私立幼兒園亂象叢生逾七成業者退費機制違反規定

惟知名的私幼雖學費較貴，但每年開放招生後也有許多家長爭先恐後前去報名，就是擔心孩子無法受到良好的教育，且多數私立幼兒園更是早在學期前一兩年便開放新生報名，如本次 ... 財團法人中華民國消費者文教基金會  認識消基會關於我們40年歷程　消費1.0-4.0世界消費者權益日WorldConsumerRightsDay任務簡介專家委員團北區委員中區委員雲嘉南區委員南區委員義務律師團北區律師中區律師雲嘉南區律師南區律師志工團校園消保精神活動訊息最新活動活動報名活動回顧團訟進度表新聞發佈新聞發佈一覽新聞發佈－後續追蹤雜誌文章－後續追蹤不友善業者名單企業新跡重要消費新聞諮詢申訴諮詢服務申訴表下載申訴成功案例2022年購買按摩椅，說明書有載明聲控功能卻無法使用，透過消基會協調後以延長保固達成協議。

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一般而言，學費低廉又有充足戶外活動空間的公立幼兒園是多數家長的首選，但也有家長為了孩子的教育，會直接選擇報名有雙語教學、才藝課且小班制的私幼；依據教育部統計處公告之各級學校概況表所示，106年全台幼兒園就讀人數為521,904人，僅152,618人就讀公立幼兒園，機率為29%(此為總人數之統計機率，各地機率會依各地人口不同而有所差別)，面臨公立幼兒園中籤率偏低的現況，有些家長會在每年5月公立幼兒園開放抽籤之前，先至離家近、評價優良的私立幼兒園參觀，甚至先行付定卡位，只為了孩子在8月開學時能讀到一所好學校。

家長在選擇私立幼兒園時，除了親自參觀了解園區空間設施、教學方式、整體清潔度、班級數量是否符合期待外，更因為近期媒體對幼兒園、托嬰中心等虐童事件報導頻傳，園區是否設有雲端監視器、師生比、師資年齡等也逐漸列入家長考量的因素中；而家長在參觀設備、了解教學內容的同時，卻往往忽略了幼兒園的收費規定及退費基準是否符合現行法規。

   有鑑於此，消基會於今年4月起隨機挑選有在官網上揭示收退費標準的私立幼兒園共15間，檢視近兩年業者於網站上發布之招生簡章、家長須知、入學須知、佈告欄等，調查其公告內容，查看業者公告之收退費規定是否與「幼兒教育及照顧法」及各縣市政府教育局公告之「幼兒園收退費辦法」有所出入，或者是否有自訂相關不合理之規定。

樣本情形與調查標準   本次調查係全台隨機挑選有在官網上公告收退費標準之15家私立幼兒園，分別為：編號1「臺中市私立如果幼兒園」、編號2「新竹市私立加米幼兒園」、編號3「財團法人天主教聖母無原罪方濟傳教修女會附設高雄市私立樂仁幼兒園」、編號4「新北市私立蘋果苑幼兒園」、編號5「彰化縣私立普林斯頓幼兒園」、編號6「新北市私立福樂幼兒園」、編號7「臺中市私立梵谷幼兒園」、編號8「臺中市私立貝登堡幼兒園」、編號9「新北市私立精緻之家幼兒園」、編號10「新竹市私立及幼幼兒園」、編號11「臺中市私立西屯格林幼兒園」、編號12「財團法人天主教會嘉義教區附設嘉義市私立景仁幼兒園」、編號13「臺中市私立臺中榮民總醫院榮中幼兒園」、編號14「桃園市私立喬比幼兒園」、編號15「臺北市私立靜心國民中小學附設幼兒園」。

(學校名稱依據全國教保資訊網上登記名稱顯示)   調查內容為：檢視業者公告之退費機制及是否有與現行法規不符或其他不合理之規範，譬如巧立名目收費等。

調查結果學費收退費機制大調查，46%業者未完全符合現行法規。

   消基會調查發現，現行各縣市對幼兒園的退費機制並未一致，而依據教育部公告之「幼兒教育及照顧法」第42條「公私立幼兒園之收退費基準、減免收費規定，應至少於每學期開始前一個月公告之。

幼兒因故無法繼續就讀而離園者，幼兒園應依其就讀期間退還幼兒所繳費用；其退費項目及基準之自治法規，由直轄市、縣（市）主管機關定之。

」之規定，幼兒園公告之退費機制應符合當地主管機關規定，本次調查也依各縣市政府發布之「公私立幼兒園收退費辦法」檢視業者於網頁上揭示之退費機制，是否有違反現行法規之處。

   調查結果發現，15間私立幼兒園中，編號4「新北市私立蘋果苑幼兒園」、編號6「新北市私立福樂幼兒園」、編號8「臺中市私立貝登堡幼兒園」、編號14「桃園市私立喬比幼兒園」及編號15「臺北市私立靜心國民中小學附設幼兒園」這5間幼兒園公告的退費機制皆與當地主管機關規定不符。

   編號4「新北市私立蘋果苑幼兒園」公告之退費辦法為：「凡已註冊就讀之幼兒申請退學時，開學後逾2週者退三分之二，滿2週未逾4週者退二分之一，於(逾)一個月者一律不予退費」；編號6「新北市私立福樂幼兒園」則規定：「退費：(1)開學前：全退；(2)開學後至第3週內：退註冊費三分之二；(3)開學後逾3週未滿5週，退註冊費二分之一；(4)開學後逾5週，全不退。

」。

   編號14「桃園市私立喬比幼兒園」揭露之註冊費退費辦法為：「(1)學期教保服務起始日前即提出無法就讀者，全數退還。

(2)入學後未逾3週者，退還三分之二。

(3)入學後逾3週，未逾5週者，退還二分之一。

(4)入學後逾5週者，不予退費。

」   上述規定皆違反新北市政府發布之「新北市幼兒園收費及退費標準」第6條及桃園市政府發布之「桃園市幼兒園收退費辦法」第12條規定：「幼兒因故無法就讀而離園者，幼兒園應依下列規定辦理退費：一、學費、雜費：（一）學期教保服務起始日前即提出無法就讀者，全數退還。

（二）入學後未逾6週者，退還三分之二。

（三）入學後逾6週，未逾8週者，退還二分之一。

（四）入學後逾8週者，不予退費。

」，可依「幼兒教育及照顧法」第51條規定處幼兒園負責人新臺幣六千元以上三萬元以下之罰鍰，並令其限期改善，屆期仍未改善者，得按次處罰，其情節重大或經處罰三次後仍未改善者，得為減少招收人數、停止招收六個月至一年、停辦一年至三年或廢止設立許可之處分。

   另外，本會也發現編號8「臺中市私立貝登堡幼兒園」在網頁上公告「月費退費規定：因病連續請7天以上者，可退還停課日數點心、午餐費，其他費用一律不退還；因事連續請10天以上者，可退還停課日數點心、午餐費，其他費用一律不退還」等規範後註明「因油價高漲，故停課日數之交通代辦費恕不退還，必要時可以「趟」計費。

」，此規定與「臺中市幼兒園收費退費辦法」第8條「幼兒申請病假日數連續七日（含例假日）以上、幼兒申請事假於事前辦妥請假手續且請假日數連續十日（含例假日）以上，應退還請假期間之點心費、午餐費及交通費，其餘項目不予退費。

」不符。

編號15「臺北市私立靜心國民中小學附設幼兒園」另註明：「註冊後、開學前，幼兒離園，扣除行政作業費1000元」，也與「臺北市幼兒園收退費辦法」第七條第一項「學期教保服務起始日前離園者，全數退還」不符，明顯為業者自訂名目向消費者收取不合理之費用。

   本次調查15間私幼中有4間(2號、3號、5號、9號)的退費機制完全符合現行法規規定，惟據本會瞭解，各縣市訂定的幼兒園收退費辦法皆實施逾5年，至今調查卻仍有業者未遵循法規，本會呼籲各縣市主管機關應加強稽察並追蹤後續改善狀況，以保障消費者權益。

未就讀則無法退還定位金 消基會：業者自訂收費項目   每年5月為各地公立幼兒園開放報名同年8月開學學期之名額之時點，如台北市今年公立幼兒園招生訂於5月25日上午8點半進行登記，下午2點進行抽籤，2點至4點被抽中的孩童即須進行報到手續，而落選的孩童，可選擇要等第二階段公立幼兒園招生登記、非營利幼兒園招生登記或是報名私立幼兒園。

    惟知名的私幼雖學費較貴，但每年開放招生後也有許多家長爭先恐後前去報名，就是擔心孩子無法受到良好的教育，且多數私立幼兒園更是早在學期前一兩年便開放新生報名，如本次調查編號7「臺中市私立梵谷幼兒園」在今年3月19日即開放受理108年8月1日之就學報名。

   公立幼兒園中籤率偏低的現況，讓家長擔心若5月底沒抽到公立幼兒園，私幼名額可能也早已額滿，因而產生許多同步登記報名的現況，只為確保孩子有學校可讀。

為此，多數私立幼兒園會向家長收取定位金(又稱報名保證金、保額費、預繳金等)，當作保留當期就讀名額之依據，家長為了要保留名額，往往匆匆付費求一個心安，卻未留意屆時不去就讀此費用是否可退還。

   此次調查15家業者中，編號1「臺中市私立如果幼兒園」、編號2「新竹市私立加米幼兒園」、編號7「臺中市私立梵谷幼兒園」、編號10「新竹市私立及幼幼兒園」、編號12「財團法人天主教會嘉義教區附設嘉義市私立景仁幼兒園」、編號13「臺中市私立臺中榮民總醫院榮中幼兒園」6間幼兒園皆在網頁上註明園方有收取定位金之規定，而除了編號2「新竹市私立加米幼兒園」未說明預繳費用是否可退還外，有4家幼兒園(1號、7號、10號、12號)皆表示若未就讀則無法退還保證金。

   像是編號1「臺中市私立如果幼兒園」公告的「開學前預繳的費用，如於開學前因故無法就讀者，其報名保證金不予退還，若開學後依規定就讀，可抵繳學費用。

」；編號12「財團法人天主教會嘉義教區附設嘉義市私立景仁幼兒園」也在網頁布告欄對詢問課程的家長表示：「預繳後如未就學則無法退費」等；但即使將定位金視為學費之一部分，依據各縣市政府訂定之幼兒園收退費辦法第一項：「學期教保服務起始日前，表明無法就讀者，全數退還。

」所示，消費者若在開學前告知無法就讀，園方亦應全數退還預繳保證金。

   另，編號13「臺中市私立臺中榮民總醫院榮中幼兒園」也註記：「開學（就業）後一週內，因可歸責於學生一方之事由，無法就讀者，其報名保證金得不予返還。

」，雖未說明若消費者於開學前告知無法就讀，是否可退費，但依「臺中市幼兒園收費退費辦法」規定之「學期教保服務起始日後，未逾學期教保服務總日數三分之一離園者，退還二分之一費用。

」，如消費者於開學後一週內表示無法就讀，也應退消費者一半費用，而非不予返還。

   檢視本次調查業者所公告之規範，若孩童確定就讀後，預繳之定位金將從當學期註冊費中抵扣，使消費者不覺得業者有多收額外的費用，但自訂若於開學前無法就讀者，保證金不予退還之規則，依「幼兒教育及照顧法」中第51條規定「…未將收費數額報直轄市、縣（市）主管機關備查、以超過備查之數額及項目收費，或未依第四十二條第四項所定自治法規退費」，本會認為，業者未將定位金呈報主管機關備查便向消費者收取此費用，或自訂上開規則，均違反上述規定，應受處罰。

消基會接獲申訴，一民眾於今年1月9日參加新北市林口某私立幼兒園舉辦之招生說明會，並向園方報名8月1日開學之小班，園方告知因幼幼班目前皆額滿，幼兒園將於5月進行舊生續讀調查，需至6月才可確認是否有名額，便請民眾先繳交定位金5000元，表示若屆時有空缺名額，則可依照排隊順序之候補名單進行遞補，而此排隊順序則依照繳交定位金之先後為依據。

消費者表示，雖然園區有在說明會告知定位金繳交後，如因為個人因素放棄就讀，則無法退還，但若是因為沒有名額導致無法入學，園方將會全額退還定位金，消費者為了讓孩子有學校就讀，加上園方強調未來候補名額是以付定位金先後為主，故當場便繳交定位金5000元，事後因擔心6月仍沒有名額，屆時再去報名其他幼兒園會太晚，便於1月24日致電園方表示想取消登記，業者卻告知此為消費者個人因素取消，故無法退還定位金；並表示在消費者繳交定位金後，有請消費者簽署承諾書，內容明白告知：「倘本人之子女經學校6月1日前獲通知錄取，但未於學校規定之期限內完成註冊程序，即放棄至貴校就讀機會，並願意無條件將定位金伍仟元整作為贊助貴校興學善款之用，絕無異議」，消基會認為，此規範僅是業者巧立名目想變相收費，消費者仍可依據：「學期教保服務起始日前，表明無法就讀者，全數退還。

」之規定，向業者要求全額退費。

   消基會呼籲，消費者在業者提出任何不退費、不補助等要求或強制收費時，消費者可先至當地縣市政府教育局網站上查閱其收退費辦法，或向本會及各縣市消保官詢問業者提出之要求是否合理並申訴，主張自己的權利，避免成為冤大頭。

其他   本次調查中，消基會也發現編號1「如果雙語學校」及編號11「台中市私立西屯格林幼兒園」在網站上揭示的退費機制內容第一項「學期教保服務起始日後，未逾學期教保服務總日數三分之一者，退還三分之二。

」，此為101年12月19日臺中市政府公告舊版法規，102年11月6日已修訂公告，現行法規第一項為：「學期教保服務起始日後，未逾學期教保服務總日數三分之一離園者，退還二分之一費用。

」，不知園方是否忘記更新亦或未注意主管機關發布之公告。

   舉例而言，本學期學費為15,000元，若學童就學二周後提出轉學之要求，按舊版退費規定，園方應要退還家長1萬元，但依現行「臺中市幼兒園收費退費辦法」，園方僅需退還7,500元。

由此可見，舊版法規對消費者較有利。

倘若消費者今天要替孩子辦理退學手續，如園方依現行法規為學童辦理退費，卻和園方官方網頁上公告之計算方式不同，落差之費用該如何歸責，實在容易產生糾紛。

   消基會呼籲業者應隨時注意主管機關修正之規定，並盡速更新網頁上揭露之公告，避免產生與現行主管機關訂定之賠償規定不同同的狀況，衍生消費糾紛。

針對此議題，消基會呼籲：對政府目的事業主管機關應加強對地方主管機關之監督與評鑑，而地方主管機關應積極派員查核幼兒園業者公告之收退費方式，對違反公告之業者應依法限期改正或裁罰並追蹤後續改善狀況，以保障消費者權益。

隨著物價上漲，為避免業者巧立名目收費或漲價，使政府公告實施之補助措施未確實減輕家長負擔，僅淪為增加業者收入之漏洞，本會呼籲主管機關應強化補助措施防弊機制，並不定期抽查，以保障消費者權益。

對業者應儘速檢視相關收退費辦法有無違反地方主管機關公告之規定，避免觸法而受罰。

應隨時注意主管機關修正之規定，並盡速更新網頁上揭露之收退費機制，避免產生賠償規定未符規範之爭議，保障消費者權益。

應於家長報名時主動告知園區收退費方式，或將收退費方式印在園方提供之家長手冊內，使費用透明化，若產生消費糾紛也可作為保障雙方之依據。

對消費者報名前可先上「全國教保資訊網」(http://www.ece.moe.edu.tw/)查詢該幼兒園是否為合法經營之幼兒園，並依據政府核定之學生人數確認業者是否有超收之疑義。

報名前最好能先至幼兒園參觀環境，並要注意幼兒園是否有懸掛立案證書、幼保員及老師證照等。

收到園方提供之註冊單後，可先致電詢問當地教育局，確認學校向主管機關核備的學費及其他費用是否相同，並查看政府補助學費項目是否確實有減免，並在繳費後妥善留存收據，以利日後發生爭議時之舉證。

立法院已於5月13日初審通過要求教保服務機關得公開辦理幼兒團體保險及公開收退費基準、收費項目及數額及減免收費等，未來報名前可先查看幼兒園官網或給家長的資訊中是否有公開收費等資訊，避免產生爭議。

財團法人中華民國消費者文教基金會附件表格更多書寫健康下一代消基會呼籲文具也要掃除塑化劑 摘要 1、採樣：本次文具測試樣品為2018年3月間，於新北市地區連鎖生活用品店、文具店購買，其中握筆器及筆套9件、筆袋6件及原子、自動鉛筆(測試握筆處軟質塑膠材質)類7件，共計22件樣品。

2、標示調查：3成共計8件不符合「文具商品標示基準」。

3、價格調查:握筆器及筆套最高價為96元、筆袋最高價為80元及筆類最高價為55元。

4、鄰苯二甲酸酯類含量檢測(8個品項)：5件含量不符合。

前言    文具為學童每日接觸的商品，市面文具商品琳瑯滿目，品項眾多，除了筆類商品之外，鉛筆盒、筆袋也是學童必備的文具之一，另外有部分標榜功能性的商品，例如可以幫助學童有正確握筆姿勢的握筆器或讓握筆較為舒適的各式筆套，觀察這些商品，很多都是塑膠製品。

   市售事務文具用品種類眾多，產品品質參差不齊，消費者若使用到劣質商品時，可能會受到傷害或影響身體健康。

為確保產品品質及消費安全，經濟部標準檢驗局於101年1月12日制定公布CNS15527「事務文具用品一般安全要求」國家標準，以保障消費安全。

   標檢局與消保處曾於2011年公布市售的橡皮擦，竟有高達6成含有過量的塑化劑。

另外，消基會於2015年進行市售文具商品調查，也發現塑膠墊板塑化劑超過標準許多，2017年標檢局又針對「塑膠軟質桌墊」再進行測試，結果發現20件樣品中還是有4件塑化劑過量，可見塑化劑在文具商品存在超標的問題還有待改善。

   塑化劑可經由皮膚直接接觸進入、呼吸吸入、咬嚼食入、醫療注入、或母體進入人體，發育中的學童若經常接觸，可能影響包括：男性陰莖短小、隱睪症、女性性早熟(一般指小於8歲的女生)，消費者不可不重視，因此為了解這些市售文具商品是否安全，消基會因此針對市售塑膠類握筆器、筆套、筆袋、筆類(原子筆、自動鉛筆類)等文具進行塑化劑含量測試，提供消費者選購參考。

採樣 本次測試樣品採樣時間為2018年3月間，於新北市地區連鎖生活用品店、文具店購買，其中握筆器及筆套9件、筆袋6件及原子筆、自動鉛筆類(測試握筆處塑膠軟質材質)7件，共計22件樣品。

（調查項目與測試方法請見表一） 調查與測試結果（請見表二） 一、價格調查    本次購買的22件樣品，9件握筆器及筆套類，單價介於8至49元之間，其中價格最低者為編號9號「(紅色握筆器)」，最高者為7號「TombowTrainingPencilGrip(右手用)」；6件筆袋單價介於29至80元之間，其中價格最低者為10號「特價29元考試用透明筆袋」，最高者為12號「USEME鉚釘三角考試筆袋」；7件原子筆、自動鉛筆類單價介於9至55元之間，其中價格最低者為16號「雄獅GL-530自動中性筆(紅色)」，最高者為22號「PILOT磨擦筆(LFBK-23ER-R)」。

二、標示調查    依《文具商品標示基準》第3點規定，「一般性文具商品應標示事項：1.商品名稱。

2.製造廠商之名稱及電話；其為進口者，應標示代理商、進口商或經銷商之名稱、電話、原始製造商名稱、地址及原始製造地」，第4點則規範「文具應依下列方式標示：標示事項應以固定標籤、印刷標示或吊牌(掛牌)標示於本體或最小單位包裝之明顯處。

但一般性文具商品，其表面積四十平方公分以下、筆類直徑一點六公分以下，或單張散裝出售者，得以其他足以引起消費者辨識之顯著方式標示。

」。

   檢視本次22件樣品，有8件不符合規定。

握筆器、筆套類及筆袋類中，編號9號樣品為散裝，其餘14件都為包裝商品。

7號「TombowTrainingPencilGrip(右手用」及15號「(ZANY5959筆袋)」完全沒有中文標示；7件筆類產品皆為散裝(單支)，其中編號16號「雄獅GL-530自動中性筆」標示符合規定，其餘6件直徑小於一點六公分以下筆類，未以其他足以引起消費者辨識之顯著方式標示，其中17號「MITSUBISHIUM-151(GOLDENYELLOW)」僅有標示產地，其餘資訊未標示。

   三、鄰苯二甲酸酯類含量檢測(8個品項)    「鄰苯二甲酸酯類(PhthalateAcidEsters,PAEs)」為經常在新聞媒體上提到的「塑化劑」，其使用範圍廣泛，經常用來讓塑料增加柔韌有彈性，但許多研究已經指出，「塑化劑」造成人體癌症與不孕症有高度相關性，因此國際間也陸續對塑化劑使用在產品上的含量進行限量管控。

   依據CNS15527「事務文具用品一般安全要求」，8種鄰苯二甲酸酯類含量總和不得超過0.1%。

本次測試22件樣品(原子筆、自動鉛筆類為測試握筆處的軟質塑膠)鄰苯二甲酸酯類含量中有5件含量不符合規定，其中4件鄰苯二甲酸二異壬酯（DINP）含量介於15%〜40%，分別為編號8號「LIFENO.3030握筆練習器」、9號「(紅色握筆器)」、13號「透明考試筆袋-甦活(PB-60161)」及14號「小夥伴透明扁筆袋(大)-粉(SGCA2001)」；15號「(ZANY5959筆袋)」鄰苯二甲酸二(2-乙基己基)酯2(DEHP)含量超過20%。

結論    調查22件文具樣品標示發現，有3成的標示不符合規定，其中筆類不符合比例最高，商品標示為消費者選購時的首要參考資訊，呼籲業者應依據相關規定確實標示，不符合標示規定業者應儘速改善。

   22件樣品塑化劑含量測試中，有5件樣品含量超出0.1%限量標準150〜400倍，目前環保署將DEHP、DBP、BBP列為第一、二類毒化物，屬於在環境中不易分解，或因生物蓄積、生物濃縮、生物轉化等作用，致污染環境或危害人體健康物質；或有致腫瘤、生育能力受損、畸胎、遺傳因子突變或其他慢性疾病等作用的物質；DINP、DIDP、DNOP、DMP與DEP則列為第一類毒化物，屬於在環境中不易分解，或因生物蓄積、生物濃縮、生物轉化等作用，致污染環境或危害人體健康的物質。

DEHP、DBP及BBP目前在歐盟列為生殖毒性物質，會干擾正常內分泌系統的平衡及功能，造成男童雌性化、女童性早熟並增加女性罹患乳癌之機率等。

另外，RoHS指令(歐盟在2006年7月1日起生效的環保指令)，於2015年6月4日正式公布一項修訂指令（(EU)2015/863）中，新增4項鄰苯二甲酸酯（DEHP/BBP/DBP/DIBP）限量分別為0.1%，也納入該指令管制項目內。

　塑化劑超標者，依「消費者保護法」第36條暨38條，應要求業者回收並命其限期改善、銷燬或退運。

企業經營者違反者，得依據該法第58條處新臺幣6萬元以上150萬元以下罰鍰，並得連續處罰。

至於標示不符合規定者，依「商品標示法」第15條規定，應通知生產、製造或進口商限期改正業者限期改正，屆期不改正者，將處新臺幣2萬元以上20萬元以下罰鍰，並得按次連續處罰至改正為止。

   本次5件超過塑化劑限量的樣品為握筆器及塑膠筆袋，其中有3件標示材質為PVC，PVC在製成各式成品前，一般會依所需要的柔軟程度添加不同含量的塑化劑，消費者在購買PVC材質商品時應謹慎挑選。

握筆器通常都是學齡較小的學童使用，因為剛開始學習寫字，部分家長為讓學童有正確的握筆姿勢，會購買市面上文具用品店販售的握筆器給予輔助，還有造型可愛或為應考試需求而製造的透明筆袋，也是許多學童和年輕學子喜愛的商品，呼籲家長購買時應該審慎選擇不含塑化劑的商品，以保障孩童的安全。

基於本次測試結果，消基會提出下列建議： 給業者的呼籲   1.目前「事務文具用品」中對於「塑化劑」都有嚴格的規範，製造廠商於產製過程中，應考量產品材質之安全性及對環境影響性，嚴格控管品質，以減少對孩童的危害。

  2.商品標示為消費者購買產品的首要資訊，業者本於企業責任應該落實相關標示規定。

  3.製造業者、進口商及販售通路都應確保提供販售的商品內容物質的資訊，並標示注意事項，尤其應提醒家長，避免幼兒取來玩耍或舔食，才能對使用者的安全有保障。

  4.本次調查的筆類樣品，僅有1件樣品符合規範，考量筆類體積太小，依法規可另外以掛牌等明顯足以讓消費者參考的方式，標示在販售場所，建議製造商、進口商及販售通路業者，應本於保障消費者權益，確實落實標示的工作。

給政府的呼籲    1.市面文具商品品項不僅多樣化，業者也不斷推陳出新，其安全性有待政府把關，《文具商品標示基準》應與時俱進，增加應施檢驗項目，不時抽檢市售文具商品，淘汰不合格商品，以確實保障消費者，尤其是兒童，以維護消費者的權益和保障健康。

   2.本次測試發現，文具商品標示仍不夠落實，建議應加強督導查察，以利消費者購買時參考。

   3.本次測試市售文具商品塑化劑含量，發現部分握筆器產品檢出含量超過0.1%數倍，並不安全，且屬於體積較小，若不慎讓幼童舔食，恐發生危害，管單位應儘速查核，避免消費者買到有問題的產品。

給消費者的建議 1.家長和學校平時教導孩童建立安全消費的觀念，協助孩童建立挑選安全文具商品的常識。

2.家長在購買孩童用的文具時，應仔細閱讀商品的標示，並避免幼童取來玩耍及舔食，購買標示符合規定的商品，以確保權益。

3.家長在購買孩童用的文具時，優先選擇非PVC或環保PVC材質，降低孩童對塑化劑的暴露。

    (謝誌：本次鄰苯二甲酸酯類含量檢測為財團法人台灣玩具暨兒童用品研發中心協助進行測試，特此感謝。

) 4.家長與教師有責任於學童做完功課後或進食前，提醒必須勤洗手，以減少塑化劑接觸口腔的機會。

表一、調查項目與測試方法 調查項目 測試方法 結果判讀依據 檢驗單位 價格調查 依樣品的購買價格。

   - 消基會 標示調查 文具商品標示基準  第3及4點 鄰苯二甲酸酯類含量檢測(8個品項) CNS15527事務文具用品一般安全要求(以氣相層析質譜法GC/MC進行) 8種鄰苯二甲酸酯類含量總和不得超過0.1%(質量比) 財團法人台灣玩具暨兒童用品研發中心 網購糾紛頻傳當心業者自訂名目收取不合理費用 隨著行動裝置普及、網路發達所賜，宅經濟當道，據經濟部統計，106年電子購物業(包含網路購物及拍賣、電視購物、廣播及郵購等)營業額達1,695億元，迭創歷史新高；更比105年的1,567億元成長8.2%。

   看準網購市場商機無限，業者毋須找店面花租金，節省不少成本，使得網路上出現許多購物商店及拍賣平台，商品更是五花八門，從服飾食品、寢具廚具到傢俱家電，只要動動手指商品就會送到家中，使購物對消費者來說變成一件輕鬆的事情，不僅省時省力，更能即時在各大購物評台上比價，選購最優惠的商品。

   網路購物為消費者帶來了許多便利性，卻也衍生不少消費糾紛，詐騙事件更是頻傳；本會近半年(106年9月1日~107年3月25日)已接獲352件網購申訴案，數量驚人，其中多與退貨退款、廣告不實相關，且服飾更占大宗；消基會接獲民眾申訴表示：「106年12月中在臉書上訂購服飾套組花費2,082元，12月27日取貨後發現商品與廣告所示圖片不同且有瑕疵，隔天便向賣家申請退貨，賣家表示待貨品收到後需過4-6周才會退款，並會從退款金額中扣除100元運費，與消保法第19條中『收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。

』不符」，經本會協助處理後，業者已與3月初將全額退與消費者。

   有鑑於此，本會於3月初起隨機挑選臉書粉絲人數破9萬人的網購服飾人氣商家共15間，檢視網站上揭露之購物需知、退換貨規則等資訊，另也以一般消費者的身份針對網站上未揭示資訊以電子郵件方式詢問客服人員，查看業者規定是否與「消費者保護法」及「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」有所落差。

樣本情形與調查標準    本次調查係隨機於網路服飾購物網站中挑選15家網購業者，包括：編號1「Chuu」、編號2「GENQUO」、編號3「OB」、編號4「MEIER.Q」、編號5「EYESCREAM」、編號6「REISHOP」、編號7「洋芋妹韓國潮流館」、編號8「Mimico」、編號9「衣芙」、編號10「PAZZO」、編號11「MUMU」、編號12「LuLu’s」、編號13「Line-up」、編號14「QUEENSHOP」、編號15「LOVFEE」。

   調查內容為：檢視業者訂定之7天猶豫期內退貨規定，主要分為：(1)是否提供7天猶豫期，(2)是否接受退貨，(3)7天內退貨運費收取方式，(4)7天內全部商品退貨業者是否會收取費用，(5)7天內部分商品退貨業者是否會收取費用。

調查結果 7日猶豫期內可換貨拒退貨，業者自訂不受理退貨規則。

   網路購物讓消費者可依賣家提供的圖片、尺寸表及產品介紹迅速選購商品，惟因不像在實體店面可直接觸摸材質、檢視商品是否有瑕疵等，需等實際取貨後才能確定商品是否符合期待值。

因此「消費者保護法」第19條規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。

」，藉此保障消費者有解除契約的權益。

   「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」第十條「退貨及契約解除權」亦規定「消費者得依消費者保護法第十九條第一項行使相關權利。

」，檢視本次調查的15間業者中，全數業者皆在網頁上揭示有提供7天猶豫期之規定；而在7天猶豫期內是否可接受退貨方面，僅編號8「Mimico」揭示只接受換貨不接受退貨，如消費者因尺寸不合等原因要求換貨，還需負擔來回運費160元；而編號1「Chuu」雖接受退貨，但表示若商品有瑕疵或內容有誤，退貨費用由業者負擔；但若商品是因個人因素如尺寸不合等理由需要退貨，需由消費者自行負擔寄回運費，此2家業者之退貨規定皆與現行消保法不符。

   而鑒於網購商品日趨多樣化，消保處於105年1月1日實施「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，訂定了7種不適用7天猶豫期之消費情形如下：(一)易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期(二)依消費者要求所為之客製化給付(三)報紙、期刊或雜誌(四)經消費者拆封之影音商品或電腦軟體(五)非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供(六)已拆封之個人衛生用品(七)國際航空客運服務。

   消基會調查發現，編號1「Chuu」在網站標示針織衣物、飾品、美妝保養小物、鞋子及單價超過3,000元以上之商品不可退換貨，編號7「洋芋妹韓國潮流館」也標示限時特惠商品、出清商品恕不接受退貨及換貨；上述不可退貨品項皆非消保處訂定之不可退貨商品，僅為業者自訂規則，如消費者收到商品後發現有瑕疵或其他因素想退貨，依舊可依消保法第19條向業者要求退貨退款。

商品全退業者強制收取原寄送運費，消基會：不合理。

   網購市場激烈競爭，各家業者紛紛推出不同的優惠吸引消費者，最常見的便是滿額免運的活動；一般網購平台的運費約為60元至120元不等，若消費者已購買數件商品，僅差100元即可達到免運費門檻，往往會為了湊免運再去添選其他商品，畢竟花費同樣的金額，把錢花在喜歡的商品上比花在運費上划算的多；且消保法第19條保障消費者在7日猶豫期內退貨無須負擔任何費用，如消費者購買時有達到免運費門檻，取貨後因故於7日內向業者申請退貨退款，則消費者在本次消費中不需負擔任何運費。

   消基會在本次調查中發現，除上述編號8「Mimico」不接受退貨外，其餘14家業者中有12家在網頁上揭示：「如退貨後造成原訂單商品金額未達免運費標準，將於退貨退款時扣除原訂單之物流費」，意指業者雖不收取退貨單趟運費，但需補收原訂單寄出之運費。

   舉例來說，消費者在消費滿千免80元運費的購物平台消費1,500元，取貨後想退其中1件價格699元的商品，退貨單趟的運費依消保法規定不需由消費者負擔，但消費者保留了801元的商品，並未達到當初滿千免運的門檻，故業者要求消費者補付當初寄送單趟的運費80元，只退消費者619元。

   本次調查中，有上述規定之業者占比8成，僅編號2「GENQUO」及編號15「LOVFEE」2家業者表示消費者只要在7日猶豫期內退貨，不論當初購買時是否有達到免運費門檻，皆不會酌收費用，對消費者最友善。

顯然多數業者為了節省成本訂定此規定，又或者是擔心消費者為了省運費故意為之而早有預防。

   另編號1「Chuu」、編號5「EYESCREAM」、編號6「REISHOP」、編號7「洋芋妹韓國潮流館」、編號11「MUMU」、編號13「Line-up」6家業者也在網站上揭示，若將購買商品全數退貨，仍需收取原訂單運費。

   以本會於今年1月接獲之申訴案為例，消費者於去年12月12日在大創線上購物網站購買廚房及生活用品，消費580元達到免運門檻(滿299免運費)，15日取貨後覺得商品不如預期，便在16日將全數商品寄回退予業者，寄貨物流費為70元；28日接獲業者來電告知，因商品全數退貨造成網路平台消費金額由580元降低為0元，故此筆交易未達免運門檻，便將消費者寄回商品物流費70元折抵成原訂單寄出運費，僅退消費者商品費用580元，此案雖非於服飾網站消費，但也顯示多數購物網站皆有此規定。

   現行消保法第19條中規定「以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價」，似僅規定消費者無須負擔退貨運費，並未明確說明原訂單寄送運費是否應由消費者負擔，故業者上述規定似無違法；但消基會認為，若消費者僅退部分商品，代表消費者仍有向業者購買商品，此買賣契約仍成立，付運費尚算合理；但若消費者將商品全數退貨，代表契約已不存在，業者不應該向消費者收取任何費用。

   網購退貨退款糾紛時有所聞，社群媒體上也不時看到消費者抱怨運費退款問題，但因(運費)金額都不高，鮮少有消費者會因此申訴或者進階到訴訟的情形，使業者抱持僥倖心態。

消基會提醒，鑒於目前消保法對原訂單補收運費並未有明確規定，消費者在網路購物時，除了盡量選擇評價優良的網站外，也該先了解各個服飾網站揭露的購買規定及售後服務；並呼籲行政院將來修正消保法時，可將此現象納入考量，以完備相關法條，避免產生爭議。

無視消保法規範，7天內退第二次業者表示：需付運費！    此次調查15家業者中，雖全數業者皆有在網頁上揭示有提供7天猶豫期，但有12家業者另標明「每張訂單僅提供1次免費退貨服務，若於7日內需加退商品，請自行負擔運費」、「一張訂單僅限退貨1次，如同張訂單欲辦理退貨第2次，則需自行退回運費」；惟編號6「REISHOP」未在網站上揭示退第2次便要收費之規則，但不知是對消費者友善或僅是未註明。

   據本會了解，會在7日猶豫期內退同筆訂單商品多次的消費者雖不多，但退貨時將要一起退的商品遺漏、退貨後才發現其他商品有瑕疵的可能性也並非沒有，若真發生上述情形，依消保法之規定，7天猶豫期內，消費者退貨不需要負擔任何費用，包含運費，業者聲明個人因素退貨須自付運費，或7日內退貨超過一次便需收運費，皆視為無效條款。

若業者強制收取，消費者可向本會申訴，主張自己的權利。

其他    今年2月有民眾向本會申訴，表示去年底向某網購平台訂2件洋裝，今年1月底取貨時發現尺寸太小想換貨，但業者卻告知此款洋裝目前缺貨，可退款給消費者，未料業者並非退現金而是退網購平台上的購物金，且此購物金無法結清匯至消費者戶頭中，待下次購物時使用，變相強迫消費者二次消費，甚不合理，經本會居中協調後，業者已將購物金轉為現金退予消費者。

   本次調查中，消基會也檢視各家業者是否有類似情形，發現多數業者皆在網站上告知可將購物金申請帳戶結清，申請後業者便會將金額退至消費者提供的個人銀行或郵局帳號內。

而編號8「Mimico」不僅不接受退貨，無退款機制外，甚至消費者累積之購物金也無法結清，只能待下次消費使用；此單方面限制消費者權利之行為已違反消保法第19-2條「企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消費者已支付之對價。

」之規定，業者應退回現金或刷退此筆金額。

   消基會也曾於去年1月26日舉辦「網購糾紛半年逾300件申訴網拍平台定型化契約應盡速上路」記者會，其中便提及網購業者退款僅退購物金的問題，事隔一年卻仍有業者不願配合法規，於退貨程序上自行訂定章法，對消費者多有刁難。

消基會呼籲，主管機關對違反消保法第19條規定，應思考依消保法第56條之1規定加以管理及裁罰，且業者應隨時注意主管機關之公告，並盡速更新網頁上揭露之規定，避免產生消費糾紛。

針對此議題，消基會呼籲： 對政府 網路購物糾紛層出不窮，且隨著科技的進步及消費者的需求改變，使網路購物也產生新模式，本會呼籲政府應修訂「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」及《消費者保護法》，依目前大環境及消費者所需，更新條文，以維消費者權益。

主管機關應加強監督與管理網購市場，為消費者建立一個良好的網購環境，更應明確規範網路交易平台對賣家的管理義務及雙方責任歸屬問題，提供安全交易的環境。

勿每次發生消費糾紛都單單是請業者限期改善，讓業者存有僥倖心態，使類似消費糾紛不斷產生，造成惡性循環。

對業者 本次調查可發現仍有業者直接規定不提供消費者在七天猶豫期內退貨，顯然違反《消費者保護法》，且某些可退貨商品業者也不允退貨，亦不符《消費者保護法》規定，業者皆應盡速改善。

另外消基會也建議，應在消費者購買時便明確告知消費者退貨後需負擔物流費之事，讓消費者了解應有的權益及責任，也可促使消費者放心向業者購買商品。

應隨時注意主管機關修正之規定，並盡速更新網頁上揭露之條款，保障消費者權益。

對於透過網購平台交易所發生的糾紛，應盡力協助消費者解決，以建立良好企業形象。

對消費者 下訂單前，應清楚了解業者訂定的交易規則，也需注意業者是否有提供完整的企業經營者之資訊，若業者只提供電話、電子郵件等聯絡方式，未揭露負責人、公司地址等資訊就應提高警覺。

勿因一時衝動讓自己花錢卻買到不符預期的商品、又求償無門的窘境。

避免向臉書社團、LINE群組上的個人賣家購物，應選擇信譽良好、公司規模較大的網路商家，購物前先多方蒐集資訊，以免上當。

若真遇網購糾紛，應保留相關資料憑證，向本會或相關政府單位申訴。

近來業者會向欲退貨之消費者收取整新費，消基會呼籲，整新費並未統一規定金額，且在拆裝過程中難免有耗損，建議民眾可在收、還商品的過程中，以錄影存證，避免爭議。

如接到網購業者客服來電，表示誤將購物款項設為分期付款、誤按購買數量將強制扣款，要求至ATM操作解除分期付款等，極有可能為詐騙電話，可先致電向業者確認或撥打165反詐騙專線。

財團法人中華民國消費者文教基金會 附件：網購服飾調查表格「賣場儲值卡成詐騙工具暨各大賣場會員卡功能卡別調查發布」記者會賣場儲值卡成詐騙工具暨各大賣場會員卡功能卡別調查   量販店賣場所發行之現金儲值卡，竟成為詐騙的工具。

一位小姐是上班族於下班後到大賣場購物，因遇到陌生人搭訕表示可共同投資獲利，但她手上無現金，被其慫恿以刷卡儲值至賣場儲值卡的方式變現，她刷卡20萬元取得20張儲值卡(1張儲值1萬元)，歹徒即將儲值卡全數取走並藉故離去，該名上班族才驚覺為詐騙。

去年(106年)12月底，一位小姐於下班後遇到陌生人搭訕表示可共同投資獲利，但她手上無現金，該名歹徒慫恿她要她以現金儲值至儲值卡的方式套現，即可一起投資，晚上8點左右歹徒帶她到家樂福有限公司(以下簡稱家樂福)家樂福大墩店，在她刷卡20萬元換得20張儲值卡(1張儲值1萬元)時，歹徒即將儲值卡由量販店結帳人員手中全數取走並託辭離去。

晚上8點左右到家樂福有限公司(以下簡稱家樂福)之家樂福大墩店購物，遇到陌生人搭訕表示可共同投資獲利，但她手上無現金，該名歹徒慫恿她要她以現金儲值至儲值卡的方式，用有儲值的卡套現即可一起投資，在她刷卡20萬元換得20張儲值卡(1張儲值1萬元)時，歹徒即將儲值卡由量販店結帳人員手中全數取走並託辭離去。

該名上班族驚覺為詐騙後，雖經報警，並請求家樂福停止該20張使用權限遭拒，故於今年(107年)1月底至本會求助，經本會了解，當時她刷了2張信用卡共20萬元，購買家樂福發行之禮物卡(每張最高可儲值1萬元)20張，共儲值20萬元，但賣場結帳人員，卻將20張卡交給非刷卡本人之歹徒，該名歹徒將儲值卡由量販店結帳人員手中全數取走後即託辭離去，她驚覺為詐騙後，當天深夜她至警局報案，之後會同警察至家樂福大墩店要求停止該20張禮物卡使用權限，但遭家樂福拒絕，之後才再至消基會中區分會求助。

接獲她的投訴本會即函請家樂福總公司說明處理，家樂福回函表示消費者刷卡儲值，結帳人員將系爭禮物卡交給第三人，按監視器畫面，消費者與第三人關係良好並無異常行為，應為此第三人自行取此禮物卡，且因該公司所發行之禮物卡為不記名有價證券，其相關使用方式及無法掛失等說明已載明於禮物卡上，更無法得知2人是否有約定或糾紛…。

消基會為了解各大量販賣場發行(現金)儲值卡及其相關規定使用方式，於3月份對大型賣場進行賣場會員卡與(現金)儲值卡進行調查。

調查結果，在會員卡部分，皆為須以證件申請會員卡，大部分辦卡不需工本費，少數需幾十元辦卡工本費，好市多賣場則需要年費，會員卡皆有會員優惠、累積點數、折抵消費…等 福利。

   有儲值功能的會員卡有2家，愛買量販店的HappyCash卡和全聯社的福利卡。

愛買量販店的HappyCash卡，為會員卡+儲值卡功能，現金儲值每卡最少要100元，上限10000元，可掛失重發；全聯社的福利卡，為會員卡+儲值卡功能，現金儲值每卡最少要500元，上限10000元，可掛失重發。

由於愛買量販店的HappyCash卡和全聯社的福利卡，皆為會員卡+儲值卡功能，會員卡有記名，現金儲值後，遺失都可掛失重發。

家樂福的會員卡為好康卡，並無儲值功能，另發行禮物卡，為現金儲值卡，1張20元，儲值則免收20元，每卡儲值上限10000元，不記名，若有遺失、遭竊、詐取、毀損或他人佔有，無法掛失或止付。

   詐騙案頻傳，現在銀行、郵局等金融機構，遇有民眾提領一定金額之現金或轉帳，都會對民眾進行關懷詢問或友善提醒，了解其是否認識轉帳對象及留心注意是否為詐騙，屢屢因此阻止民眾被騙，還會幫忙報警尋求協助，甚至便利商店員工，也會注意民眾是否有提領款項、購買點數轉帳異常情事；不少金融機構行員及便利商店員工及警察，也因阻止或破獲詐騙案接受表揚。

因此，本會認為家樂福結帳人員並未將消費者刷卡購得之禮物卡交付本人的做法不妥，倘若作業程序確有疏失，消費者則可向其求償。

業者既然發行儲值卡消費者又是自己的客戶，結帳人員應將已儲值之現金卡交付刷卡本人，並告知該卡相關規定。

消基會建議，大型量販賣場現在或未來，發行現金儲值卡時，結帳人員應將已儲值之現金卡交付本人，並告知該卡相關規定，如消費者購買儲值卡金額較高有異，應比照銀行、郵局等相關金融機構單位，做關懷詢問或友善提醒，對員工進行教育訓練，保護消費者，此亦為企業經營者的社會責任。

   本會因而發布此消費警訊及相關調查結果，警示消費者注意量販店賣場所發行之現金儲值卡，可能會成為詐騙工具，購買使用時應了解其相關規定，無論是否記名，需妥適保存，並將儲值金盡快使用完畢，避免遺失毀損或忘記仍有儲值金額而造成損失。

※各大賣場發行會員卡功能卡別一覽表如附。

各大賣場發行會員卡功能卡別一覽表           卡別 大賣場 會員卡 儲值卡(現金卡) 聯名卡 備註 家樂福 1.好康卡 (辦卡0元，遺失重辦收10元工本費；集點 優惠) 2.VIP卡 (目前約1年內消費達10萬以上可獲邀請辦此卡，例如今度區間為106/6~107/5，集點 優惠較多) 禮物卡 1張20元(儲值免收20元) 儲值上限10000元/卡 無記名、不補發、無法掛失 玉山銀行 量販商品提貨券 (購買10萬元以上有優惠) 愛買 量販店 1.HappyGO (已屬舊卡，辦卡0元，遺失重辦發Happycach卡；會員優惠、累積點數、折抵消費) 2.HappyCash (辦卡0元；會員優惠、累積點數、折抵消費、儲值功能) HappyCash 會員卡+儲值卡功能 儲值最少100元， 上限10000元/卡 可掛失重發 遠東銀行 花旗銀行 玉山銀行 禮券或商品券 (無折扣) 大潤發 會員卡 (辦卡0元，遺失重辦收10元工本費；會員優惠、累積點數、折抵消費) 無 台新銀行 提貨券 (購買10萬元以上有優惠) 大買家 會員卡 (辦卡0元，遺失重辦收10元工本費；會員優惠、累積點數、折抵消費) 無 台新銀行 禮券 (購買10萬元以上有優惠) 台糖 量販 甜心卡 (辦卡0元，遺失第1次重辦補卡0元；會員優惠、累積點數、折抵消費) 無 無 禮品券 (購買10萬元以上有優惠) 全聯社 福利卡 (辦卡30元可折抵消費，遺失重辦收30元工本費可折抵消費；會員優惠、累積點數、折抵消費、儲值功能) 福利卡 會員卡+儲值卡功能 儲值最少500元， 上限10000元/卡 可掛失重發 無 禮券 (購買50萬元以上有優惠) 美廉社 會員卡 (辦卡50元，遺失重辦收15元工本費；會員優惠、累積點數、折抵消費) 無 無 無 好市多 1.金星會員卡(主卡會員可有1張免費家庭卡)年費1350元 2.商業會員卡(主卡會員可有1張免費家庭卡)年費1150元， 每位商業主卡會員可以辦理6張副卡，每張年費900元 補卡皆0元 無       國泰世華 銀行 無 消基會中區分會107年3月30日製表優雅上路遇見最美的風景消基會呼籲推動公車禮貌運動當PM2.5空汙影響全台灣之際，鼓勵大眾運輸成為救贖台灣空氣品質的方式之一，而都會區縣市長為了提升政績的能見度，投注在大眾運輸經費的比例也年年創新高，因此，整體看來，中大型公車、免費公車、低底盤公車…等各項公共汽車在這幾年有了大幅度的進步。

為了解全省都會區公車服務品質，並對消費者行的權益有更大的保障，消基會於去年12月間，針對「公車服務品質」進行調查。

調查地點 台北市、新北市、台中市、台南市以及高雄市，全台共5個都市，共計進行135份有效樣本數的調查。

調查方式 以實際搭乘和候車站站位觀察方式進行調查。

測試項目包括：「提供正確無誤候車資訊」、「軟體服務品質（與乘客互動）」(如司機服務態度、是否會拒載老人或是殘障朋友……)、「硬體服務品質」(車廂清潔度、車內設備是否完善……)，、「公安設施」和「行車安全」(閒談、駕駛平穩度……)等5大項，26個調查項目。

此次共計調查了72家業者，其中135份為有效樣本（請詳見調查結果）。

調查結果 大台北地區（包括台北市、新北市），共88份樣本。

調查對象包括：「首都客運」(226、民生幹線、藍36、284、藍10)；「新店客運」(849、松江新生幹線、647)；「大南客運」(266、288、)；「指南客運」(530、660、208、933)；「台北客運」(綠1、棕7、796)；「欣欣客運」(棕18、671、251、278、295、915、236)；「東南客運」（207、298、）「大有客運」(212、88)；「大都會客運」(22、內湖幹線、12、652、299、0東、74)；以及「光華巴士」（72、藍21、紅2、）；「福和客運」（1551）；「基隆客運」（1032）；「三重客運」（617）；「中興客運」(918、616)。

台中地區，共21份樣本。

包括：「台中客運」(35、201)；「統聯客運」(53、23)；「仁友客運」(52、105、21、201)；「豐原客運」（850、51）；「巨業客運」（306、300）；「全航客運」（58、65）；以及「南投客運」。

台南地區，共16份樣本。

包括：「四方客運」（77）；「府城客運」（3、10）；「新營客運」（棕幹線、黃幹線）；「興南客運」（藍幹線、橘幹線）。

高雄地區，共9份樣本。

包括：「東南客運」(248)；「高雄客運」（60、紅60）；以及「統聯客運」（88）、「義大客運」（8503、8504）。

候車資訊與準點 大台北地區表現亮眼 中南部表現須加強 一、提供正確無誤候車資訊：本項目的調查，包括「候車亭（站）有完整的路線資訊，無破損」、「車廂內有完整路線資訊，無破損」、「路線或班次變動時公車公司迅速更新站牌內容」、「公車按時發車，不脫班」、「沒有過站不停現象」、「不會隨意更換行車路線」等6個項次。

北部地區 大台北地區的公車自1977年（民國66年）1月1日起實施聯營，又居於首善之都，營運上享有很大的資源與經驗之便利，因此，大台北地區公車提供的硬體服務，例如，在候車資訊和準點狀況，表現令人滿意，沒有異常情形。

台中地區     台中市公車在候車資訊和準點項目中，調查人員發現有以下情形：「豐原客運」（51）路候車亭(站)路線資訊有破損、「仁友客運」（52）、「全航」（65）車廂內有路線資訊有些微破損；「全航」（58、65）、「統聯」（23『2個樣本』、53『2個樣本』）、「豐原客運」（850『2個樣本』、51『2個樣本』）在路線或班次變動時公車公司沒有迅速更新，可能造成民眾搭車困擾，尤其是外來乘客。

此外，調查員還發現「仁友客運」（52）公車有脫班、「巨業公司」（300路線）過站不停、「巨業公司」（300『2個樣本』、306『2個樣本』）有更換行車路線情形。

台南地區 台南市公車在本項目表現，以「四方」、「府城」較好，6個項次的表現，沒有異常現象；「新營客運」（棕幹線）的車廂內資訊不夠完整，而「興南客運」（橘幹線）在「公車按時發車，不脫班」上發現異常情形。

高雄地區 高雄市公車，大部分表現正常，除了「高雄客運」（60科工覺民幹線）發現路線或班次變動，未及即時更新，民眾搭車恐會行程延誤。

硬體設備維護狀況 南部公車好過中北部 二、有形服務設備：本項目的調查，包括「候車站設施規劃良好」、「車輛內部清潔乾淨」、「車內坐位、扶手良好」、「車內空調舒適」、「預報到站設備運作正常（會以跑馬燈和聲音方式顯示即將到站站名）」、「車廂內按鈴正常、無損壞」、「車內音響噪音不會太大」等7個項次。

北部地區 在硬體設施部分，大台北地區的公車表現「大都會公司」（299路）車輛內部不夠清潔、「欣欣客運」（671）預報到站設備運作有障礙，對於民眾搭車會擔心資訊不足，恐怕下錯站；而「大有」（212、88）、「大南」（266『2個樣本』、288）、「東南客運」(298)、「欣欣客運」（671『2個樣本』）、「新店客運」（647）、「福和」（1551），均發現空調只有送風，雖然調查時間在冬天，但在載客多時，仍會感到不甚舒適。

值得注意的是，部分公車司機會將預報到站設備（以跑馬燈和聲音方式顯示即將到站站名）關閉或調至最小聲，這恐怕會讓年紀大的乘客或是視力、聽覺不佳或有障礙的乘客備感不便，需要改善；本項調查有「大都會」（299）、「欣欣」（671）「新店客運」（松江新生幹線『2個樣本』）。

台中地區 發現「統聯」（23）、「豐原客運」（850『2個樣本』、51『2個樣本』）候車站設施規劃不夠完好；「統聯」（53）車輛內部不夠清潔、「全航」（65）車內坐位、扶手有損壞，需要改善。

台南地區 在本項目的調查結果，台南市公車並未發現異常現象，全數通過。

高雄地區 在本項目的調查結果，高雄市公車亦未發現有異常現象，硬體設施維護得不錯。

乘客互動 最美的風景在駕駛 但駕駛車速、行車不順暢者居多 三、與乘客互動：本項目的調查，包括「會注意乘客上下車時的安全」、「與乘客溝通時親切有禮」、「駕駛車輛平穩，技術良好」、「車速適宜，不會過快」、「不會猛踩煞車，造成乘客不適」、「服務長輩或身障人士很有耐心」等6個項次。

本次調查駕駛態度時，調查員看到了公車上最美的風景—例如，會叮嚀扶好把手或站穩(台北大都會22，車號210-FY)、有詳細解釋緩衝區收費方式(台北欣欣251，車號812-U3)、車位停穩前，請乘客先不要離開座位，給消費者很安心的叮嚀(台北三重客運617，車號668-U5)、非常有禮貌(高雄義大客運8503，車號903-FQ)、乘客上車有問好、下車關心叮嚀要小心(高雄統聯客運88；車號056-V3、060-V3)……，構成一幅幅美麗的公車之旅。

北部地區 調查中發現，司機駕駛車輛不平穩者有：「光華」（72號）、「欣欣」（671，2個樣本）「指南」（530）、「新店客運」（647）；司機在行車車速過快者有：「台北客運」（796）、「東南」（207、298『2個樣本』）、「欣欣」（671，『2個樣本』）、「指南」（660）、「指南客運」（530）、「新北」（919）、「新店客運」（647）。

行車跨越都市蛋黃(市中心)、蛋白(郊區)區時，司機在行車車速上會有所差異，例如到了郊區，部分司機的公車蜂鳴器(超過40公里時)一路響徹雲霄，駕駛仍快速行車，未見降速，如「台北客運」（796）、「東南」（207）、「東南」（298）、「指南」（660『2個樣本』）和「新店客運」（647）、「欣欣」（671『2個樣本』）、「指南」（530）、「新北客運」（919）。

調查中還發現司機於行車過程中猛踩煞車者有：「台北客運」（796）、「光華」（72）、「欣欣」（671）和「新店客運」（647），調查員表示，可能是油門、煞車控制不佳、前傾後仰不舒適、轉彎過急、車速調配不均，常有頓頓感，坐久了容易產生暈車感，很不舒服。

台中地區 台中地區的調查發現，司機於行車過程中猛踩煞車，而造成乘客不適者有：「巨業公司」（306、300『2個樣本』），讓乘客搭起來很不舒服；司機在服務長輩或身障人士缺乏耐心者有：「台中客運」（201、35）。

台南地區 調查中發現，司機不太注意乘客上下車時的安全者有：「興南客運」（藍幹線）；司機與乘客溝通時的態度不太親切有禮者為「興南客運」（藍幹線）；司機在服務長輩或身障人士不太有耐心者，還是「興南客運」（藍幹線），需要加強駕駛的服務品質。

高雄地區 在司機在服務長輩或身障人士有耐心的軟實力調查項目裡，發現「高雄客運」（60科工覺民幹線）有改善空間。

據了解，公車業者對於駕駛行為的規範，其實都有規定（請見附件），也都本次調查範圍之列，但遺憾地是，仍然可以發現上述讓乘客不舒服的駕駛習性，以及對長輩和身障者不夠包容、有禮的狀況，希望客運公司能夠加強駕駛習慣的改正，落實「行車守則」的相關規定，還消費者安全、安心的搭車環境。

公安設施有缺失，公車變危車  四、公安設施：本項目的調查，包括「公車內是否有滅火器，且未過期」、「公車內備有車窗擊破器」、「公車內有乾淨防狼（扒竊）口哨（或警鈴）」、等3個項次。

大台北地區 調查公車內是否有滅火器，調查員發現，「大南」（266車號352-FP）的滅火器是：製造日期102年4月，有效期限3年，已過期、「新店客運」（849，車號401-FZ）製造日期為101年8月，有效期限3年，也已過期。

台中地區 台中市公車在本項目並無異常發現，全數過關。

台南地區 台南市公車在本項目亦無異常發現。

高雄地區 高雄市公車在本項目均無異常發現。

駕駛接聽電話、吃東西 乘客心驚驚 五、其他項目：本項目的調查，包括「駕駛員服裝整潔」、「駕駛期間沒有接聽電話或玩手機」、「公車公司能對於事故處理迅速合理」和「公車公司對乘客的抱怨或意見能迅速有效的處理」 大台北地區 駕駛期間有沒有接聽電話或玩手機呢？調查中發現，「新店客運」（647，車號231-FZ）司機有5分鐘吃麵包、單手駕駛、「台北客運」（棕7，車號KKA-1231）停紅燈時與其他公車司機聊天、「光華」72號駕駛停紅燈時會吃東西，行駛時筷子還拿在手上。

台中地區 「台中客運」（201）、「巨業公司」（306路線、300『2個樣本』）路線駕駛期間偶有接聽電話或玩手機。

台南地區 台南「四方客運」77路駕駛有使用無線耳機短暫交談。

高雄地區 高雄「東南客運」駕駛偶爾有接聽電話情形。

搜尋針對「公車駕駛」的相關規定，本會沒有找到政府規範，在客運公司裡的「駕駛員行車守則」的內部規定則看到：「不可攜帶無線電、行動電話」，而「道路交通管理處罰條例」也明確規定「汽車駕駛人於行駛道路時，以手持方式使用行動電話、電腦或其他相類功能裝置進行撥接、通話、數據通訊或其他有礙駕駛安全之行為者，處新臺幣三千元罰鍰。

」，因此，公車駕駛值勤時，不應攜帶手機，更不應使用手機才是。

整體來說，這次調查，調查員認為整體服務品質較優良的公車客運公司有：台北市欣欣客運公司、首都客運公司、仁友客運公司、台中客運公司、府城客運公司和高雄統聯客運、義大客運公司，獲得消費者的滿意程度較高！ 最需要加強的業者則為：光華巴士、福和客運、巨業客運、興南客運和東南客運。

他山之石 日本公車的優勢 日本大眾交通運輸工具十分發達，在電車沒有停車站的地方，一般的公車都會經過，可以說是電車以及地鐵的緩衝交通工具。

日本的公車跟台灣的非常類似，但是日本卻有一項特別的服務，上車後，在駕駛座旁有投幣式售票機，將準備好的零錢直接投入即可。

如沒有零錢，也可使用紙幣、硬幣兌換機，將1千日圓紙幣插入售票機的錢幣兌換口，即可兌換不同面額的紙幣、硬幣，然後再直接投入車費相等的硬幣即可。

對於沒有準備零錢的消費者來說，是相當方便的一項服務。

日本的公車站牌都有詳細的路線說明，也已經進步到電子化的服務，用電子儀器設備提醒等車的乘客，公車已經到達哪一站了；此外，就公車設備來說，外體有詳細的公車路線圖；在公車上車門口處，也會有告知票價是為均一價，亦或是區域計費；除了提供電子看板告知乘客站名資訊，還會有廣播服務，而且不只是廣播站名為何，更會介紹四周的景點，讓不熟悉站名，只知道大地標的消費者能在正確的站別下車。

日本公車最厲害之處，就是都會有明確的站牌停靠處，欲搭乘的乘客只需要排好隊，不用爭先恐後的上車，因為公車會準確的停靠在隊伍面前，所以，搭車民眾只要放心排隊，就可以優雅上車。

台灣 近些年，台灣的公車服務有著大幅度的進展，一般手機有行車APP，可以讓消費者充分知道公車行駛狀況，候車站有公車動態資訊服務（電子看板)可以知悉公車即將進站狀態，以及需要候車時間……，而車廂內也已有Wi-Fi系統、手機充電設備等種種讓乘客安心的服務設施，真是有長足的進步。

但日前基隆市盲人福利協進會表示，視障者外出最感困難的就是搭公車，因為車門打開時，沒有廣播是哪一路公車，視障者無法得知自己是不是搭對了公車；而下車時也不知道到站了沒有，如果沒有其他乘客按下車鈴，車子不會廣播，加上有的廣播太小聲，對視障者來說，都很困擾。

好在目前在台北市已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」，方便視障者提出服務需求，公車靠近後便能透過車外廣播瞭解該班車是否就是自己要搭乘的車。

幾天前，一名坐電動輪椅的乘客搭車到淡水捷運站，下車時司機從後門安裝斜板，沒有卡緊，結果一下車斜板瞬間掉落，乘客往前摔倒，頭先著地，出現2公分撕裂傷，送醫縫了幾針。

其實按照標準程序，駕駛放好斜板應要站在上面試踩，確認穩固後，必須協助乘客以倒退方式下車，才不致往前仆街，造成意外。

總結 在這次的調查以及實測當中，發現公車服務品質的城鄉差異縮小，但是台北市的駕駛有車速過快的問題，台中地區的司機有猛踩煞車和未注意上下車安全的問題，台南地區的駕駛與乘客間的溝通親切度，以及高雄地區的駕駛對長輩或身障人士的耐心有加油空間。

大眾運輸成功的契機，其實就在「人」，駕駛精湛的駕駛技術和親切、熱誠的服務態度，是吸引乘客喜歡搭乘公車的重要因素，也是台灣運輸環境裡最美好的風景，因此，消基會提出以下呼籲： 對政府單位的建議 對於公車消費者來說，公車動態資訊服務是個貼心的服務，但觀察起來，北中南高並未全面設置，建請全面建置，給消費者一個資訊透明的服務品質。

台北市公車已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」，籲請所有公車站亭都應趕緊投入所費不多，但可以服務視障者或銀髮族的貼心服務項目。

在公車APP或於座位前中後段廣設服務品質反應單，讓乘客方便表揚表現好或舉發表現不好的駕駛員，並將該等資訊公開透明化，讓消費者可以選擇所想要的消費對象，護持真正安全的搭乘環境。

對業者的建議 公車站牌上的標示、車體外的標示，不論是車頭、車門旁，或是車後頂端，以及車廂內的公車路線圖，都是消費者搭乘的重要指標；除了全面建置「公車動態資訊服務」讓消費者能更快獲得資訊，最根本的文字以及圖式指標，都是消費者獲得資訊的重要來源，業者應當隨時更新，以提供消費者完善的服務品質。

對駕駛員進行專業在職訓練。

公車司機的服務態度、服務儀容，以及駕駛的平穩程度，都是消費者搭乘公車舒適度以及滿意度的指標來源，業者如能提昇司機的服務品質，多多賦予司機乘客導向的服務觀念，才能給予乘客賓至如歸的感受。

定期針對車窗、車廂、座椅、扶手、吊環等進行維修或是清潔，才能給予乘客一個乾淨舒適的交通工具。

調整新車比例。

熱門路線和虧損路線在公車硬體設備上仍有明顯差異，同樣使用者付費，不應該因為搭乘的路段或是時間不同，就讓消費者感受到不平等的待遇。

對駕駛員進行行車安全的自我管理，才能對消費者的搭乘安全有所保障。

對消費者的建議 雖然台灣的公車多已貼上禁止飲食的圖樣，但是仍有許多消費者在公車上飲食，因此，消基會呼籲消費者應保持公德心，勿在公車上飲食，也不要將垃圾丟置在車廂內。

如有任何有關搭車不愉快的經驗，記得記下車號、司機號碼、班車路線，以及所搭乘此公車的時間，寄函將事實以及經過陳述給該公司的乘客服務中心，也可以向交通局等相關單位投訴；如果無法獲得滿意的結果，也可透過消基會申訴處理。

財團法人中華民國消費者文教基金會 附件：調查表格市售巧克力商品調查測試報告1件樣品可可脂含量不符規定摘要 採樣：2017年10月底至12月中，於台北市及新北市的連鎖超市、量販店及便利商店等地購買不含內餡的巧克力產品，共計採得15件樣品。

15件樣品中有4件標示為台灣生產製造，比利時及日本各有2件，中國大陸、韓國、美國、荷蘭、法國、德國及羅馬尼亞進口，各有1件。

價格調查：每百公克單價介於36～198元之間。

標示調查：14件樣品符合《食品安全衛生管理法》的規定，1件樣品不符合《巧克力之品名及標示規定》之規定。

脂肪及可可脂含量測試：15件樣品脂肪含量介於20～60％之間。

1件樣品未檢出可可脂含量，其餘14件則介於20～55％之間，其中有2件可可脂含量較高。

前言　巧克力被公認為「療癒食物」之一，特別是在寒冷的冬天，一塊融在嘴裡、甜在心裡的巧克力，除了滋味誘人及口感滑順，令人難以抗拒，巧克力搭配內餡的百變樣貌，亦讓人產生小小幸福感，因此巧克力也被認為象徵愛情及浪漫的食物。

　根據研究指出，巧克力除能帶來心情的愉悅外，更因為含有豐富的類黃酮（flavonoid）類化合物，適量的攝取不僅可以抗氧化之外，也能降低血壓及避免血管阻塞的風險，對心血管循環有顯著的益處。

　在台灣天氣愈冷巧克力的銷量也逐漸升高，根據聯合國糧食及農業組織（FAO）的統計資料顯示，最近幾年國人每人約消費0.6公斤的可可製品，許多量販店和便利商店為了商機，除了販售國產巧克力之外，也會進口各國的巧克力來吸引消費者的目光。

　當消費者購買不同品牌或種類的巧克力，吃起來感覺似乎差異很大，除了價格外，有些並無所謂的巧克力的香氣和滑順感，因為基於成本、製造和保存的考量，會使用植物油脂取代高單價的可可脂，但這些植物油脂並沒有可可脂中的抗氧化效果，只是提供更多的脂肪和熱量而已。

衛生福利部食品藥物管理署已於2017年1月1日正式實施《巧克力之品名及標示規定》，內容中針對「不含內餡之黑巧克力、牛奶巧克力及白巧克力」進行規範，其中除了規定可可脂含量之外，特別是植物油的含量大於5％做成巧克力，就不能以「巧克力」為品名，品名須標示為「○○代可可脂巧克力」，以避免消費者產生誤解。

　有鑑於此，消基會特別針對市面上不含餡的「巧克力」進行測試，以了解是否落實標示規定，以作為消費者的選購指南。

採樣　本次採樣係於2017年10月底至12月中，於台北市及新北市的連鎖超市、量販店及便利商店等地，購買不含內餡的「巧克力產品」，共採得15件樣品。

　15件樣品的生產製造地，4件標示為台灣，標示為比利時及日本各有2件，標示為中國大陸、韓國、美國、荷蘭、法國、德國及羅馬尼亞進口，各有1件。

（調查（測試）項目、方法及標準，詳見表1） 調查及測試結果（請見表2）一、價格調查　15件樣品標示重量介於40～280公克之間，換算每百公克的單價介於36～198元之間。

二、標示調查   依據《食品安全衛生管理法》第22條第1項規定「食品之容器或外包裝，應以中文及通用符號明顯標示：品名，內容物名稱，淨量、容量或數量，製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址，原產地（國），有效日期，營養標示，含基因改造食品原料及其他經中央主管機關公告之事項。

」，同法第28條第1項規定「食品其標示、宣傳或廣告不得有不實、誇張或易生誤解之情形。

」。

　此外，依據衛福部公告規定，不含內餡的黑巧克力、牛奶巧克力及白巧克力須符合《巧克力之品名及標示規定》。

　經檢視，14件樣品符合《食品安全衛生管理法》，1件樣品「可可脂含量不足」不符合《巧克力之品名及標示規定》，依法規定應該標示「代可可脂」於品名上，違反《食品安全衛生管理法》第28條第1項規定，業者應立即回收其產品更改品名標示，以符合規範。

（詳細結果請見第三項）三、脂肪及可可脂含量測試   巧克力是由可可製品（如可可脂、可可粉和可可膏）混合糖製成，有些還會添加乳製品（奶粉）或（和）植物油等，可可粉為巧克力風味的來源，可可脂則提供巧克力入口即化的滑順感，更是判斷巧克力好壞主要關鍵。

可可脂是從可可豆中分離出的油脂，約占50～60％左右。

食用的植物油都以「不飽和脂肪酸」為主，但可可脂卻含有豐富的飽和脂肪酸（約32～37％硬脂酸及棕櫚酸）和油酸，和動物油較為類似，熔點約32～36℃之間，所以巧克力在室溫是固體又能溶於口中，此外可可脂也含有天然的抗氧化成分，相對較為穩定也容易保存，因此有些化妝品的香皂和乳液中也會添加可可脂。

　依據食藥署的規定，凡是標示「黑巧克力」者，其可可脂含量需大於18％以上，白巧克力可可脂含量更要高達20％以上，其他若以「牛奶巧克力」和「巧克力」為品名標示者，也須含有可可脂。

　檢測結果，發現15件樣品脂肪含量介於20～60％之間，參比標示值，均在誤差容許的範圍之內。

進一步檢視油脂中所含的可可脂含量，14件樣品檢出的可可脂含量介於20～55％之間，其中以1號「吉爾德利86％黑巧克力片」及2號「瑞士蓮極醇系列90％巧克力片」所含的可可脂最高，高達50％以上。

唯有15號「哈哈球巧克力」未檢出任何可可脂，而以植物油取代，違反食藥署公告之《巧克力之品名及標示規定》僅可標示為「代可可脂巧克力」之規定，易生消費者之誤解，應依《食品安全衛生管理法》第45條規定處四萬元以上四百萬元以下罰鍰，並依第52條規定，應通知限期回收改正，改正前不得繼續販賣。

結論　本次購買的15件樣品中有1件（15號）未檢出「可可脂」，若檢視該件樣品的內容成分，只有標示含有「砂糖、奶粉、植物油（氫化棕櫚仁油）、可可粉、卵磷脂、蟲膠、阿拉伯膠、麥芽糖、香料」，應是以植物油取代可可脂；若將樣品脂肪指紋質譜圖，輸入至油脂脂肪質譜資料庫，經主成分分析可從落點位置，判定為棕櫚油。

　巧克力之所以吸引人，最主要在於可可粉的味道和可可脂獨特口感，特別是可可脂，含量愈多愈容易溶於口中，也是巧克力的主要特色。

本次檢測也發現可可脂的含量相差甚多，即使產品上標示的可可百分比相同，可可脂的比例也不完全會相同。

　參考國際食品法典委員會（CODEX）和歐盟法規，目前國內的法規和歐盟規範雷同，允許添加植物油的上限為5％，但需標示於品名附近；可可脂和其他的植物油和動物油一樣主要的成分為三酸甘油脂及甘油，根據國外的文獻研究指出，最主要的3種三酸甘油脂為POP（14～16％，會因產地不同而有所差別）、SOS（23～29％）及POS（34～38％）及其他，因此歐盟指令2000/36/EC的附件指出，有6種的植物也含有POP、POS及SOS的三酸甘油脂成分，才允許添加於巧克力內。

但美國FDA「黑巧克力」的規範卻是不允許添加植物油，雖沒有規範可可脂，但規定可可膏含量至少要35％，可可膏的可可脂含量需介於50～60％之間。

（註：P指palmiticacid棕櫚酸，S指stearicacid硬脂酸，O指oleicacid油酸）。

　本次檢測的巧克力油脂含量介於20～60％之間，也就是每100公克的巧克力至少有20～60公克左右的油脂，若以1公克的脂肪提供9大卡熱量來估算，巧克力的熱量也不低，加上沒有膳食纖維，在營養學中是屬於高熱量及高脂肪的食物。

國內外的研究都指出攝取適量的黑巧克力，可以改善血液循環，預防心臟疾病，但100％的黑巧克力過苦，業者都會添加精製的糖調味或（及）添加植物油，這些都是導致發胖的原因，因此不宜攝取過多，加上巧克力含有不少的可可鹼和咖啡因，會導致胃灼熱或失眠等，建議每日最好不要食用超過20公克的黑巧克力，以免造成肥胖。

給政府的建議　本次抽檢的樣品以「黑巧克力」為主，但根據市場分析，國人最常購買的巧克力還是含有內餡（如豆類）的為主，但目前的《巧克力之品名及標示規定》並未將含有內餡的巧克力及可可的飲料規範其中，建議主管單位應儘速將此列入，以保障國人知的權利。

　另外有1件樣品標示為「苦甜巧克力」而非黑巧克力，目前的法規需要檢視成分內容來分類，如其中含有「乳粉」，可可脂含量大於20％，可標示為「白巧克力」，或稱「牛奶巧克力」但「牛奶巧克力」之可可脂含量則未有限量，可可脂為巧克力重要的營養價值，建議主管單位應更明確的規範，以免失了立法的美意。

　《巧克力之品名及標示規定》已於2017年1月1日正式實施，然而迄今尚未見相關的「公告檢驗方法」或「建議檢驗方法」。

業者自行送檢的檢測項目，如：大腸桿菌、大腸桿菌群、著色劑、防腐劑，未包括鉛等重金屬，地方衛生單位沒有依據的檢驗方法，更是無從抽查巧克力產品，難能掌握業者落實《食品安全衛生管理法》和《巧克力之品名及標示規定》的情形，消費者選購時欠缺保障。

給業者的建議　食藥署已經訂定巧克力標示規定，業者應確實落實產品標示，提供足夠的資訊供消費者選購參考用。

此外，若是產品中有以植物油取代可可脂，應依規定於品名旁標示，提供足夠的資訊給消費者選購。

給消費者的建議　消費者在選擇購買巧克力時，最好先檢視標示，若品名為「○○代可可脂巧克力」，表示巧克力中的植物油至少5％以上；若標示「本產品可可脂中有添加植物油」，代表該產品的可可脂可能會較低。

當然最重要的還是檢視「內容物成分」，成分中若有氫化棕櫚仁油，其反式脂肪酸的含量可能較高，應儘量避免。

成分中的「可可膏（漿）」、「可可脂」和「可可粉」寫在較前，通常巧克力的純度會高些；有些產品也會標示可可含量在品名前為商品的賣點，也是選購參考之一；還有儘量挑選「糖」列在較後的產品，比較健康。

　如果可以的話，協助落實綠色消費。

最好優先購買有取得標示「公平交易」、「雨林聯盟」、「UTZ」等組織認證，且積極參與復育森林、保障農民和童工權益之廠商的產品。

因為可可的主要產地都是熱帶雨林，應該避免砍伐森林，破壞生態，且農民獲得應有的利潤，而非遭到剝削。

　購買巧克力回家後，開封享用時最好能吃完，因為空氣會加速可可脂的氧化，使風味變差，如果無法一次吃完，應該將巧克力密封存放於陰涼、乾燥處，因為巧克力容易吸收空氣中的各種氣味；台灣的夏季炎熱，可以視情況將巧克力密封儲存於冰箱以避免融化，食用前若發現表層有淺白或灰色的粉末，是因為巧克力在短時間經歷劇烈升溫或是潮濕產生的變化，還是可以食用，只是外觀和口感變差，所以最好能快點吃完。

從冰箱拿出的巧克力，應先回復至室溫再打開包裝，較能嚐到良好口感。

※表格請參閱《消費者報導》雜誌2018年5月號（445期）46～55頁。

財團法人中華民國消費者文教基金會 附件一：巧克力之品名及標示規定（部分）二、本規定之巧克力為以可可製品為原料，並添加糖，乳製品或食品添加物等製成，為固體型態不含內餡之黑巧克力、牛奶巧克力及白巧克力。

三、巧克力之品名標示應依下列規定標示：(一)品名標示為「黑巧克力」者，其應以可可脂、混合可可粉、可可膏為原料，且其總可可固形物含量至少35％以上、可可脂至少18％以上、非可可脂固形物至少14％以上。

(二)品名標示為「白巧克力」者，其應以可可脂及乳粉為原料，且其可可脂至少20％以上、牛乳固形物至少14％以上。

(三)品名標示為「牛奶巧克力」者，其應以可可脂及乳粉、混合可可粉、可可膏為原料，且其總可可固形物含量至少25％以上、非可可脂固形物至少2.5％以上、牛乳固形物至少12％以上。

(四)以「巧克力」為品名標示者，其原料及含量應以前三款為限。

四、添加植物油取代可可脂之巧克力，其添加量未超過該產品總重量之5％者：應於品名附近標示「可可脂中添加植物油」或等同字義。

五、添加植物油取代可可脂之巧克力，其添加量超過該產品總重量之5％者：應於品名前加標示「代可可脂」字樣。

附件二：巧克力的來源　巧克力主要的成分為可可豆，可可豆是可可樹果實的種子，可可樹通常種植在南北緯20度之間的熱帶雨林，目前的品種有克力奧羅（Criollo）、法拉斯特羅（Forastero）及千里塔力奧（Trinitario）等，全世界的主要產地以西非的象牙海岸和迦納為最大宗，其次為亞洲的印尼，在台灣屏東也有少數農家種植。

　可可豆果實完全熟成後摘下，農家會取出約有20～50顆的種子（可可豆），利用香蕉葉發酵數日後再進行乾燥，最後拍賣並運送至專門的食品加工廠進行加工。

　加工廠會去皮以高溫（120℃以上）再次烘焙，除了乾燥及殺菌之外，也是決定可可風味的關鍵之一，之後研磨精煉等過程提煉出可可膏（漿）（cocoamass，cocoaliquor），可可膏具有獨特的香氣及苦味，其油脂含量約占50％，再經過壓榨分離後，得到可可脂（cocoabutter）和可可塊（cocoasolids），可可塊磨碎就是可可粉（cocoapowder），可以製成飲品、烘焙或食品原料。

巧克力食品廠會混合可可膏、可可粉和可可脂為原料，再加上糖，有些還會再加入牛奶、豆類及果乾等，經過研磨、攪拌、加熱調溫等程序，調成適合的味道，最後定型冷卻，就成了消費者所熟悉的巧克力產品。

　市面上的黑巧克力多半會強調60％、72％或90％，這些百分比所代表的是指可可原料（可可膏、可可脂和可可粉）的比例。

以80％為例，可可原料成分為80％，剩餘的20％為糖和其他添加物，所以理論上90％的巧克力就會比72％的巧克力苦很多。

還有如果是兩款都標示為70％黑巧克力，也要比較脂肪量，較少的脂肪量表示含較少的可可脂，較多的可可粉。

消基會反對取消不動產仲介服務報酬6%上限一、前言 針對立法委員洪宗熠、鄭寶清等18人，於立法院本會期擬具「不動產經紀業管理條例第十二條、第十九條及第二十條條文修正草案」提案，以保障消費者商議服務費額權益、使仲介經紀業服務報酬收取回歸市場機制、貫徹自由市場公平競爭原則、以及現行不動產交易糾紛已大幅減少等理由，建議取消現行不動產經紀業服務報酬不得超過不動產成交價金6%的上限，未來不動產仲介服務報酬交由仲介業者與消費者自行自由議定。

本會認為此舉將大幅提高國內不動產交易成本，嚴重影響國內不動產交易安全，使不動產市場運作更加無效率與不公平，並對消費者權益產生嚴重不良影響，完全罔顧目前消費者在購屋資訊與專業知識仍處於嚴重不對稱，且購屋經驗嚴重不足之現況，根本無能力在公平且合理的基礎上，與不動產仲介業者進行所謂的服務費協議，此種高舉「保障消費者商議服務費權益」、「維護市場自由競爭」、「回歸市場機制」之名，反其道而行「圖利業者不合理暴利」之實的作為，本會持嚴正反對之立場。

因此，召開本次記者會。

本會嚴正呼籲政府不但不應取消現行6%的不動產經紀業服務報酬上限，更應追隨國際不動產仲介服務費大幅下修的趨勢，將6%上限未來逐步調降至3~5%水準，降低不動產交易成本，使不動產市場運作更有效率且公平，消費者的各項不動產交易也更為安全、安心且友善。

二、6%仲介服務費上限的起源 以往國內每年的不動產交易量平均約在35~40萬戶左右，約占建物存量的4~5%，其中以住宅交易居多，由於國內不動產市場的交易資訊嚴重不透明且不對稱，加以不動產交易金額龐大，大多數民眾一生僅有屈指可數的交易經驗，使能掌握不動產交易資訊的仲介業者常能透過資訊與專業優勢獲取超額利潤。

在以往不動產仲介業設立門檻低，且不動產仲介人員的資格與行為缺乏嚴格的法令規範下，不但造成不動產交易市場的混亂與扭曲，各種不當賺取價差、廣告不實、隱瞞重要資訊、或欺罔消費者…的糾紛案件也層出不窮。

為保障消費者權益，避免受到不肖仲介業者的剝削，國內在民國88年2月3日通過「不動產經紀業管理條例」，並在89年5月2日通過「不動產仲介經紀業報酬計收標準規定」，規範「不動產經紀業或經紀人員經營仲介業務者，其向買賣或租賃之一方或雙方收取報酬之總額合計不得超過該不動產實際成交價金百分之六或一個半月之租金」。

三、6%仲介服務費上限的檢討 監察院曾在100年9月8日，由李炳南、劉玉山兩位委員提案糾正內政部，認為內政部所訂「不動產經紀業報酬計收標準」，未能本於「服務報償原則」，考量房仲業「所任勞務之價值」是否相當，以及不同地區房價差異與不同時期房價漲（跌）幅迥異因素，按成交金額採比例逐級累退計收，造成消費者因房價上漲而多付鉅額服務報酬，徒增交易成本之不合理現象，爰依監察法第24條提案糾正，送請行政院轉飭所屬確實檢討改善見復。

不過，在不動產仲介業者強力反彈下，內政部並未針對此糾正案提出正面的回應。

本會認為，不動產仲介服務費上限規定行之至今已近20年，在此段期間雖然政府積極訂定各類型不動產交易定型化契約書範本與不動產交易說明書，並在101年8月開始實施不動產交易實價登錄制度，加強不動產交易資訊的揭露，但仍有諸多的缺失有待改進，不動產市場資訊仍未完全透明，市場資訊不對稱的情況仍相當嚴重，歷年各縣市的不動產交易糾紛仍多，可參見內政部不動產資訊平台之糾紛案例及統計。

而本會正式進案有關不動產仲介所衍生的相關糾紛，近三年內共有36件，其中以不動產仲介交屋後，後續房屋所出現的漏水、壁癌問題，致消費者想跟仲介退屋、退服務報酬等為最大宗，以及仲介使用話術誘騙消費者、並且不主動告知有三天契約審閱期之事，在在揭示一般消費者與業者之間的資訊不對等。

以本會去年底10月14日受理之申訴案件為例，消費者於104年10月12日透過某大房屋仲介公司台南加盟店向賣家購買房屋，當時賣家與房仲皆宣稱該屋並未有任何型式的修繕與粉刷，消費者也向社區管委會探詢過，再三確認無異狀後才買下房屋。

但在105年2月6日台南大地震，房屋牆壁皆出現大量裂痕，消費者才得知該屋在921大地震時就已產生裂痕，經賣方粉刷過後從外觀已無法查覺。

消費者認為該屋有如此嚴重、大至中指可放入的裂痕，房仲與賣家卻支字未提，因此向賣家提告。

賣家承認委賣前有將房屋裂痕作粉刷，而房仲也知情，所以在106年6月消費者與賣家達成和解，賣家以297.5萬買回房屋，但消費者當初購入的價格為325萬，還是損失了近30萬元。

消費者遂向本會申訴，認為房仲輕鬆賺走了仲介費，卻不用付任何責任，十分不合理，希望可以向業者退回仲介費。

此外，不動產仲介市場雖然仲介店面家數很多，但大多分屬不同仲介體系的直營店或加盟店，市場結構呈現寡占現象日益明顯，此也造成個別消費者很難與仲介業者來進行所謂的公平協商服務費。

四、國際不動產仲介服務費趨勢 就目前國際平均不動產仲介費率來看，不同國家間的仲介費高低差異極大，主要是因為住宅市場供需結構、仲介業所提供服務項目、仲介人員是否需要執照、是否容許雙方代理、誰支付仲介費、銷售加值稅的稅率…等條件而有所不同，其中墨西哥仲介費7.5%，為全世界最高，美國平均5.5%是已工業化國家中仲介費最高的國家，北歐國家的仲介費則最低，平均為1.7%，在過去10年多數國家仲介費有明顯下降趨勢，尤其是白俄羅斯(由10.5%下降至2%)、俄羅斯(由7.5%下降至4%)、中國(由7.5%下降至2%)等國家下降幅度最大，僅有香港、日本因為引進買方經紀人制度而使仲介費上升，其中香港由1%上升到2%，日本由3%上升到6%，多數國家的平均仲介費落在3~5%區間。

(參見附件一) 國內現行6%的仲介服務費上限，可說僅次於墨西哥而高居世界第二位，而根據內政部104年調查結果發現實際收取服務報酬比率為4.33%，較6%上限為低，也相當符合國際的「中費率」水準，顯示隨著不動產市場的不景氣，消費者確實可在現行6%服務費上限保護下，與不動產仲介業者針對服務費率進行合理的協商，即6%服務費上限並未形成明顯的定錨效果[1]，市場競爭機制有相當程度的作用。

不過，同樣的邏輯，若取消此6%的服務費上限，未來在不動產市場景氣時，業者可能透過各種名目加收服務報酬，實際服務費率超過6%也可能是常態，可預期未來的不動產交易糾紛案件只會更多而不會減少。

五、反對取消不動產仲介服務費上限的十大理由 本會針對委員提案將不動產仲介經紀業報酬計收上限取消作法表達嚴重不妥，主要理由如下: 整體不動產市場資訊的完整性與正確性仍不足，不透明與不對稱狀況仍嚴重。

不動產仲介業者之資格與行為規範仍不健全且未落實，專業與職業素養參差不齊。

消費者保護相關法令規範與落實仍不足，業者經常以身試法，遊走法律邊緣。

在不動產市場不健全下，所謂市場機制與自由競爭無法完全發揮。

個別消費者無論是資訊掌握或專業知識仍處於明顯的相對弱勢。

不動產仲介業趨向寡占市場，個別消費者根本無能力與業者進行公平的服務費率協商。

為避免服務費上限可能產生定錨效果，應將上限往下調而非取消。

目前實際平均服務報酬比例約為4%，現行6%上限並未影響業者合理利潤。

現行6%服務費上限已是全世界第二高，未來應朝向3~5%的國際中間水準調整。

政府不可以市場自由競爭為名而怠忽職守，任由消費者被業者宰割。

六、消基會建議 市場機制必須是在市場制度健全下才能發揮，現行不動產市場的資訊仍不透明且不對稱，不動產交易糾紛仍相當多，政府不應貿然取消服務報酬上限，否則只會使不動產交易糾紛更多，市場更為混亂，消費者將更加不安心。

取消不動產仲介服務費上限之提案，與監察院認為應依據交易金額踩累退方式收費精神明顯相違，建議在資訊科技日益發達與世界各國紛紛調降房仲服務費的趨勢下，政府不但不應該取消上限，未來更應該將6%仲介費上限門檻調降。

政府應加強宣導6%為仲介服務費報酬上限，並非一定要收6%，消費者仍有權利與房仲業者進行合理的協商議價，建議政府強制要求業者應善盡此項告知之義務，並由消費者簽名表示告知義務是否落實。

建議政府定期公布各縣市不動產仲介業的實際收取服務報酬比率，依據行政區、不動產類型、以及價位加以詳細分類，以做為消費者與仲介業者協商合理仲介費之參考。

除監督仲介業者應公平與合理收費外，也應鼓勵業者提升服務品質，建議政府針對仲介業者所提供的服務項目或保障進行更嚴謹的業務檢查，並要求以標準化格式之方式呈現，以利消費者進行費率與服務項目之比較，使服務費用與服務品質能對等。

為避免產生所謂的道德風險，建議未來應積極推動賣方經紀人制度，儘量避免雙方代理的狀況，此也可使不同仲介業者間的合作成為可能，更可保障不動產交易雙方的權利，並促進不動產市場運作效率。

附件一:住宅仲介費之國際比較:2002~2015 國家 2002年狀況 2015年狀況 2002年費率 2015年費率 阿根廷(Argentina) 6%，買賣雙方各付3%，未要求單方代理 買方支付3%-4%，賣方支付1%-2% 6% 5% 澳洲(Australia) $18,000以內為5%，超過部分為2.5%，透過經紀人廣告的拍賣亦須支付 賣方支付2%，買方不須支付 2.5% 2% 白俄羅斯(Belarus) 6%-15%，平均接近10%，市場資訊極為缺乏 賣方支付1%-3%，買方固定支付$1,500. 10.5% 2% 比利時(Belgium) 賣方支付3% 賣方支付3% 3% 3% 巴西(Brazil) 5%，但高價住宅會較低 賣方支付5% 5% 5% 加拿大(Canada) 3%-6%，每位經紀人每年平均處理3~5件銷售物件 賣放支付3%，部分地區高達5%. 4.5% 3% 中國(China) 未設定標準，通常為5~10%，但不動產移轉稅為15% 賣方支付0~0.5%，買方支付1-3%. 7.5% 2% 丹麥(Denmark) 2%-4%，買方支付25%的銷售價格移轉稅 賣方支付1%-3% 3% 2% 芬蘭(Finland) 公寓為5%，獨棟住宅為3~4%，高價住宅費率較低，政府徵收銷售價格22%的加值稅 賣方支付2%，部分地區為3% 4% 2% 法國(France) 僅約50%的住宅是透過仲介交易 66%賣方透過仲介售屋，賣方支付4-6% N/A 5% 德國(Germany) 3-6%，可協商議價 通常買賣雙方分攤3-6%的仲介費，但部分地區由買方支付 4.5% 4% 希臘(Greece) 4%，買賣雙方各分攤2%，另有12%的銷售價格加值稅 買賣雙方分攤4% 4% 4% 香港(HongKong) 通常由賣方支付1%，未要求單方代理，但雙方各有律師，移轉稅最高為3.75% 買賣雙方各1% 1% 2% 印尼(Indonesia) 買方或賣方支付5%，要求單方代理 賣方支付3-5% 5% 4% 愛爾蘭(Ireland) 都市1.5%-2%，小城市2-3% 買方支付1-2% 1.75% 1.5% 以色列(Israel) 買賣雙方協議分攤4% 買賣雙方各付2% 4% 4% 義大利(Italy) 買賣雙方各付2%-3% 買賣雙方各付2%-3% 5% 5% 牙買加(Jamaica) 賣方支付5% 賣方支付5% 5% 5% 日本(Japan) 賣方支付3% 買賣雙方各付3% 3% 6% 馬來西亞(Malaysia) $100,000以內為3%，超過部分2%，由買方或賣方支付 買賣雙方協議分攤2% 2% 2% 墨西哥(Mexico) 5%-10% 賣方支付5%-10%，但有地區差異 7.5% 7.5% 荷蘭(Netherlands) 賣方支付1.5%-2%，單方代理 賣方支付1-2%，若有買方代理由買方支付，但不常見 1.75% 1.5% 挪威(Norway) 2%-3%，雙方代理 賣方支付1.5-2% 2.5% 1.75% 菲律賓(Phillipines) 5%，單方代理 通常由買方或賣方支付3%-5%，但可協議分攤 5% 4% 俄羅斯(Russia) 5%-10%，但實拿非常普遍 可靠資訊非常缺乏 賣方支付3%-5%，無買方經紀人 7.5% 4% 新加坡(Singapore) 1.5%-2.0%，很少屋主自售，未要求單方代理 賣方支付1-2% 1.75% 1.5% 西班牙(Spain) 通常為5%，但會因區位而有差異 賣方支付5% 5% 5% 瑞典(Sweden) 賣方支付5%，但低價住宅為10% 賣方支付1-2% 5% 1.5% 泰國(Thailand) 3-5%. 賣方支付3-5% 4% 4% 特立尼亞島與多巴哥島(Trinidad&Tobago) 賣方支付3-5% 賣方支付3-5%，大多為3% 4% 3% 英國(UnitedKingdom) 通常為1-2%，競爭區域為0.5-0.75%，低房價區域最高達3.5%，未要求單方代理 賣方支付1-2% 1.5% 1.5% 美國(UnitedStates) 6-7%，但部分仲介收取2-4%。

拍賣逐漸流行，但費率相同，甚至更高 賣方支付5-6% 6% 5.5% 資料來源:Surefield(2016)InternationalRealEstateCommissionsFallDramatically,UnitedStatesRemainsHighlyInefficient,https://surefield.com/international-real-estate-commissions 財團法人中華民國消費者文教基金會   [1]部分學者亦贊成取消不動產仲介服務費上限，認為此上限會成為不動產仲介費議價的基準點，使市場大多數交易的服務費朝向6%集中，形成所謂的定錨效果(anchoringeffect)。

嗯嗯的煩惱免治馬桶便座要清楚的身份證 「免治馬桶便座（溫水洗淨便座）」商品近年來廣泛於市場行銷，成為家庭普遍使用電器商品。

而「衛生紙之亂」之後，免治馬桶便座意外炸紅，從買不到衛生紙一躍成為一座難求的當紅便座。

為確保消費者權益及瞭解市售「免治馬桶便座」商品之安全性，財團法人中華民國消費者文教基金會與經濟部標準檢驗局合作，針對市售「免治馬桶便座」主動進行查核，106年8月間於量販店、大賣場、經銷商及網路購物平台等販售通路，隨機購樣10件樣品進行檢測，檢測結果發現「品質項目」全數符合規定，「中文標示」經查核計4件不符合規定。

檢測標準 標準檢驗局表示，本次購樣檢驗係依據國家標準CNS3765「家用和類似用途電器產品的安全－第1部：通則」及國際標準IEC60335-2-84「Householdandsimilarelectricalappliances-Safety-Part2-84:Particularrequirementsfortoiletappliances」進行「溫升試驗」、「漏電流及絕緣耐電壓試驗」、「異常操作試驗」、「構造檢查」等4項品質項目，另依據「電器商品標示基準」進行「中文標示」查核。

檢測結果 本次購樣商品之檢測結果如下： 一、品質項目：「溫升試驗」、「漏電流及絕緣耐電壓試驗」、「異常操作試驗」及「構造檢查」項目：全數符合規定。

二、中文標示：經查核計4件不符合「電器商品標示基準」規定（編號3號「novita微電腦馬桶座」、編號4號「JTACCORD智能座便器」、編號6號「TOTO溫水洗淨便座」及編號8號「caesarcaesar」）。

   未標示進口商或代理商「地址」：編號3號「novita微電腦馬桶座」；未標示「製造年份」：編號4號「JTACCORD智能座便器」、編號6號「TOTO溫水洗淨便座」；未標示「生產國別或地區」：編號4號「JTACCORD智能座便器」、編號8號「caesarcaesar」；未標示「製造或委製廠商地址」：編號4號「JTACCORD智能座便器」；不符合額定頻率之標示：編號4號「JTACCORD智能座便器」、編號8號「caesarcaesar」等。

不符合規定後續處置事項 標準檢驗局說明，「免治馬桶便座（溫水洗淨便座）」非屬該局公告應施檢驗品目，「中文標示」經查核不符合部分，已移請經濟部中部辦公室依「電器商品標示基準」規定處理。

「中文標示」經查核不符合部分，將依商品標示法第15條：「直轄市或縣（市）主管機關應通知生產、製造或進口商限期改正；屆期不改正者，處新臺幣二萬元以上二十萬元以下罰鍰，並得按次連續處罰至改正為止」處分。

選購及使用注意事項之呼籲 消基會呼籲業者應落實商品之安全性及標示之正確性，以維護消費者權益，並提醒消費者選購及使用免治馬桶便座時，應注意下列事項： 選購時檢視負責廠商名稱及地址、電氣規格（如：電壓、消耗功率或電流）及型號等各項標示是否清楚。

檢視是否附有中文使用說明書、包裝上之產品使用說明或所附產品使用方法、注意事項等標示，使用前詳細閱讀該說明，並確實依照說明內容使用及注意警語與使用注意事項等。

使用前請確實將電源線插頭與插座緊密貼合，不可有鬆動或插入不完全。

將插頭拔離電源插座時，應以手握插頭拔除，避免以拉扯電線之方式拔除，致造成內部銅線斷裂。

隨時注意免治馬桶便座使用狀況，若有故障現象發生，應立即停止使用並聯絡廠商指定之維修站辦理檢修，切勿自行更換零件或拆解修理，並應注意定期保養，以確保使用安全。

附件：106年度「免治馬桶便座（溫水洗淨便座）」檢測結果 錢坑？！手機遊戲應公布轉蛋開箱機率電腦線上遊戲自從問世以來，熱度在全球始終不曾消減。

近年，智慧型手機強勢崛起，大幅翻轉現代人的生活模式，但遊戲業者並未被此狂潮淹沒，反而趁勢移轉平台將電腦線上遊戲變成行動裝置遊戲，成功開闢出一條嶄新的龐大商機。

據荷蘭市場研究公司Newzoo的《全球遊戲市場報告》季度更新中，顯示2017年行動裝置遊戲營收約504億美元，總共占全球遊戲市場44%，Newzoo甚至預估2020年時全球行動裝置遊戲產值將達到723億美元，市占率達51%，顯示未來行動裝置遊戲必取代傳統電腦遊戲，成為市場主流要角。

　　 　　而隨著行動裝置遊戲的發展，各種消費糾紛也日漸倍增。

消基會在近兩年內受理過109件遊戲消費糾紛書面申訴，例如消費者反應花錢儲值遊戲點數以後，才發現遊戲連線品質很糟，常常登入不了伺服器，而且玩到一半就突然斷線、遊戲閃退、遊戲角色動作變的很卡很慢，遊戲帳號突然遭到停權封鎖，或者業者三不五時就公告突然要維修，然後卻又延長維修時間，讓玩家想玩卻又玩不了，遊戲廠商卻只在事後給予一點小補償，全然不見該有的誠意。

　　早期的線上遊戲是以付費包月制為主要營運模式，由玩家每月固定消費一筆百元台幣的金額，取得登入遊戲的使用權利。

到了後期，線上遊戲陸續轉變成免費商城制，意即玩家不再需要包月就可免費暢玩遊戲，但這時的遊戲中新增了虛擬商城系統，玩家可以選擇是否花費新台幣儲值遊戲點數，來購買遊戲中的道具、時裝、轉蛋，使遊戲體驗變得更加順暢、裝備更強、遊戲進度更快、操作更便利。

這用新台幣儲值的動作於現今稱作「課金」，而花費高達新台幣至數萬、十萬的玩家，又被尊稱為「課長」。

例如，知名電玩遊戲網站巴哈姆特上，就有玩家公布自己儲值千萬台幣的點數紀錄，搏得千萬課長美譽。

由此現象可見，免費遊戲玩家的消費力相當驚人，替業者帶來的利潤也十分龐大。

　　而遊戲的虛擬商城中會販賣一種虛擬戰利品箱，虛擬戰利品箱在每種遊戲裡呈現的樣貌都不同，通常為寶箱、轉蛋、寶石、卡牌等樣子，打開可以獲得隨機道具或寶物。

其中稀有、素質好、價值高的寶物抽到的機率極低，因此常有玩家願意花費大量的金錢來個十抽、二十抽、甚至百抽，只為了能抽到自己想要的稀有寶物。

但是，只要花錢就能抽中嗎？近期，熱門手機遊戲《天堂M》即有大課長實測，花了新台幣40萬卻依舊抽不到想要的「紅色死騎變身」遊戲道具，憤而去巴哈姆特電玩資訊站上發文，引起玩家間一片譁然，警世意味濃厚。

試想，如果遊戲廠商有公布「紅色死騎變身」的抽獎機率，該課長還可能會花這麼多錢去抽嗎？ 　　由於課金抽寶的消費爭議長期不斷，2017年12月21日美國蘋果(Apple)率先更新了AppleStore的審核指南，在3.1付款大項的3.1.1App內購項目條款中，新增了：「Appsoffering“lootboxes”orothermechanismsthatproviderandomizedvirtualitemsforpurchasemustdisclosetheoddsofreceivingeachtypeofitemtocustomerspriortopurchase.」即規範遊戲開發者必須公布道具(虛擬戰利品箱)的中獎機率，好讓玩家決定是否課金。

此制度的公開，表示未來若遊戲沒有標明開箱機率，很可能無法在IOS系統上架。

爰此，消基會也隨機選擇了現今熱門的9款手機遊戲，了解國內遊戲商代理的手機遊戲，其內購的付費轉蛋寶箱是否有標示開箱機率。

一、虛擬世界消費爭議多　近8成手機遊戲內無載明轉蛋開箱機率　 　　本次隨機調查為共9款Android系統上的手機遊戲，分別為編號1「怪物彈珠」、編號2「神魔之塔」、編號3「龍之谷M」、編號4「傳說對決」、編號5「真女神轉生」、編號6「荒野行動」、編號7「彈彈堂」、編號8「皇室戰爭」、編號9「LoveLive!學園偶像祭」。

　　結果發現，只有編號1「怪物彈珠」、編號5「真女神轉生」與編號9「LoveLive!學園偶像祭」有公布機率。

所以，在手遊中仍有近七成不公布隨機轉蛋開箱機率，此歪風似乎被視為遊戲市場的常態。

　　而在調查過程中，本會同仁也發現手遊內隱藏的消費陷阱。

以其中一款編號3「龍之谷M」為例，業者於3月7日推出「精彩轉盤」的活動，活動時間為2018年3月7日至2018年3月12日，期間內第一次抽取免費，抽滿八次必可獲得限時特殊時裝禮包【熊貓時裝】。

業者先以「抽獎奪寶，證明你的血統吧！歐皇。

」（網路流行用語，歐洲人膚色白，是代表運氣好、易抽到好東西的象徵，相反即為非洲人。

）的字眼煽動年輕的玩家花錢，但遊戲內並無公布熊貓時裝中獎機率，也沒有文字告知玩家每次的抽獎金額都是按次數累積。

也就是業者雖以第一次抽獎免費來誘惑玩家下去抽，第二次抽獎開始花費約10幾顆鑽石（在遊戲儲值系統中，新台幣3300元可以買到6000顆鑽石，玩家可使用鑽石在遊戲內購買任何道具，新台幣與鑽石間的幣值在官方約等於1:2)，但抽了數次以後卻變成要使用上千顆鑽石才能再抽，根本就是在詐騙玩家。

雖然遊戲客服有於臉書上回應：「每一次抽獎都有概率獲取時裝，也有玩家抽到了呢。

」，但在玩家們私下於網站、遊戲裡、Line群組的討論中，卻全都是抽滿八次（消耗共6200顆鑽石）才抽到熊貓時裝，令人不禁懷疑客服所謂的概率到底是多少？ 二、老舊線上遊戲定型化契約　不切如今實務需求 　　面對遊戲業者與玩家資訊不對等的情況下，日本與中國都早已開始研擬對策。

日本以《不當景品標示法》規範遊戲廣告不實，中國文化部則對「網路遊戲營運加強監管通知」修法，要求遊戲廠商往後若要在中國營運遊戲，必須公開虛擬寶物的中獎機率。

而台灣的部分，則有立委曾經出來召開過記者會，呼籲政府能盡快完成《線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項》修法，保障民眾的消費權益。

　　檢視現今「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」，最新修正版本為民國99年12月1日，距今也有八年之久，其部分條文規範的內容早已不合時宜。

其中，在第六條本遊戲應載明之資訊中，本會認為應再加上若遊戲內有販賣隨機抽獎開箱之商品，遊戲廠商要標明中獎機率給玩家作為課金與否的參考，並在活動結束後公布中獎的人數與玩家名單，以免遊戲業者造假中獎事實，欺瞞玩家。

　　而在第十三條連線品質中，政府應著重加強增修第十三條第二項：「乙方應確保其系統設備，無發生錯誤、畫面暫停、遲滯、中斷或不能進行連線的情形。

如因而致不能提供甲方服務時，乙方應返還甲方已扣除之儲值，或免收相當之遊戲費用，或遞延甲方得進行遊戲之時間。

」，玩家在進行遊戲時，一定曾遇過伺服器狀態不穩定，導致角色進出遊戲副本、關卡時延遲、死亡、動彈不得、掉入奇怪場景，嚴重甚至角色直接斷線退出遊戲，導致玩家損失了進入副本、關卡次數的權益，或者侵害到和該玩家組隊的隊友們的遊戲權益。

對於玩家們因可歸咎於遊戲系統缺失所遭受的損害，遊戲業者很少會正視這些問題，甚至還常有維修完伺服器狀態反而更糟糕的情況，久而久之令玩家也視斷線為常態，早已放棄爭取合理的消費權益，縱容遊戲營運狀態每況愈下。

　　因此，政府如何規範遊戲業者的連線品質與保障玩家的遊戲權益，是修法時必須納入考慮的重要課題。

而「或遞延甲方得進行遊戲之時間。

」可被視為過時條文，現今線上遊戲與手機遊戲幾乎已全面發展成免費制度，所以除了停機維修與更新時間外，玩家隨時想玩都可以，遊戲時間不受限制，也不需要被遞延。

　　消保處在今年「315世界消費者日活動起跑」記者會上，為了響應國際消費者組織聯盟（ConsumersInternational，CI）今年的消費者日的主題「讓數位市場交易更公平」，消保處也設定了今年的活動主軸為「促進數位市場公平」，除了要促進消費者數位消費的安全與便利外，為了能全面落實數位市場的交易公平，消保處還預計審查「線上遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」及「網際網路教學定型化契約應記載及不得記載事項」等定型化契約。

本會期許，政府能在今年就完成「線上遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」的修正，以維廣大玩家的消費權益。

三、結論 　　公布隨機虛擬戰利箱的機率，對遊戲業者與消費者雙方都是好的，也應力求國內所有遊戲開發商、代理商公開。

綜上所述，針對本次調查9款手機遊戲，共６款手機遊戲沒有公布隨機轉蛋開箱機率；而「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」，條文也應盡速修定，以期符合現今遊戲市場狀況。

因此，消基會特提出以下呼籲： 對政府 應盡速修訂「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」，淘汰老舊不合時宜之條文，以維消費者權益。

對於惡性倒閉的遊戲業者，政府應研擬懲罰性的規範，使遊戲市場機制更為完善。

未成年玩家因思想發展尚未成熟，對於遊戲業者以誇張字眼來煽惑消費抽獎、廣告宣傳等情事，政府應主動介入並修訂法規，而非被動期待業者能夠自律。

對業者 代理遊戲業者在與遊戲原廠簽約時，應先就隨機商品機率要求原廠公布，並且約定遊戲結束營運前必須有足夠的公告期間，讓消費者清楚遊戲狀況。

而台灣國內自製遊戲商發展雖尚未成熟，但也應一併納入規範。

遊戲業者對於玩家因臨時維修、斷線等可歸咎於業者之遊戲損失，應負有賠償責任，且更要積極主動處理。

遊戲業者應在虛擬商城販賣頁面中，適度加註醒目提醒玩家之文句，例如：「理性消費。

」、「請適度娛樂，勿衝動消費。

」 對消費者 消費者在選擇時，盡量選擇知名大廠或台灣國內有代理的遊戲，少碰境外遊戲，以免發生消費糾紛求助無門。

消費者本身應自主規範，理性消費，勿衝動儲值。

財團法人中華民國消費者文教基金會 附件一認識消基會活動訊息新聞發佈諮詢申訴檢驗專區公開資訊頁面《消費者報導》雜誌捐款支持&訂閱雜誌志工園地不實廣告蒐集站 消基會主事務所　106470台北市大安區復興南路1段390號10樓之3之4電話:(02)2700-1234　傳真:(02)2706-0247 中區分事務所　403612台中市西區五權路1之67號8樓之5電話:(04)2375-7234　傳真:(04)2375-9717  雲嘉南分事務所　700012台南市中西區成功路457號10樓之4電話:(06)241-1234　傳真:(06)241-1259 南區分事務所　800304高雄市新興區民生一路56號18樓之8電話:(07)225-1234　傳真:(07)227-1903聯絡資訊電話:(02) 2700-1234傳真:(02) 2706-0247地址:106470台北市大安區復興南路1段390號10樓之3之4信箱: [email protected]追蹤分享累積人氣:Serviceby中華黃頁SuperhiPage選單回首頁×搜尋