淺談溝通的藝術
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溝通藝術是指領導者與部屬之間交流思想、傳遞信息、說明問題的過程。
其形式有語言溝通、非語言溝通；正式溝通、非正式溝通等。
溝通藝術的重要性[2]
管理以人為中心，以人為對象，但它不是簡單的我管理你、管理者管理被管理者的活動，而是一個相互作用的過程。
在這個過程中，自始至終都伴隨著相互溝通的活動，因此掌握溝通的藝術是十分重要的。
1．掌握溝通的藝術，有利於管理者與被管理者相互理解，取得下級的支持，做到上下一致，共同努力去完成組織任務。
2．掌握溝通藝術，有利於管理者增強自己的權威。
權力是組織賦予的，但威望卻是要得到承認才可能建立起來的，而溝通則是使領導者的威望得到承認的基本途徑。
溝通是人與人之間的信息交流，由於世上沒有兩個完全相同的人，因此，某種情況下的有效溝通並不一定適用於另一情況下的溝通。
所以說，溝通的藝術主要靠管理者自己去探索去總結，但從大量的溝通實踐中總結出來的一般規律和方法，通過學習掌握它，對做好溝通工作，儘快形成自己的溝通藝術又是十分有效的。
溝通藝術的內容[3]
日本松下電器公司創始人松下幸之助有句名言：「偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。
」的確，溝通是人際關係協調的基礎，是領導藝術的精髓，也是開啟事業成功之門的金鑰匙，領導者掌握了溝通的藝術，也就掌握了事業成功的法寶。
(一)溝通的涵義和分類
一般意義上的溝通是指人際之間的聯絡交流，是群體相互理解的橋樑、團結的樞紐和統一步調的有效機制。
在領導活動中，溝通是指領導者之間、領導者和下屬之間相互聯絡、互通信息和加強聯繫，以便達到行動上的配合和一致的活動和機制。
根據其實現渠道的不同，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。
正式溝通是通過組織明文規定的渠道進行的信息傳遞和交流。
一是領導者把部門的目標、規章制度、工作程序等向下傳達，使下屬了解領導意圖。
二是減少消息的誤傳和曲解，消除領導與下屬之間的隔閡，增進團結。
三是協調組織內部各層活動，增強各級的聯繫，有助於決策的執行和有效的控制。
非正式溝通是指在正式溝通渠道以外進行的信息傳遞和交流。
這種溝通建立在組織成員個人的社會關係上，因此其表現方式具有多變性和動態性，而且由於常伴隨著感情交流而表現為不穩定性。
非正式溝通多數是隨時隨地自由進行的，它的內容是不確定的，溝通的方式也是多種多樣的。
這種溝通很容易對領導的決策產生負面效應，因此領導者一定要學會正確引導並巧妙地利用它，使其起到正面溝通的作用，實現領導目的。
(二)溝通的內容
1．在目標上溝通
目標溝通首先要強調整體目標，使溝通對象認識到各部門、各個人對整體目標做貢獻的重要性，以及相互配合、相互協調的必要性，力爭把部門利益和共同的目標聯繫起來，進而增強各自對組織目標的關切感，減少部門和個人之間不必要的衝突。
其次是要在具體目標上取得溝通的共識。
各部門領導在目標的確立上，要相互理解和關注；在目標的實施上，要相互支持和推進；在目標的衝突上，要相互調整和適應；在目標的成功上，要相互鼓勵和總結。
2．在思想上溝通
作為領導者，應避免單純以本部門的利益得失考慮問題，而應當從各部門利益的互相聯繫上，也就是從全局上考慮問題，包括設身處地的替其他部門著想，達成彼此共同接受的意見，以防止思想認識上的片面性。
作為領導者，個人在思想觀念、思想方法、思維方式上也是互有差異的，由此而形成的觀點上的爭鳴和分歧，可以通過平等的交流、啟發，縮小認識上的差距，以達到統一。
對於因工作關係所引起的思想誤會、隔閡，領導者應嚴於律己、寬以待人，必要時多作自我批評，求得諒解。
3．在感情上溝通
感情上的聯絡和溝通，對領導者來說是很重要的。
因為很難設想，沒有任何感情交流的領導者之間，工作上可以協調、融洽。
要增加感情上的溝通，除了在目標和思想上的認同外，還可通過工作交流、參觀訪問、文體活動、公共關係活動等不斷加深感情交流，從而創造一種和諧共事的感情環境。
4．在信息上溝通
溝通是傳達交流情報信息的過程。
領導者之間、部門之間的矛盾和隔閡，都可以從信息溝通上找到原因。
一般而言，凡缺乏溝通的領導和部門，信息傳遞必然不暢，極易造成領導與部門之間的不了解、不理解和不協調，甚至造成某些衝突，既影響工作，又影響團結；凡主動溝通的領導和部門，必然信息暢通，往往容易贏得對方的好感，取得信任，形成領導與部門之間的良好關係。
(三)溝通的方法
溝通的方法有很多，不同的領導者有著不同的溝通方法。
但是，在領導過程中經常使用的溝通方法主要有以下幾種：
1．逐一溝通
就是領導者對領導班子成員和下屬逐個溝通的過程。
這樣做的好處是分別了解每個人不同的看法，廣泛徵求意見、掌握情況、交流看法。
2．座談溝通
就是領導者召集班子成員、下屬人員或兩方面人員一起，通過座談會的形式進行溝通的過程。
這種溝通形式，一方面可以聽取各方面的不同意見；另一方面可以對幾種不同方案進行討論，使參加座談會的每個人從不同角度加以補充，不斷完善方案內容，把討論推向深入。
3．重點溝通
就是領導者根據問題的性質和難易程度，選擇重點人員進行溝通的過程。
這些人可能是班子成員和下屬人員，也可能是其他舉足輕重、左右大局的人物。
領導者要準確掌握他們的看法、意願，取得他們對工作的理解和支持。
(四)溝通的原則
一是要虛心請教，坦誠相見。
溝通首先是請教。
領導者一定要勇於否定自己，放下架子，虛心求教，達到請教、交流、說明、求助的目的。
溝通的過程是交流思想的過程，領導者只有首先把自己真實的想法毫無保留地講出來，才能使對方充分發表意見，坦誠交流。
二是不要走過場，防止庸俗。
溝通不是裝門面、走過場、做表面文章，領導者在溝通時必須態度誠懇、充分啟發、多方聽取意見，而不是蜻蜓點水、一掃而過。
溝通是領導技巧和藝術，是光明正大的事情，絕不能將它庸俗化，甚至利用不端行為去溝通。
經過溝通得來的意見是多方面、多角度、多類型、多層次的。
通過整理、歸納和分析，形成判斷，得出結論，做出決策，這才是領導者最終的也是最重要的工作。
溝通藝術的培養[4]
據一項調查表明，在企業中，生產工人每小時進行16—46分鐘的溝通信息活動；對於基層管理者來說，他們工作時間的20％—50％用於同各種人進行語言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫報告，最高可達64％；而管理者在工作時間內則有66％—89％的時間用於語言溝通，企業管理者經常開會，找人談話，下基層，其中很大一部分屬於溝通信息的內容。
企業中的每個人都有大量的時間用於溝通，而溝通要講究藝術才能更有成效，這點對於企業的管理者更為重要。
(一)溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達方式
在信息交流之前，發訊者應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。
在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，並恰當地運用語氣和表達方式，措辭不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。
發訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據、理由等做出適當的解釋，使對方對信息有明確、全面的了解：假如你要分配一項任務，那麼要對任務進行全面分析，這樣你才能正確地對任務進行說明；假如你面臨的是紀律問題，那麼在批評和處罰之前，應對情況進行全面了解，取得了真憑實據，這樣的處理就會取得圓滿的效果。
(二)溝通要以誠相待
發訊者要心懷坦誠，言而可信，向對方傳遞真實、可靠的信息，並以自己的實際行動維護信息的說服力。
不僅如此，發訊看還要誠懇地爭取對方所反饋信息，尤其要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。
(三)溝通要選擇有利的時機，採取適宜的方式
溝通效果不僅取決於信息的內容，還要受環境條件的制約。
影響溝通的環境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關係、社會風氣和習慣作法等。
在不同情況下要採取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機。
時機不成熟不要倉促行事；貽誤時機，會使某些信息失去意義；溝通者應對環境和事態變化非常敏感。
(四)溝通要增強下級對管理者的信任度
下級對管理者是否信任，程度如何，對於改善溝通有很重要作用。
信息在社會中的傳播是通過獨特的「信任」和「不信任」的「過濾器」進行的。
這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的。
一般來說，只有受到下級高度信任的管理者發出的信息，才可能完全為下級所接受。
這就要求管理者加強自我修養，具有高尚的品質和事業心，以及豐富的知識和真誠的品格。
具備了這些，管理者就會贏得下級的信任，就有了有效溝通的基礎。
(五)溝通要講究「聽」的藝術
作為一名管理者在與員工的溝通過程中，首先，應該主動聽取意見，善於聆聽，只有善於聽取信息才能成為有洞察力的管理者。
也就是說，領導者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。
因此，在聽對方講話時要專心致志，不要心不在焉。
其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急於做出評價，或者表現出不耐煩，這樣會使對方不願把溝通進行下去。
最後，要善解人意，體味對方的情感變化和言外之意，做到心領神會。
(六)溝通要講究「說」的藝術
與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。
在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。
如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產生反感和戒備心理。
講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調要婉轉，態度也要從容不迫。
在談話時，如果發現對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。
而且，在表明某個意思後，最好能稍作停頓，並向對方投以徵詢的目光，這樣，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現。
作者：林裕豐
