員工每日情緒對情緒勞動之影響:情感事件理論的觀點
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首頁臺灣期刊財經臺大管理論叢201406 (24:2期)
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篇名
員工每日情緒對情緒勞動之影響:情感事件理論的觀點
並列篇名
TheImpactofDailyEmotiononEmotionalLabor:ThePerspectiveofAffectiveEventsTheory
作者
蕭婉鎔
中文摘要
本研究從情感事件理論的觀點探討第一線服務人員每日正負向情緒對個人情緒勞動的影響,設計日記式報告,觀察受試者每日的情緒變異對工作行為的影響;並納入自我監控特質,探討其對負向情緒與情緒勞動的調節效果。
本研究蒐集124位有效受試樣本,記錄25個工作天的資料,共3261筆每日記錄。
研究結果發現,第一線服務人員每日情緒變化會對情緒勞動策略產生影響,且自我監控特質會干擾負向情緒與情緒。
長期而言,深層偽裝策略有助於顧客導向行為的發生。
根據研究結果,分別提出理論與管理上的貢獻與建議。
英文摘要
Thepresentstudyadoptedtheoreticalperspectiveofaffectiveeventstheorytoexplaintherelationshipbetweenemotionandemotionallabor.Diaryreportsareconductedtoexaminetherelationshipsbetweendailypositiveandnegativeemotion(PAandNA,respectively)andemotionallabor.Self-monitoringtheorizedatabetween-subjectslevelwouldmoderatethewithin-subjectsrelationships.Withasampleof124frontlinesalesemployeesand3,261observationsacross25workingdays,resultsshowthatdailyPAandNAhadasignificantwithin-subjectsmaineffectondailyemotionallaborstrategy.Inaddition,between-subjectsself-monitormoderatedtherelationshipbetweenNAanddeepacting.Thecurrentfindingsshedlightonthedailyemotionlaborconsequencesofdailyemotionandprovideimportanttheoreticalandpracticalimplications.
起訖頁
249-281
關鍵詞
情感事件理論、正負向情緒、情緒勞動、affectiveeventstheory、positiveandnegativeemotion、emotionallabor
刊名
臺大管理論叢
期數
201406 (24:2期)
出版單位
國立臺灣大學管理學院
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