電話禮貌測試要點.測驗紀錄表

測驗紀錄表 ... 法務部及所屬各機關推行電話禮貌實施要點. 一目的：為加強本部及所屬各機關電話禮貌，提升電話服務品質，塑造機關良好形象，特訂定本 ... 按Enter到主內容區 ::: 首頁 為民服務 為民服務園地 電話禮貌測試要點.測驗紀錄表 回上一頁 友善列印 發布日期： 98-09-15 最後更新日期：111-01-18 資料點閱次數：1896 法務部及所屬各機關推行電話禮貌實施要點   一目的：為加強本部及所屬各機關電話禮貌，提升電話服務品質，塑造機關良好形象，特訂定本要點。

二實施範圍：本部及所屬各機關全體員工撥接電話及處理電話服務事項，應依本要點辦理。

三撥接態度(一)各機關對所屬員工應不定期自行舉辦電話禮貌訓練，使具備應對常識及說話技巧，並培養耐性，改善電話服務態度。

(二)各級承辦人員對經辦業務之答復應明確，並翔實告知發話人，避免因態度冷漠，造成誤解或不良後果。

(三)對民眾電話申辦案件，均須隨接隨辦；不能隨接隨辦者，亦應儘快辦理，並儘量做到一次完成，以免民眾不耐，不斷來電。

(四)語氣應誠懇、謙和，並使用通俗易懂辭句。

(五)電話中不可洩漏公務上之機密事項。

四電話禮貌(一)電話鈴響應儘速接聽，先報明服務單位並問好，如你好、早安等問候語。

(二)轉接電話時應注意轉接電話禮貌，多說「好的」、「請稍候」、「對不起」等。

(三)對方請轉接電話，被指定接聽者應於接聽時先報明服務單位或姓名。

(四)電話語氣應儘量簡要、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。

即使對方不耐煩或生氣時，仍應保持良好風度。

(五)對方所提問題如超越職權範圍或非個人所能解答時，應明確告知其原因或轉請業務熟諳人員答復，不可逕行掛斷電話或以「不知道」搪塞。

(六)說「不」的時候，應先把困難事實告訴對方。

(七)對方撥錯電話時，應婉言告知，請其查明再撥，不可粗言「打錯啦」即掛斷電話。

(八)對方擬找之人不在辦公室時，應婉言告知係差假或目前暫時不在，並徵詢需否留話轉告，不可粗率答復「他不在」即掛斷電話。

(九)接到責難或批評性之電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人發生爭執。

(十)電話應對應活潑、機智、有效率。

(十一)接完電話注意接尾語，多說「謝謝」、「不客氣」、「再見」、「如還有不明白的地方，請隨時來電」、「竭誠為你服務」等。

五總機禮貌(一)各機關總機輪值人員不得擅離崗位，當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽，並報明本機關名稱，如「法務部，你好，請問要找那一位」，不可只說「喂」或「喂，總機」。

如話務繁忙致有延接，應告知發話人並表示歉意。

(二)對方指明受話對象後要親切招呼「好的，請你等一下」，不可悶聲不響。

(三)線路正在講話中時，應徵詢對方「講話中，要不要改接他線」。

(四)線路在講話中亦別無他線可接時，應徵詢對方願否稍等，如願等，應不斷試接，如不願等，應致歉後收線。

(五)對方洽詢業務，如不瞭解應洽談之對象時，應儘速查明後轉接，並親切招呼「好的，我替你試接○○單位，請稍候」。

六考核測試(一)本部及所屬各機關研考單位應對本機關或所屬機關同仁，採不定時方式測試電話禮貌，以督促電話禮貌之推行。

(二)測試項目及評分標準如次：1接話速度占二十％，以電話鈴響數為評分標準：(1)二響接聽二十分。

(2)三響接聽十五分。

(3)四響接聽十分。

(4)五響以上五分。

2電話禮貌占四十％，以自報單位、問候語、結束語與語氣是否謙和、誠懇為評分標準：(1)優：自報單位、問候語、結束語，語氣謙和、誠懇者，三一分至四十分。

(2)良：自報單位，語氣謙和、誠懇者，二一分至三十分。

(3)可：自報單位，語氣尚謙和、誠懇者，十一分至二十分。

(4)劣：未自報單位，語氣欠謙和、誠懇者，○分。

3答話內容四十％，以對本部及所屬機關業務及相關法令是否嫻熟，解答是否詳盡為評分標準：(1)優：對業務嫻熟，解答詳盡，對所提問題能不厭其煩加以說明者，三一分至四十分。

(2)良：對業務嫻熟，解答尚詳盡，對所提問題尚可使人滿意者，二一分至三十分。

(3)可：對業務尚嫻熟，解答簡要，對所提問題雖不滿意但仍可接受者，一一分至二十分。

(4)劣：對業務不嫻熟，答話顯得不耐煩者，○分。

(三)每一受測者，總分在八五分以上者評定等第為優，七十分至八四分者為良，六十分至六九分者為可，五九分以下者為劣。

(四)測試時宜於同一時期由同一人擔任測試工作，俾能相互比較作公正之評核。

(五)測試結果應填送「電話禮貌測試紀錄表」(格式如附表)，依行政院函頒之「行政院為民服務不定期考核工作計畫」有關「電話禮貌測試」規定，由本部彙整測試結果陳報行政院，並作為推薦參加「行政院服務品質獎」評獎之重要參考依據，本部並得視情況辦理獎懲。

  收合 機關簡介 機關沿革 首長介紹 組織職掌 管轄區域 網站獲獎紀錄 機關導覽 機關位置圖 樓層介紹 洽公資訊 大事記專區 政府資訊公開 個人資料檔案類型公告 內部控制專區 新聞稿發佈 重大政策 預算及決算書 施政計畫 會計報告 研究報告 公共工程及採購契約 請願訴願 提供政府資訊申請書 政策宣導廣告經費彙整 行政執行法規 公共設施維護管理 支付或接受之補助 為民服務 線上回傳繳款證明 不動產通訊投標專區 為民服務園地 各項書類下載 檔案應用專區 執行案件處理作業流程 執行人員態度考核 常見問題 民意信箱 就業資訊 廉政天地 教育宣導 政風業務職掌 受理檢舉事項 廉政專區 廉政信箱 請託關說登錄查察專區 公職人員利益衝突迴避身分揭露專區 統計園地 園地導覽 行政執行統計 業務成效 統計分析 電子公布欄 最新消息 執行成果 不動產拍賣公告 動產拍賣公告 獎勵檢舉 活動專區 相關網頁連結 其他行政執行機關 其他網頁連結 移送機關網站連結 法規網站連結 法務電子報 回頁首