國泰ATM出包,補償一年5次跨行免手續費!為何小更新會演 ...

文章推薦指數: 80 %
投票人數:10人

上週18、19日國泰世華ATM發生大規模出包狀況,傳出多起民眾存提款、轉帳失敗的情況,因為客訴量太大,台北捷運內的ATM也一度掛上「暫停服務」的牌子。

新聞 最新新聞數位專題熱門圖解專家觀點 主題分類 前端科技5G通訊AI與大數據電動車/交通科技物聯網區塊鏈能源環保服務消費新零售金融科技服務創新產業應用半導體與電子產業醫療生技資訊安全智慧城市智慧製造雲端運算與服務數位生活3C生活遊戲/電競影音/新媒體教育/人文企業職場商業經營創新創業行銷與Martech職場/工作術程式開發產業動態 數位行銷學院 課程一覽企業內訓團票預購 品牌活動 社群活動未來商務展MeetTaipei 品牌社群 未來商務Meet創業小聚 雜誌 最新出刊訂閱優惠關於我們內容轉載規範服務條款與隱私權政策廣告刊登徵才聯絡我們客服信箱:[email protected]服務時間:週一~週五09:00-12:00;13:30-17:0010694台北市光復南路102號9樓aboutus|廣告刊登|內容授權 新聞 專題 社群 活動課程雜誌調查所Podcast登入/ 註冊熱門新聞活動會員Podcast 國泰金 國泰ATM出包,補償一年5次跨行免手續費!為何小更新會演變成大災難?2021.10.26金融科技高敬原上週,國泰世華銀行跨行轉帳大出包,傳出多起民眾存提款、轉帳失敗的情況,究竟問題是如何發生的?國泰又從中學到了哪些事?轉帳失敗、領錢卻沒拿到鈔票?上週18、19日國泰世華ATM發生大規模出包狀況,傳出多起民眾存提款、轉帳失敗的情況,因為客訴量太大,台北捷運內的ATM也一度掛上「暫停服務」的牌子。

事實上,國泰世華銀行並非在進行核心系統轉換這類的大工程,僅是為了要讓系統更穩定,所做的前置系統、資料庫升級。

銀行各種大大小小系統升級非常普遍,究竟為何這次國泰世華會出這麼大的包,甚至來被許多客戶抱怨客服回應態度不好?國泰世華銀行董事長郭明鑑,在今(26)天親上火線回應。

延伸閱讀:國泰世華ATM大當機,民眾被吃錢!官方揭事發原因、補救方案出爐問題如何發生的?時間回到10月17號,這天,國泰世華正在進行金融交易前置系統、資料庫升級,為了讓系統更穩定,還額外做了架構上的調整。

所謂「前置系統」是銀行在做跨行轉帳時,與財金公司串接的一個環節,並不是太複雜的系統,但由於牽涉到不同銀行之間的帳戶,一旦出錯,影響層面就比較大。

在10月18號時,國泰世華的前置系統交易速度較慢,導致部分客戶在存提款、轉帳交易出現失敗,部分客戶的股票交割款,也有帳務出錯的情況。

客戶紛紛打電話給國泰的客服,想問清楚究竟出了什麼問題,許多客戶抱怨,客服人員的回應冷漠。

根據國泰官方統計,全台國泰世華ATM約有4915台,每天交易筆數約有33萬筆,這次事件約有3%交易筆數異常、3萬9314位消費者受到影響,整體受影響金額約在千萬上下。

問題核心:壓力測試錯估真實狀況追根究柢,為什麼交易速度會變慢、讓交易不成功呢?最大原因就是做壓力測試時,錯估了現實運作情況。

國泰世華銀行副總王志峰解釋,一開始在設計壓力測試時,是抓取過去半年內,最高峰的跨行轉帳交易量,推算每秒鐘大約有102筆交易,不過實際上路時,高峰時間每秒鐘交易來到122筆,忽略了系統延遲回應的狀況。

王志峰解釋,跨行轉帳除了國泰,還會牽涉到另一家轉帳的銀行。

舉例來說,用戶要把1000塊,從國泰轉到A銀行,流程上,轉帳資訊會先從國泰,傳輸到銀行跟銀行之間的平台,也就是財金公司,接著,財金公司再把轉帳資訊傳輸到A銀行。

在交易高峰時,財金公司跟A銀行資料傳輸的時間平常大約是一秒,但在中午、傍晚這些尖峰時間,可能需要三秒,壓力測試時忽略了這中間的延遲,才會導致系統反應不過來出包。

至於客服回應冷漠,發言人鄧崇儀解釋,平常客服都有300位人力的服務量,每天平均處理2萬多通的客服電話,但在系統異常兩天的時間中,客服電話爆增2.5倍,才會有應對處理上不夠周到的狀況。

國泰學到什麼教訓?事件發生後,國泰在資訊廠商協助下,陸續將出錯的手續費、本金返還給客戶,截至目前,所有出錯的款項都已經返還。

針對受影響的客戶,國泰將提供未來一年內,五次新台幣跨行交易免收手續費,免除的手續費會在交易後返還到客戶的帳戶中。

此外,從這周四開始到本月底前,透過國泰ATM做跨行提款,會提供五次免收手續費。

目前,國泰內部已經有提懲處名單,王志峰表示,日後系統更新會更加謹慎,但他也坦言,資訊系統很難做到保證100%不出錯。

國泰世華銀行董事長郭明鑑除了道歉,他也強調,未來在測試上,會更加大力道,防範不可知高風險,同時銀行內部也會做更好的溝通,以後新系統上線,也會預先增派客服人力,預防特殊狀況發生。

從這次事件中,國泰也學到了不少教訓,副總王志峰表示,日後重要系統升級時,壓力測試會更加貼近真實,提供客戶穩定服務。

而金管會也表示,今天已經請國泰世華董事長郭明鑑等人到金管會,針對這次系統出包事件做報告,除了瞭解系統發生異常原因,也掌握後續應變處理檢討情形。

銀行資訊系統轉換、上線、升級更新等作業,金管會表示,可以理解背後的複雜度,要做到100%順暢確實不容易,不過,金融機構還是需要事前審慎評估,系統對業務營運及客戶交易的影響程度,並且做好資訊、資安、業務及客服等跨部門聯繫及演練工作。

最新10月號雜誌《無程式碼時代來了!》馬上購:傳送門 「電子雜誌」輕鬆讀:傳送門責任編輯:錢玉紘延伸閱讀●街口也可轉帳LINEPayMoney!電子支付互轉10月上路,3大QA看懂數位金融新局 ●光拿執照就花至少500萬美元!奧丁丁想用區塊鏈顛覆跨境交易,龐大野心如何達成? 關鍵字:#國泰世華本網站內容未經允許,不得轉載。

往下滑看下一篇文章 追蹤我們 BnextMedia媒體群|數位時代經理人ShoppingDesign創業小聚未來商務 ©2022BusinessNextMediaCorp.All RightsReserved.106台北市大安區光復南路102號9樓



請為這篇文章評分?