一次危機教我的專案管理技巧 - 商業思維學院

關於專案的危機處理與風險管理，最近有一個失敗經驗讓我印象深刻，也從中學到許多事情。

電商平台的賣家分級專案. 我在電商平台擔任PM，我們當時要 ... Skiptocontent 關於專案的危機處理與風險管理，最近有一個失敗經驗讓我印象深刻，也從中學到許多事情。

電商平台的賣家分級專案 我在電商平台擔任PM，我們當時要執行一個將賣方分級的制度，讓評價好的賣家可以獲得較高等級的勳章，讓買家可以做為選購時的參考。

其實平台之前已經設立了制度，有許多人已經在優良的行列，只是並未嚴格分級，有些優良賣家無法持續維護服務品質，但平台卻沒有退出機制。

該專案的目的，就是要訂出清楚的規範，並讓賣家限期改善，若是沒改善，我們就會對這些賣家「降級」，以維持買家的體驗與平台服務品質。

推廣了一個月之後，我們開始進行降級作業，在發送了通知之後，我們將數千位賣家的資格降級，降級那天是星期五。

危機產生，一開始只是一個小問題…… 在降級隔天，也就是星期六，Facebook上突然爆出大量賣家抱怨，指出他們的賣場無緣無故被降級，正好隔天是一個平台上的大型促銷活動，他們都批了許多貨，買家如果因為降級而不買他們的商品，該怎麼處理？而且由於當天是星期六，客服並沒有服務，因此所有質疑、抱怨、憤怒，都湧到社群平台上，我們才發現，因為一個問題導致降級通知沒有發出去，所以這些賣家並不知道自己被降級的原因，卻突然發現自己被降級了？ 由於大量且激烈的抱怨，我們都緊張起來了，最後快速地決定提供免運券做為補償，也就是隔天的大活動，買家如果購買受到影響的賣家商品，可以享受免運福利。

消息一發出，原本認為這些賣家可以得到補償，但想不到引發了更糟的狀況—沒有被退出的數萬優良賣家，發現被退出的賣家反而可以享受免運優惠，免運對消費者而言是強大的誘因，所以另外一波抱怨在社群上爆了開來。

我們為了避免得罪數千人，而得罪了數萬個優良賣家，我們沒想到會發生這樣的結果，由於第一次的草率決定造成如此嚴重的後果，第二次我們不敢輕舉妄動，第二天的活動就在砲火隆隆中度過了，在經過審慎的討論之後，我們隔天再補償這數萬賣家免運優惠，花了非常巨大的成本，但這些賣家依然覺得，活動的時間已經過了，這時再補償也於事無補。

我們花了大筆的錢，但是讓大家都不滿意，問題到底出在哪哩？ 從這次危機學到的東西 第一個結論，做危機處理時，絕對不可以立刻埋頭只處理危機。

從這次的經驗中，我們一開始很快辨識了危機，所以我們想給一點補償，安撫這些人，然而，我們沒考慮到「其他利害關係人可能受到的影響」，也就是說我們只考慮到了這次的受害者，沒有考慮到「這些受害者的競爭者，會因為我們執行了這個補償，而遭受到什麼損失。

」 許多人會認為，危機處理的速度一定要快，才能避免危機擴散，這也是我們當初為什麼這麼快反應的原因，然而，在求快的目標外，我們應該考慮到其他利害關係人受到的影響，例如在這個專案中，是「其他優良賣家」；在某些專案中，可能是為了快速解決某個用戶抱怨的問題，結果反而把系統改壞；在某些公關危機當中，可能為了圓一句口誤，得罪了更多數的人。

由於危機發生時，團隊會處在高度的壓力之下，所以反而很容易做出不正確的判斷。

第二個結論，其實深入去想，事情會演變到需要「危機處理」的程度，是因為我們沒有做好「風險管理」。

將賣家降級的舉動，無論有沒有經過通知，一定會引起賣家的不滿以及詢問，雖然已經有一個月的宣導期，但我們依然不應該在休假前做移除，導致抱怨流竄到社群平台，變得難以控制，甚至還在大型活動前執行，讓影響變得更嚴重，也讓我們的處理時間更為緊急，導致錯誤的判斷，再次導致更大的危機。

如果一開始做風險管理，我們應該全面檢視溝通與執行計劃，避免在週五或活動之前上線，在發送通知之餘，也應該有其他的公告方式，同時沙盤推演可能的問題與爭議，擬定爭議處理計劃，確保即使真的有爭議發生，相對應的客服人員也知道應該如何應對。

在開發軟體時也是，在我之前擔任軟體PM時，我們於週五或假期之前，絕對不會上線新版軟體，或是不要產品一出就讓主要負責人休長假，以免真的有問題發生，沒有人可以即時支援，我們會盡量一早上線，中間一旦遇到問題，可以快速處理，當然，測試人員以及開發人員也會整天Standby，監控是否有異常發生。

另外，在規劃軟體時，我們也會盡量將軟體的功能規模切分，並盡量減低複雜度、減低功能之間的相依性，類似建立「封鎖線」的概念，即使真的有出現問題，也讓這個問題不要延燒到其他功能去，影響更大部分的用戶。

總結我從這次危機中學到的東西，我想可以分成以下三點： 一、預防勝於治療花一點時間做沙盤推演並訂定風險控制計劃，可以大幅減少之後「風險變成危機」，也不會花更大力氣還讓吃力不討好的狀況發生。

二、不能只看風險與危機本身無論是風險控制計劃，或是危機處理計劃，要進一步辨識出可能受影響的利害關係人，全面性地考量影響與解法，以免顧此失彼。

尤其面對危機時，我們常需要面對搶時間與思慮周全的抉擇，要小心為了搶時間而誤入更大的危機。

三、規劃時就建立準則以減少後續要處理的風險，例如：功能切解、減少相依性……等，可以減少風險控管計劃要涵蓋的規模與複雜度，所以，風險管理並不是到了產品快要產出時才要做的計劃，而是一開始設計時就要考慮進去，而且時時檢視並調整。

最重要的思維是，專案中時時會有危機，遇到失敗或思慮不周並不可恥，如何思考、反省及應變，並讓下次的專案做得更好，才是一個好的產品經理應該有的心理素質與學習能力。

獲專案經理雜誌轉載 學會職場必修課，搞定手中大小專案，成為最優秀的職場工作者：https://bizthinking.com.tw/project-management/ 分享此文：TweetPocket 相關文章： 從產品經理的角度，談預估工時的5個專案管理意義 PM面試必考題》只剩2成病床的戰地醫院，如何應對不斷湧入新傷患？ 斜槓媽媽的時間專案管理術 解決團隊溝通不良的專案管理術—建立「信任」與「環境」 【PM下午茶】#2產品經理應該如何抓對預估銷量呢? 【PM下午茶】#4沒經驗怎麼轉職成為產品經理？年齡是問題嗎? 文章導覽 ←Previous文章Next文章→ 發表迴響 取消回覆 Searchfor: 分類 2020學院記事(67) 2020CaseStudy成果(50) slack使用教學(3) 小組長共學(8) BD商業開發專欄(8) 產品經理學程專欄(41) 產品經理學程–主理人專欄(21) 社群和活動(4) 策略與企業轉型(23) 職涯規劃與素養(45) 自我成長(41) 高績效管理者(8) 超級職場力(10) KT選讀(38) Mentor推薦(4) OKR(3) 其他(23) 商業思維百科試閱(8) 商業思維學院–院長專欄(98) 媒體轉載(93) 學習方法(19) 學員心得和評價(34) 實用學習資源與模板(4) 專案管理(20) 技術管理(3) 敏捷(9) 數據化營運與數位轉型(20) 求職與面試攻略(5) 主管與領導(23) 企業人才培訓(6) 近期文章 為什麼我們要開「產品管理」課程？ 【KT新聞選讀】英國運動科技新創Playmaker，協助球員改善訓練成果、提升運動能力 【KT新聞選讀】混合式工作成為趨勢，如何建立團隊關係與向心力 【KT新聞選讀】配方奶新創Bobbie與ByHeart，藉缺貨危機攻佔市場 轉型過程，重塑商業模式的4個思考點 【KT新聞選讀】通膨與資金緊縮，新創公司準備存糧過冬，科技公司虎視眈眈 企業夯轉型，背後的原因為哪樁？ 轉型，是商業模式轉型，更是人才的轉型 高速成長企業，如何建立文化與培育高效管理者 【KT新聞選讀】資金緊縮，生鮮雜貨外送Instacart與交友軟體Grindr趕在最後一刻提交上市申請 立刻報名入學👈 5/24報名截止 X