櫃檯接待工作，台積電也能「做出差別」？十年主管解析

1.有些工作，可能每天每年做的事都一樣，薪水不高、成就感低，工作內容也缺乏挑戰。

但同一份工作，換到「有想像力」的員工手中，就會有所不同。

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但同一份工作，換到「有想像力」的員工手中，就會有所不同。

2.任何工作都有值得改善、創新的空間，這種「持續改善」的公司文化，除了當值人員自發努力，也需要公司內部制度的支持。

每年年底，台積電主管在評核工作績效時都會問：針對你的工作，明年還可以做什麼樣的改善或創新？這些內容，都會納入每年的績效考核。

台積電的考績評分，日常表現大概只佔50%，另外50%要看專案績效。

簡單地說，每年要不斷改善自己的工作，才有可能獲得更好的績效成績。

記得那個時候我的部門主管曾講過一句話，至今還讓我印象很深刻：每年要有專案改善，才能刺激同仁的想像力。

廣告 櫃檯接待工作，也能有所創新？我來舉一個例子，大家想像一下：每家公司的接待處，都有所謂的接待人員。

櫃檯接待人員，平常是做什麼事情呢？我想，不外乎就是接待訪客、接聽電話，然後做電話轉接的行政工作。

這樣的職位，可能每天每年所做的事都一模一樣，做久了可能沒什麼成就感，有人可能一做好多年，也有人會發現工作無聊，沒成就感、薪水又低，因此就離開這個行政接待的工作。

我曾經問過好幾家公司的主管：櫃檯接待的行政人員離職率高不高？大部分獲得的答案都是：蠻高的，因為工作上沒什麼挑戰，每天做的事情一模一樣，沒什麼成就感。

但是一樣的場景，如果拉到台積電這樣子的公司就不太一樣了，怎麼說呢？還記得前面我說的一句話嗎？在台積電內部，每年要有專案改善，這樣子才能刺激同仁的想像力，也才有可能獲得更好的績效與工作成就感。

其實行政接待這個工作，有很多地方可以改善。

例如：因為同仁需要放下工作，從辦公室走到大廳，因此來訪貴賓通常會在大廳等待一段時間。

這時，減少貴賓的等待時間、讓等待過程算上愉悅，就是可以改善創新的空間。

廣告 另外，若來賓有攜帶電腦跟手機，很多公司會用紅色貼紙貼在手機跟電腦的鏡頭，以防來賓拍照。

但有些貼紙不容易撕下，甚至會造成鏡頭刮傷。

如果接待人員有察覺到這些問題，就可以去想有沒有更好的點子，來解決這樣的問題。

當值人員找不到改善之處，要借助「他人」眼光你可能會說，會不會改善到一定的地步，就已經沒什麼好改善呢？有時確實會這樣子，所以必須借重其他部門的同仁來發現問題。

假設有一個研發部門的同仁發現：有些來訪貴賓常利用中午時段拜訪。

來訪時公司同仁都在吃飯，常臨時找不到人，只能讓來賓在1樓的沙發等待，等午休時間結束，才會請同仁把來賓帶進公司內。

這位研發部門同仁發現問題後，告知接待人員，會發生什麼事情呢？如果在台積電，接待行政人員會很開心，因為有人想了一個問題給他，他就可以想辦法做改善跟創新。

而今年的專案主題也有了，真的超級開心！但是一樣的問題，如果在其他公司，你可以想像會發生什麼事情嗎？當研發部門把問題交接給接待人員，接待人員可能會覺得這不關他的事，也不一定是由他們來解決。

他或者會說：那就讓他等啊，那個時間點大家都在吃飯。

研發部門人員聽到這樣的回應，以後可能就不提了，畢竟提了也沒好處，甚至可能會被別的部門說：不要只是丟問題、不出力，簡直吃力不討好。

台積電員工，為何願意「發掘問題」？看到這，你可能會納悶：為什麼台積電員工，會主動去發現別部門的問題呢？台積電內部有一個制度，稱作「提案制度」，這個制度在公司已經20幾年，公司內部會把提案制度分成「構想提案」跟「行動提案」。

構想提案是指，只要你有好點子，就可以請別人來執行，不限自己部門。

而行動提案則是自己想的點子，且自己已經完成。

公司每年都會為各部門設定提案件數，每年還會針對同仁的提案做競賽與優良提案的分享，讓同仁之間標竿學習。

剛剛提到的例子，就是研發部門想出了一個點子，這個點子可以算是該部門的提案件數，而接待人員接到提案後，若覺得不錯，他們會自行改善解決。

這樣的制度因此創造部門的雙贏，也激發同仁的想像力。

很多企業的文化其實都是刻意經營的，台積電也是。

一個持續改善的文化，其實是有很多東西組成，但至少「專案改善納入績效」與「提案制度」就是一個很不錯的作法。

不管是主管，還是職場人士，每天都要問你自己，你的工作還可以做哪些改善呢？責任編輯：李頤欣 延伸閱讀 主編精選 28歲新創女孩邊工作邊衝浪：不能遠距，我就辭職！ 導入OKR的第一步？英特爾前總監分享：「由下而上」怎麼做 客人不滿意，不付錢都可以！大聯大曾國棟：海底撈為何授權第一線員工決定 公司要變革，副總、協理卻一問三不知⋯高層職稱，到底代表什麼？ 下滑載入更多報導 制度 台積電 考績 創新 公司 員工 彭建文專欄 彭建文 前台積電營運效率部門主管、斬獲「台積師鐸獎、卓越工程師獎」等殊榮經歷，受兩岸超過300個企業請託：協助企業轉型、微型輔導。

目前為「品碩創新管理顧問公司」執行長，整合台積電出身的講師群，以台積電精神DNA輔導各領域的企業再造巔峰。

20年輔導企業經歷集大成，融合台積電成功經驗、創新商業策略工具、兩岸輔導實務三大核心，獨家創辦PJ法，即《高效工作者的問題分析與決策》方法論。

品碩創新授課輔導項目：問題分析與決策、創新思維與創新方法、BPR流程改善與創新、教練式領導、組織變革、持續改善，以及PJ法線上課。

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