的講師Emma以自己曾擔任客服人員的經驗，提出了客戶服務的重要守則：L.A.S.T，這四個單字分別是「傾聽」、「道歉」、「解決問題」、「道謝」的四個步驟，快來看看該怎麼實際使用吧！ 1.Whatiscustomerservice?客戶服務是什麼？ (1)trytomakeyourcustomersascomfortableandhappyaspossible 試著讓你的顧客賓至如歸與感到滿意 (2)trytomeettheirneedsandexpectations 試著達到他們的需求與期待 (3)solveanyproblemsorsituationsthattheymighthave 解決他們在使用商品或服務的過程中，可能產生的問題或狀況 2.L.A.S.Tmethod (1)Listen傾聽 a.Findoutwhattheproblemis找出問題 e.g.Whatseemstobetheproblem?請問您的問題是？ e.g.HowcanIhelpyou?我該如何幫助您呢？ b.Showyou’relistening讓對方知道你有在聽 e.g.Sowhatyou’resayingis________.所以您剛才所述的是______。

e.g.Letmegetthisright.讓我了解一下這件事情。

c.Ifthepersonisrude如果對方說話無禮 e.g.Ireallywanttohelpyou,butyourlanguageisgettingintheway. 我非常希望能夠幫助您，但您的言詞已經有些不尊重人了。

e.g.Iunderstandyou’refrustrated.Pleasecalmdown,soIcanhelp. 我能理解您的沮喪。

但請冷靜下來，我才能提供協助。

(2)Apologize道歉 e.g.I’msorryyou’vehadabadexperience.對於您的這次經驗我深感抱歉。

(3)Solve解決 a.Ifyoucansolve若是能解決的問題 e.g.Here’swhatwe’regoingtodotohelpyou.接下來我們會這樣做來幫助您。

b.Ifyoucan’tsolve若是不能解決的問題 e.g.I’mnotsurehowtoresolvethissituation.Letmecheckwithmymanager/supervisor. 我不太確定這個問題應該如何處理。

讓我詢問一下我的主管。

(4)Thank道謝 e.g.Thankyouforlettingusknowaboutthissituation.感謝您告知我們有這樣的狀況。

圖片出處：Mimzy 除了上面文章內容，你還可以參考下方更多相關英文教學。

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