國泰ATM出包,補償一年5次跨行免手續費!為何小更新會演 ...
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上週18、19日國泰世華ATM發生大規模出包狀況,傳出多起民眾存提款、轉帳失敗的情況,因為客訴量太大,台北捷運內的ATM也一度掛上「暫停服務」的牌子。
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國泰ATM出包,補償一年5次跨行免手續費!為何小更新會演變成大災難?2021.10.26金融科技高敬原上週,國泰世華銀行跨行轉帳大出包,傳出多起民眾存提款、轉帳失敗的情況,究竟問題是如何發生的?國泰又從中學到了哪些事?轉帳失敗、領錢卻沒拿到鈔票?上週18、19日國泰世華ATM發生大規模出包狀況,傳出多起民眾存提款、轉帳失敗的情況,因為客訴量太大,台北捷運內的ATM也一度掛上「暫停服務」的牌子。
事實上,國泰世華銀行並非在進行核心系統轉換這類的大工程,僅是為了要讓系統更穩定,所做的前置系統、資料庫升級。
銀行各種大大小小系統升級非常普遍,究竟為何這次國泰世華會出這麼大的包,甚至來被許多客戶抱怨客服回應態度不好?國泰世華銀行董事長郭明鑑,在今(26)天親上火線回應。
延伸閱讀:國泰世華ATM大當機,民眾被吃錢!官方揭事發原因、補救方案出爐問題如何發生的?時間回到10月17號,這天,國泰世華正在進行金融交易前置系統、資料庫升級,為了讓系統更穩定,還額外做了架構上的調整。
所謂「前置系統」是銀行在做跨行轉帳時,與財金公司串接的一個環節,並不是太複雜的系統,但由於牽涉到不同銀行之間的帳戶,一旦出錯,影響層面就比較大。
在10月18號時,國泰世華的前置系統交易速度較慢,導致部分客戶在存提款、轉帳交易出現失敗,部分客戶的股票交割款,也有帳務出錯的情況。
客戶紛紛打電話給國泰的客服,想問清楚究竟出了什麼問題,許多客戶抱怨,客服人員的回應冷漠。
根據國泰官方統計,全台國泰世華ATM約有4915台,每天交易筆數約有33萬筆,這次事件約有3%交易筆數異常、3萬9314位消費者受到影響,整體受影響金額約在千萬上下。
問題核心:壓力測試錯估真實狀況追根究柢,為什麼交易速度會變慢、讓交易不成功呢?最大原因就是做壓力測試時,錯估了現實運作情況。
國泰世華銀行副總王志峰解釋,一開始在設計壓力測試時,是抓取過去半年內,最高峰的跨行轉帳交易量,推算每秒鐘大約有102筆交易,不過實際上路時,高峰時間每秒鐘交易來到122筆,忽略了系統延遲回應的狀況。
王志峰解釋,跨行轉帳除了國泰,還會牽涉到另一家轉帳的銀行。
舉例來說,用戶要把1000塊,從國泰轉到A銀行,流程上,轉帳資訊會先從國泰,傳輸到銀行跟銀行之間的平台,也就是財金公司,接著,財金公司再把轉帳資訊傳輸到A銀行。
在交易高峰時,財金公司跟A銀行資料傳輸的時間平常大約是一秒,但在中午、傍晚這些尖峰時間,可能需要三秒,壓力測試時忽略了這中間的延遲,才會導致系統反應不過來出包。
至於客服回應冷漠,發言人鄧崇儀解釋,平常客服都有300位人力的服務量,每天平均處理2萬多通的客服電話,但在系統異常兩天的時間中,客服電話爆增2.5倍,才會有應對處理上不夠周到的狀況。
國泰學到什麼教訓?事件發生後,國泰在資訊廠商協助下,陸續將出錯的手續費、本金返還給客戶,截至目前,所有出錯的款項都已經返還。
針對受影響的客戶,國泰將提供未來一年內,五次新台幣跨行交易免收手續費,免除的手續費會在交易後返還到客戶的帳戶中。
此外,從這周四開始到本月底前,透過國泰ATM做跨行提款,會提供五次免收手續費。
目前,國泰內部已經有提懲處名單,王志峰表示,日後系統更新會更加謹慎,但他也坦言,資訊系統很難做到保證100%不出錯。
國泰世華銀行董事長郭明鑑除了道歉,他也強調,未來在測試上,會更加大力道,防範不可知高風險,同時銀行內部也會做更好的溝通,以後新系統上線,也會預先增派客服人力,預防特殊狀況發生。
從這次事件中,國泰也學到了不少教訓,副總王志峰表示,日後重要系統升級時,壓力測試會更加貼近真實,提供客戶穩定服務。
而金管會也表示,今天已經請國泰世華董事長郭明鑑等人到金管會,針對這次系統出包事件做報告,除了瞭解系統發生異常原因,也掌握後續應變處理檢討情形。
銀行資訊系統轉換、上線、升級更新等作業,金管會表示,可以理解背後的複雜度,要做到100%順暢確實不容易,不過,金融機構還是需要事前審慎評估,系統對業務營運及客戶交易的影響程度,並且做好資訊、資安、業務及客服等跨部門聯繫及演練工作。
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